【课程背景】
近年来随着营业网点面临越来越多的突发事件以及不断上升的客户投诉量，银行员工在处理这类棘手问题的时候变得束手无策，不知具体该从哪些方面着手，为此研发该课程，希望通过经验分享，案例讲解，能够促使大家有法可依，快速解决各类危机。而随着银行对消保工作的关注日益加强，银行常常被各级消保工作施压，到底要开展哪些消保工作，具体如何开展虽有眉目但总是模棱两可。
【课程收益】
1、理解危机，增强危机意识，认识到突发危机状况及时解决的重要性；
2、学会突发危机处理的基本原则、流程与方法 ；
3、消费者权益保护工作到底是什么，该如何开展；
4、提高客户投诉处理的解决能力；
5、服务工作强化提升的几大抓手
【课程对象】
银行员工、网点负责人、厅堂经理等
【授课方法】
讲授-案例分析；启发式、互动式教学
【课程大纲】
第一模块---银行舆情危机处置与技巧
第一篇：突发事件介绍
什么是突发事件
突发事件的案例介绍
案例：东亚银行48小时危机、江苏射阳银行挤兑事件
突发事件的危害性质
各金融机构目前面对突发事件的短板
第二篇：银行突发事件的介绍与应对技巧
一、银行突发事件概述及常见问题
1、突发事件类型
自然灾害
事故灾难
公共卫生事件
社会治安事件
2、银行突发事件的类型及应对
A、自然灾害（地震、火灾）
B、网点意外（客流激增、业务系统故障、挤兑）
C、客户意外（客户突发疾病、客户人身伤害、不合理占用银行服务资源、对银行服务不满引发的紧急事件（吞卡，假币等））
D、公共安全（抢劫银行、客户财产、寻衅滋事、重大失实信息传播）
二：银行突发事件应对与危机处理（五七七法则）
银行突发事件的预防及应对
1、突发事件处理的一般原则
整体性原则
及时性原则
公开性原则
灵活性原则
适度性原则
2、突发事件处置的一般程序
启动应急机制和应对系统
确认突发事件的状态
适时公布公布事件的真相
查明事件的真实原因
制定应对突发事件的具体方案
突发事件应对方案的实施
实施情况的评估及策略的调整
3、突发事件预防体系的建立
培养突发事件防范意识
建立突发事件预警系统
健全突发事件应对机制
建立突发事件应急预案
成立突发事件应对机构
储备足够的后勤保障
组织必要的训练与演习
备注（微讲）：营业网点如何应对媒体采访？
基础原则：基层网点原则上不接受各类媒体专访
特殊情况：基层应对媒体的基本技巧以及七大忌讳
网点员工：如何应对记者的明察暗访
第二模块：金融消费者权益保护相关知识
第一篇：什么是金融消费者权益保护
消费者权益保护的概念
银行业协会及各监管机构对消保工作的重视程度
3、银行目前所遵守的相关各级各类法规介绍
第二篇：消保工作的现状
消保工作取得的成效
整体行业目前消保工作整体现状
营业网点突出存在的消保短板问题
银行业整体当前消保工作中存在的主要问题
第三篇：消保知识细节讲解
根据以上情况引出消保意义的重要性
消费者权益保护八大权力介绍与解读
如何做好客户信息保护
最新法规《消保5号令》简介
第三模块：客户投诉处理
从数据看投诉（分析全国银行投诉数据）
2、投诉产生的原因
3、投诉人心理分析
4、投诉处理的四个基石
5、投诉处理的六大步骤
6、投诉案例分析与分享（经典十大案例）
第四模块：服务品质管理提升
第一篇：服务认知与意义
从时代变化看银行挑战，强化“变”是唯一的不变,而不变必将遭遇淘汰，潜移默化提出服务创造价值的理念。
什么是服务，什么是优质服务？-内涵
案例（一杯水导致社区超市被迫关门的案例）
服务礼仪的价值：营业网点3秒钟印象、关键时刻、满足客户不同需求
案例（多肉的故事-香港汇丰银行）
服务礼仪的修炼：看、笑、听、说、动
意识是所有行动的前提
案例（帮助老奶奶下载歌曲成功营销21台组装机的故事）
第二篇：员工服务规范再提升
1、仪容仪表、四姿规范（温故知新带过）
案例（银行的大堂经理像个傻子、客户意见簿的意见）
2、接待礼仪：点头招呼、指引手势、递送规范等
案例（一指禅引发的投诉）
3、语言沟通技巧及注意事项
4、极特殊客户群体特殊接待流程
授课老师
高玉华 银行服务与声誉管理导师
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
