【课程对象】
消保岗、投诉处理岗、调解员
【培训时间】
0.5天
【课程大纲】
“疑思问忿思难”见招拆招成专家
1、投诉现状分析；
2.换个角度看客户，摆正心态看投诉
不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭
基于高情境文化的沟通是化解矛盾的利器
3、未雨绸缪—在萌芽状态化解客户抱怨
抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方
在服务中甄别难缠的客户并作相应预防
逆向思维，学会针对性地降低客户期望值
在服务中拉近与客户心理距离
把客户融入人脉圈的积极意义
关键时刻赢得客户成为“自己人”
合适的建议，让客户知道出错在哪里
学会用客户认同的方式拒绝他
客户更在乎你怎么来说
4、现场还原，见招拆招：
投诉处理的关键点
处理四个基石
如何快速解决客户抱怨-防止抱怨升级
处理客户投诉的核心：理解与尊重
投诉处理的原则——以解决问题为核心
5、沟通技巧与抱怨（投诉）处理技巧
应对投诉的六个步骤：
迅速隔离、避免干扰；
安抚情绪、表达态度；
用心聆听、搜集信息；
如有必要、充分道歉；
给出方案、二选其一；
询问意见、追踪回访
处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇
6、网点投诉案例模拟和分析
服务态度不好怎么办？
系统故障如何处理？
如何化解仪容仪表不规范问题？
不合理占用银行服务资源的客户该怎么办？
插队类投诉该如何处理？
信用卡的投诉该如何接待？
理财未达收益目标/基金亏损如何处理？
授课老师
高玉华 银行服务与声誉管理导师
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
