王芊萦:智能网点时代下厅堂服务能力提升培训

课程背景

在互联网金融的激烈冲击下,金融互联网发展迅速。厅堂智能设备全面升级,环境的变化对厅堂的服务提出越来越高的要求,大堂经理不仅是厅堂的管控者,还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身,需要进行系统性的综合能力提升。在通向电子化进程的道路上,谁去把渠道产品推荐给客户?谁去指导客户使用自助机具,谁让客户对本行的产品有更好的体验?我们仍然离不开大堂经理,所以对于大堂经理角色转变需要从理念上认同,从行为上高效转变执行,从技巧上灵活运用。

课程收获

Ø明确定位:明确智能网点下厅堂服务人员在网点中的定位及岗位职责

Ø转变意识:认识服务营销的重要性,在新常态下银行人该有的思维转变

Ø梳理流程:梳理智能网点时代下厅堂服务的模式及流程

Ø管理实战:协调管理大堂资源,营造和谐大堂

Ø营造氛围:挖掘厅堂营销触点

Ø营销实战:掌握厅堂主动营销的方式与技巧,实现业绩突破

课程对象:银行网点人员 课程时间:一天(6小时/1天)

授课方式:课程讲授+互动教学+案例分析+情景演练

开篇:【服务行业经典营销案例】

东方酒店体验“细节”服务

新加坡航空公司“五感”服务

第一讲:服务认知--银行4.0智能时代体验服务新认知

一、银行1.0-4.0进化路线

1.物理时代

2.网络时代

3.移动时代

4.智能时代

二、银行市场现状

1.利率市场化

2.金融脱媒

3.同业竞争

4.互联网金融

三、银行服务发展方向

1.精准化

2.智能化

3.全员化

4.体验化

四. 服务六大要求

1.服务环境

2.服务形象

3.服务效率

4.服务安全

5.服务保障

6.服务价值

五. 服务对企业、个人的重要作用

对企业: 对个人:

1.服务是赢得客户的法宝 1. 业绩提升

2.服务是树立品牌的利器 2. 收入增加

3.服务是管理水平的标志 3. 个人晋升

视频案例 :最贵的眼神--凤凰联动总裁转走几个亿

第二讲:服务形象——打造具有专业感的金融新形象

1.首因效应——第一印象决定成败

1)7秒定律

2)7/38/55定律

2.仪容的塑造

发型、面部、口部、手部、耳部、体味

女士化妆规范:

1)根据肤色选粉底

2)根据肤色选腮红

3)不同脸型刷腮红的正确方式

4)画眼影的正确方式

6)根据肤色选唇妆

7)化妆流程

3.职业形象讲解

1)男性职业形象规范图解

女性职业形象规范图解

4.表情训练——微笑

1)与眼睛分结合

2)与身体的结合

3)与语言的结合

5.工作区间的坐立行走及手势标准

1)站姿的标准动作及要点

2)坐姿的标准动作及要点

3)行姿的标准动作及要点

4)蹲姿的标准动作及要点

6.沟通礼仪

1)沟通原则

2)影响沟通因素

3)沟通要求

第三讲:服务流程--网点各岗位服务流程

(一)柜面服务——让信任产生价值

1.柜面人员角色定位

2.亮出你的服务流程

临柜服务七步曲具体操作流程示范及要点

3.柜员七步曲及场景话术现场模拟演练通关

大额取款业务/大额汇款业务/定期提前支取业务/收费业务办理等

4.柜面接听电话服务礼仪

柜面电话响起:闲时/服务客户时的温情语言表达

接听电话有礼有节

(二)厅堂服务--有温度的连接和沟通

1.大堂经理的岗位职责

1)业务指导员

2)营销宣传员

3)信息收集员

4)环境清洁员

5)服务监督员

6)矛盾调解员

2. 大堂经理工作流程

1)营业前

开晨会

检设备

迎宾客

查仪容

2)营业中:

网点大堂经理服务七步曲:

1. 迎——迎来送往

2. 分——业务分流

3. 陪——陪同客户

4. 跟——跟进营销

5. 缓——缓解情绪

6. 辅——辅助填单

7. 送——客户送别

网点现场定点站位模式:

1)1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理)

