张慧莲:服务精进：服务与认知的双重修炼

随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,在服务行业竞争从“技能比拼”转向“体验较量”的当下,优质服务的核心不仅在与外在行为规范,更在于内在认知的深度,因此,通过“服务技能”与“认知思维”的双重提升,实现“外在规范”与内在统一,成为服务型组织突破同质化的竞争。

课程对象：服务行业、窗口岗位、客户经理、;

学习价值

1、个人能力提升 —— 学会换位思考,理解他人需求,通过对“服务”的深度剖析,清晰自我定位、认识到服务对公司的重要价值,树立“以客户为中心”的底层思维。

2、职业发展助力 —— 在竞争激烈的职场中,具备良好的服务意识和卓越的认知水平是脱颖而出的关键。服务是一种能力,优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务以及职业素养

3、社会影响层面 —— 当越来越多的人参与到服务与认知的双重修炼中,整个社会的服务水平和文明程度都会得到提升,优质的服务能促进社会和谐。从而改善员工的职业心态。塑造良好的服务形象;

学习安排 1天(6个小时)

教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等;

课程大纲

模块一:服务意识 —— 重新理解服务

一、服务新观念

小测试:服务体验知多少?

1、决定服务的五感

2、服务的关键时刻

3、头脑风暴:《服务是什么》

4、服务中的角色认知与定位

二、服务新品质

1、案例分析:服务的层级

2、服务四个层级解析

● 劣质服务

● 基本服务

● 满意服务

● 超值服务

3、服务的四种状态

● 适应

● 接受

● 谦卑

● 沉淀

服务的六个导火线

模块二:自我认知 —— 服务核心价值

一、自我认知的核心价值

游戏测试“你了解自己吗?”

1、了解自己的方式

2、自我察觉4问

3、常见职场盲区

4、了解自己的意义

二、服务需求与自我价值

1、服务的望、闻、问、切

2、细节决定体验感

3、不同类型客户的接待方式

4、社交需求四原则

5、服务的四个特征

章节回顾

模块三:服务形象 —— 第一眼就专业

服务塑造形象

头脑风暴:你与形象的关系

形象就是影响力

2、形象中的人际关系

3、服务形象修饰五大要素

4、仪容仪表的基础要素

5、第一印象的三要素

二、服务举止的价值

1、规范服务的三种站姿

2、大方得体的四种坐姿

3、规范服务的七大手势

4、手势的场景运用及含义

5、递接物品的规范流程

三、无声语言的魅力

2、一笑千金的魅力与价值

● 微笑的两个范畴

● 微笑的作用

● 快乐四度微笑练习

3、服务视线接触向度

● 视线接触的三个部位

● 眼神的三个禁忌

四、微行为背后的温暖

1、引导客户礼仪

2、称呼客户礼仪

3、送别客户礼仪

实战场景训练

模块四:情绪管理—— 服务情绪管理

一、认识情绪

1、什么是情绪

2、找到情绪触发点

3、情绪的基本分类

4、情绪的左右脑

5、识别情绪信号

二、情绪管理技巧

1、沟通的3A原则

2、沟通的声音色彩

3、高情商倾听

4、倾听五步骤

5、情绪管理技巧

● 呼

● 停

● 笑

● 通

● 泄

● 敲

游戏:情绪垃圾桶,善用好心情

课程总结

授课老师

张慧莲老师的课程大纲