【课程背景】
【银行员工常见问题】：
1、工作中欠缺主动性，行动力差，抱怨借口多
2、不安心于本职工作、缺少脚踏实地、敬业的精神
3、工作中人际关系冲突多、流言蜚语、不良竞争 4、不理解领导、执行力差、得过且过
5、缺乏主动学习的意识，导致出现业绩“瓶颈”
6、缺乏专业销售技巧、凭经验工作效率低下，易出现“工作倦怠”现象
【银行员工面临的问题】：
考核多、加班多、培训多、学习多、监管多
兢兢业业十几年提升机会微乎其微
优质服务持续改进，客户投诉却屡屡发生
物价飞涨、工资不涨
上班如坐牢，员工幸福感急剧下降
【课程时长】
*天（6小时/天）
【课程大纲】
激发正能量------你的心态决定你的幸福感
一、银行与个人发展之间的关系
认识我们的银行，了解我们的工作
当代银行的显著特征
银行存在的意义
银行与员工的关系-银行对员工的意义
如何看待竞争
二、银行员工所具备的心态
态度决定一切
优秀品质的养成
优秀员工应具备的职业心态
如何看待工作压力
三、如何激情满满地投入自己的工作
好心情引导新一天
主动出击开始每一项工作
让每一个动作都充满快乐
改掉拖延症，改掉不想做
心中永葆为自己而工作的信念
四、如何能把工作变成乐趣
把每一次被需要都视作别人不可替代
要乐于与同事们的相处和沟通
寻找工作中不可或缺的使命感
珍惜我们所拥有的一切
五、工作到底是什么
工作是生活，生活是工作，一个矛盾体
自动自发的工作让价值感提升
没有飞速成长，只有每天前进一步
六、高效执行、爱岗敬业
为自己而工作，用效率赢得信任
人人爱岗敬业，银行繁荣昌盛
团队合作、真诚待人
感恩领导，视服从指令为第一美德
遵守制度，将职业操守作为行业之“度”
第二讲 树立正确职业发展观------玩转职场小技巧
银行中必须有的“三高”价值观
银行的利益永远高于一切
银行的制度永远高于一切
银行的忠诚永远高于一切
职场眼光看自己
员工学会用领导的眼光看自己
领导学会用员工的眼光看自己
中层学会用领导和员工的眼光看自己
职场发展规划
明确打靶目标并坚定信念
周密部署立即行动
工具运用不断学习
不断总结永不放弃
最美是自己------优质服务提升有方法
服务认知
什么是服务，什么是优质服务
服务礼仪的价值
服务礼仪的修炼
服务规范
仪容仪表：男士、女士
表情神态：微笑、眼神
形体仪态：站坐行蹲
接待规范：指引（八请手势）、递送、电话
语言沟通：礼貌用语、语言规范、沟通技巧
服务行为
巡检与6S
迎客与送客
业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）
服务营销双主动：引导分流、获客力提升、主动营销
第四讲 通关演练——网点服务秀魅力
经典服务案例再现，
全员参与准备案例
拆分细节、分组点评
固化标准、强化执行
备注：课程讲授过程中不断融入客户投诉等各类案例，通过本人银行从业期间接触、处理过的投诉案例来讲授服务技能技巧，潜移默化将优质服务的必要性根植于员工内心。
授课老师
高玉华 银行服务与声誉管理导师
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
