【课程背景】
近年来，随着零售转型的不断推进，银行网点的经营模式已经从传统的交易核算主导型向营销服务主导型转换，更加提高了对员工服务的要求，而厅堂员工更是服务营销门面展示的重要形象之一。现代客户不仅对员工的仪容仪表、言行举止、业务技能上有要求，更关注服务过程中的体验，因此更需要真诚、细致、耐心的做好一切服务。
课程的主体框架、核心内容和目标
本课程的第一部分是让业务引导员通过学习服务礼仪的内涵、价值，让其能够对服务礼仪与职业形象的重要性有了解。第二部分通过了解岗位职责，更明确的知晓日常工作内容，进一步提升工作效率。第三部分规范化的仪容仪表、表情神态、形体仪态、沟通语言、接待礼仪的学习，来提升员工的职业素养。通过银行员工日常一天工作中的巡检、迎送宾、“5+8”等标准化流程的学习和运用，来针对性练习并强化员工的业务操作能力。另外通过营销模式介绍、营业现场管理、银行流程介绍与学习、客户投诉解决等内容让员工深入了解银行人的一天，以及在银行中所经历的人和事，以及可能遇到的突发事件，从而使员工能够更深切的认识银行、了解自己的工作地。
经过上述内容的学习和实战演练、及工作案例的解析，最终实现业务引导员对本课程内容的深度认知和在实际工作场景中的学以致用，以此来提高业务引导员综合服务能力和职业化水准，最终提高客户满意度和忠诚度！
【课程时间】
1天，6小时
【课程大纲】
服务认知
从时代变化看银行挑战，强化“变”是唯一的不变,而不变必将遭遇淘汰，潜移默化提出服务创造价值的理念。
什么是服务，什么是优质服务？-内涵
案例（一杯水导致社区超市被迫关门的案例）
服务礼仪的价值：营业网点3秒钟印象、关键时刻、满足客户不同需求
案例（多肉的故事-香港汇丰银行）
服务礼仪的修炼：看、笑、听、说、动
意识是所有行动的前提
案例（帮助老奶奶下载歌曲成功营销21台组装机的故事）
二、厅堂人员岗位职责梳理
业务引导员七大职责梳理及四大能力
业务引导员常用服务用语及手势
业务引导员巡检方式方法介绍
厅堂管理工作三大场景管理
少量客户进入网点时的场景
大量客户进入网点时的场景
大量客户等候时的场景（客户排队等候管理）
（管理客户时间预期、向客户付出关心、与客户互动）
管理客户排队等候转移客户注意力
提供等候时间的预期信息，让客户看到希望
提高服务效率，让客户知道服务人员也着急
降低客户对排队等候时长的期望
丰富客户等候期间的服务内容降低客户在等候期间的焦躁情绪
厅堂业务接待、业务咨询与引导分流常用三大流程：
业务咨询
业务咨询点
咨询围绕的主题
如何应对客户咨询
客户咨询时应该如何做到五心服务（爱心、热心、耐心、用心、细心）
案例（咨询引发的各类投诉：嫌弃客户笨、嫌弃客户听不明白、解释太官方）
业务接待
接待的心理素质
接待的规范程度
各岗位的接待方式方法
特殊客户群体接待注意事项
案例（残障人士的特殊接待案例、对导盲犬道歉的案例、各类特殊客户群体的应急处置流程）
客户分流
引入大禹治水
分流的重要性
案例（分流不到位的网点出现的各位奇葩时间）
分流的关键点及如何做
一次分流、二次分流（大分流的介绍）
三、厅堂服务规范（温故知新）
仪容仪表：男士、女士-发型、衣领、着装、配饰等及细节打造
表情神态：微笑（三式微笑法）、眼神（长时间、短时间、近距离、远距离）
3）形体仪态：
站（三平两直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、摆臂姿势）
蹲、（蹲姿的国防、直上直下简单法）
接待规范：
点头礼、欠身礼-15度标准
指引（八请手势）
递送礼仪（双手、眼神）
电话礼仪（接听、记录、转接、挂断）
语言沟通：
礼貌用语：十字行风
语言规范：业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）
沟通技巧：
（扩展知识）什么是沟通（互动：撕纸互动）沟通的一个中心、沟通3A、沟通的技巧性、沟通的六要点、影响沟通的不良因素（更多的针对银行中对内、对外沟通）
（银行主题）常用语言、语言技巧、音调音色调整、语言的修缮
经典服务案例再现（王小美的行为再现分享）
四、服务营销模式建立介绍
营销现状分析：不想做、不敢做、不会做
营销四心态：大人心态、男人心态、商人心态、超人心态
营销触点的打造
案例（绩优网点营销处理的布置、礼品摆放的方法）
厅堂营销识别技巧：三大状态、四大技巧
厅堂营销客户关系管理
知识小课堂：业务引导员厅堂微沙龙
案例（外包大堂人员是如何做到一个月2万的收入）
服务营销型晨会如何召开
晨会Pk 赛（演练）
五、营业网点应急与投诉处理
什么是应急事件
应急突发事件的四大类
各类应急突发事件案例分析及处理简介
投诉产生的原因（分析上一年度典型案例）
投诉处理的四个基石
投诉处理的六大步骤
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授课老师
高玉华 银行服务与声誉管理导师
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