2)2号位——电子银行服务区(指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销)

3)3号位——等候区(客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙)

4)4号位——贵宾室(客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介)

厅堂范围管理:

(1)临街

(2)入口

(3)厅堂

(4)柜面

(5)贵宾区

3)营业后

一清:人员清场、环境清理

二整:内务清理、日志整理

三关:关各类机具

四维:重点客户维护

(三)客户经理服务营销全流程

1.客户迎候

2.提供饮品

3.自我介绍

4.了解需求

5.合规营销

6.客户送别

(四)厅堂其他服务营销技巧

1.厅堂岗位服务营销

1)新客户识别营销

2)老客户维护营销

3)六大营销关键点

排队区的一句话营销

休息区的一分钟营销

分流精准营销

填单推荐营销

陪同挖掘营销

折面递送营销

话术案例 厅堂手机银行营销话术

4)岗位联动营销

两端联动

三端联动

2.厅堂微沙龙服务营销

1)如何组织厅堂微沙龙

确定主题

准备素材

明确分工

找准时机

活动预告

总结整理

2)组织厅堂微步骤

开场

讲解

互动

推荐

邀约

话术案例 厅堂微沙龙营销话术

沙场点兵:以小组为单位,每组派一名队员扮演厅堂微沙龙主持人,一名员工扮演奖励人,其他组员扮演客户,进行厅堂微沙龙营销。由其它小组学员进行找错和补充,老师做分析、总结。

3.厅堂维护服务营销

1)线上维护营销

短信维护

微信维护

添加客户微信:五大渠道

添加存量客户微信:四种形式

打造个人微信IP:五好形象

发送微信:三个原则

电话维护

电话话术的五大核心要素

案例分析 电话维护话术

2)线下维护营销

一般客户维护

日常情感关怀、发送个性信息、产品售后提醒

重要客户维护

一联、二盯、三花、四陪、五帮

案例分析 某员工重要客户维护案例

第四讲:特殊服务--厅堂特殊客户群体的服务接待

一.适老化服务

1.案例解析

2.适老服务的关键点与注意事项

3.老年客户的心理特点

4.如何打造老年客户的体验感

5.思考:老年客户不愿意使用智能自助机具的原因

场景演练:老年客户柜面和厅堂温情服务沟通与接待

二.特殊客群的服务接待流程

1.视力障碍客户

场景再现

视障客户服务接待流程及注意事项

视障客户携导盲犬进入网点的“三证”“四不”

2.听力障碍客户

场景再现

听障客户服务接待流程及注意事项

厅堂常用金融业务手语服务

3.书写障碍的客户

场景再现

书写障碍客户的接待流程及注意事项

4.下肢残疾、孕期客户等特殊客群服务接待

场景再现

书写障碍客户的接待流程及注意事项

第五讲:服务投诉--网点柜面投诉管理

一、客户投诉对银行经营的意义(情景带入)

为什么要重视投诉处理?

1)银行常见投诉风险点

2)什么是投诉

2.正确看待投诉

1)处理好客户投诉能够为银行带来的好处

2)未及时处理产生的危害和后果

3)3种常见的错误处理方式

二、投诉产生的常见因素(案例)

1.客户心理分析

1)外在原因(王先生的故事)

2)内在原因

2.服务的公式

1)100-1=0

2)1=326

3.引发投诉的三步曲?(现场,此处多其他银行案例图片)

1)未达预期

2)服务不佳

3)能力不够

4.投诉产生的三阶段(视频)

1)抱怨

2)漠视

3)升级

5.客户投诉的常见目的(案例)

1)服务质量——求补偿心理

2)规章制度——解决问题的心理

3)服务态度——求尊重心理

4)管理问题——求重视心理

5)自身情绪问题——求发泄心理

6)承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、如何避免投诉

1.避免投诉的三个路径(现场、案例)

1)做好事

2)不找事

3)能平事(五字诀)

2.投诉处理的原则(视频)

1)客户至上原则

2)及时处置原则

3)诚实守信原则

3.投诉处理技巧(现场) 1)压住场

2)让他说

3)耐心听

4)巧沟通

5)担责任

6)快处理

授课老师

王芊萦老师的课程大纲