1.全方位打造电力一线员工职业形象,使电力服务形象统一更统一、更专业; 2.引导学员理解礼仪的真正含义,从而自觉注重礼仪形象,促进内质外形建设,增进人际交往,有意识的塑造个人的礼仪; 3.通过培训与学习,能够增强电力一线员工服务接待的能力; 4.通过此次培训,能够提升电力员工日常工作沟通应变能力; 5.通过本课程学习,能够掌握更多地投诉处理方法,并能够提升员工客户投诉处理技巧与能力。
【培训对象】 供电所一线员工
【培训时间】 2天/12课时
【培训形式】 学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式,将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
【培训内容】
第一讲:电力员工服务意识培养与提升
一、什么是客户满意
1、为什么要建立服务客户的意识
2、客户不满意的后果
3、“客户满意”的真实含义
二、电力公司中快乐服务值
1、服务的心态决定姿态
2、服务理念的“数字化”观点
3、快乐服务之轮(测试你的各项服务值)
4、服务人员的三个快乐之源
5、服务的层次
第二讲:服务形象与服务规范
服务人员仪容仪表规范
站姿
坐姿
蹲姿
行姿
指引
称呼
表情
微笑
二、供电服务内容及应对原则
抄表服务
业扩服务
核算服务
收费服务
95598服务
柜台服务
第三讲:与客户沟通的技巧
客户服务沟通中的语言技巧运用
1、语音语调的运用
2、语调标准及语速的把握
3、语气中体现热情
4、感知客户情绪的语调运用
5、适时的停顿
礼貌服务用语
1、客户服务的“十字”真言
2、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
客户服务中的主动倾听
1、客服人员理解能力提升
2、归纳客户问题
3、适度适时打断客户
4、有效记录客户信息
5、深入客户情境--摸透客户的心
6、灵活应对客户的表达方式
话术提升
(一)接入电话服务规范
1、报装受理服务规范:话术演练与异常应对
2、查询受理服务规范:话术演练与异常应对
3、咨询受理服务规范:话术演练与异常应对
4、建议受理服务规范:话术演练与异常应对
5、投诉举报服务规范:话术演练与异常应对
6、结束通话服务规范:话术演练与异常应对
(二)外拨电话服务规范
1、报装受理回访:话术演练与异常应对
2、客户咨询/建议回访:话术演练与异常应对
3、客户投诉举报回访:话术演练与异常应对
4、催缴类话术演练与异常应对
5、结束通话服务规范:话术演练与异常应对
五、如何在电话中施加你的影响力,提升客户感知
1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
六、客户期望值的管理
1、 提供信息选择和其他方案
2、 合理设定客户的期望值的技巧
3、 降低客户的期望值的技巧
第四讲:客户投诉处理技巧
一、窗口服务中客户抱怨和投诉处理
1、客户投诉的级别分类
2、处理客户抱怨与投诉十大戒律
3、处理客户抱怨及投诉的六步沟通法则
二、接待服务中处理投诉的礼仪应用
1、对客户充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
2、平等的对待客户 、倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
3、处理好客户的要求 、做好投诉后续服务
4、建立融洽和谐的客群关系
三、如何在投诉处置中保持主动 1、投诉有门 2、快速反应 3、迅速止损 4、重在受控 四、投诉处置六部曲 第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感) 第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解) 第三步:提出正确的问题(了解真实的需求) 第四步:达成处理协议(让客户有选择权) 第五步:检查协议执行(首问责任制) 第六步:修复关系(正面价值结束) 五、面对不同行为风格的客户的引导技巧 1、对极其愤怒的客户的引导
2、对喋喋不休的客户的引导 3、对思维混乱的客户的引导
4、对有备而来的客户的引导 六、实战演练
投诉工单处理
1、供电质量类典型案例解析
2、业务收费类典型案例解析
3、抄表催费类典型案例解析
4、服务行为类典型案例解析
5、业扩报装类典型案例解析
授课老师
金迎 15年行政管理及培训工作经验
常驻地：西安
邀请老师授课：13439064501 陈助理
