【课程背景】
客户抱怨与投诉是时常发生在银行网点内的，可以说每天都有发生。而一旦营业现场发生投诉时对于银行人来说确实是一件很头疼的事，如何有效制止投诉的发生，是我们一直困惑的难题，而如何预防投诉发生却是我们日后工作的重点。
【课程特色】
结合银行日常工作中遇到的投诉，有条理有层次的分析产生投诉的原因。针对目前投诉的渠道进行讲解各类别投诉的处理难度。
实用性：理论与实际相结合，多面分析投诉的产生及解决方式方法。
落地性：投诉处理六步曲提炼，简单可执行。
针对性：大堂经理、网点负责人。
【课程时间】
1天，6小时
【课程大纲】
导入：
一、投诉成因
1．为什么发生投诉：导致客户投诉的原因、非投诉抱怨客户的类型与心理
2．投诉人到底要什么：投诉客户类型与行为特征、客户的理性诉求和非理性诉求、常见的客户心理分析
3．网点管理存在问题
二、投诉认知
1．投诉的隐藏意义：管理存在的问题、系统存的问题、服务存在的问题
2．正确认识投诉：投诉的客户就是医生、投诉的发生是在给我们机会、正确处理投诉改进服务、有效处理投诉可以产生正面影响
三、投诉的应对
1．处理五原则
2．处理五不原则
3．如何解决客户投诉-基本解决方法
4．八个禁忌、八个要素
5．处理客户投诉的核心：理解与尊重
四、投诉处理六步曲
1．应对投诉的六个步骤：迅速隔离、避免干扰；安抚情绪、表达态度；用心聆听、搜集信息；如有必要、充分道歉；给出方案、二选其一；询问意见、追踪回访
2．处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇
3．处理投诉小窍门：业务方面、服务方面
五、集体讨论-案例解析
银行投诉案例演练
1.假币风波：客户表示曾在我行自助机具中取到100元假币，现到网点投诉；
2.服务态度：柜面人员服务态度较差，用语不适，客户不依不饶在营业厅内大吵大闹；
3.仪容仪表：员工未佩戴工号牌导致投诉；
4.大堂服务：大堂人员服务老年客户，因多次解释业务知识客户均不理解而表现出嫌弃的状态且语言恶劣导致家属投诉，最终因此失业；
5.大额取款：客户临时需要大额取款，网点库管不足，无法满足客户需求，导致客户散播谣言，银行要倒闭了，网点内突增客流量；
6.病患出现：客户办理业务期间，突然倒地不起；
7.占用资源：客户因之前曾与柜面人员发生摩擦，现将家中大量硬币拖至网点要求换整钱。整钱换好后又有需求要求换成硬币；
8.插队投诉：柜员办理业务临时调整号码，导致客户拨打市长电话进行投诉；
9.服务姿势：便利店员工在没有客户时，将双腿翘至柜面，且客户咨询业务时未规范坐姿，客户录音录像上传网络平台，导致媒体投诉事件；
10.信贷业务：投诉信贷人员违规放贷，持续一年，最终上至国家信访办；10年前网点分理处主任收取村内一条中华烟，现村支部书记到银监局进行投诉，继而导致分理处负责人撤职；
11.信用卡：办理贷款时推销信用卡，但额度太低导致投诉；短信推送改为微信公众号通知，客户未关注公众号，导致还款不及时予以投诉；
12.理财业务：理财利率未到客户理想收益，导致投诉；
13.系统不畅：客户一次到网点办理ETC未办理成功，二次员工通知其系统修复可以再来办理，但在客户等待二十分钟后即将办理业务时系统再次连接不上，且赶上午休时间无网点人员关注客户需求，安抚客户导致客户多渠道投诉；
14.老年客户要求退款：老人三年前存款2万，如今记忆为当时存款2万2，现发现少两千，多次到网点投诉，无果，继而每日乘坐公交车到总行进行索赔；
15.索要礼品:积分送礼活动开展后，老年客户多次向银行索要礼品，不予发放，即在网点吵闹。
（分组进行演练，相互点评后由讲师总结，加强授课效果）
六、投诉处理总结概述
态度积极，认真倾听降低语音语调
临危不惧，不卑不亢有度限时处理
转介处理，改变环境缓解冲突升级
全面培训，批评教育结合多方引导
领导支持，打造投诉处理坚实后盾
加强学习，全面提升业务专业水平
授课老师
高玉华 银行服务与声誉管理导师
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
