课程背景
银行服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而在竞争激烈的金融市场竞争中,不再是单纯的实力较量,而是融合了专业知识、沟通能力、服务能力、服务意识等多项内容,即智商和情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人工作能力和内涵的体现,更是企业管理水平的名信片。因此,服务能力的提升就是银行魅力增加法码。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求、提升意识与技能。做为服务人员,如何管控服务质量,需要掌握哪方面的技能和方法,本课程可以提升银行服务人员如何发现问题、分析问题、寻找解决方法的能力,从而实现银行服务管理的价值与作用。
课程收获
1.通过培训使学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态; 2.全面掌握银行一线工作人员服务的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象; 3.统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力; 4.掌握重要的服务沟通技能,提升工作效率。
课程对象:银行网点人员
课程时间:一天(6小时/1天)
授课方式:课程讲授+互动教学+案例分析+情景演练
开篇:【服务行业经典营销案例】
东方酒店体验“细节”服务
新加坡航空公司“五感”服务
第一讲:服务认知--银行4.0智能时代体验服务新认知
一、银行1.0-4.0进化路线
1.物理时代
2.网络时代
3.移动时代
4.智能时代
二、银行市场现状
1.利率市场化
2.金融脱媒
3.同业竞争
4.互联网金融
三、银行服务发展方向
1.精准化
2.智能化
3.全员化
4.体验化
四. 服务六大要求
1.服务环境
2.服务形象
3.服务效率
4.服务安全
5.服务保障
6.服务价值
五. 服务对企业、个人的重要作用
对企业: 对个人:
1.服务是赢得客户的法宝 1. 业绩提升
2.服务是树立品牌的利器 2. 收入增加
3.服务是管理水平的标志 3. 个人晋升
视频案例 :最贵的眼神--凤凰联动总裁转走几个亿
第二讲:服务形象——打造具有专业感的金融新形象
1.首因效应——第一印象决定成败
1)7秒定律
2)7/38/55定律
2.仪容的塑造
发型、面部、口部、手部、耳部、体味
女士化妆规范:
1)根据肤色选粉底
2)根据肤色选腮红
3)不同脸型刷腮红的正确方式
4)画眼影的正确方式
6)根据肤色选唇妆
7)化妆流程
3.职业形象讲解
1)男性职业形象规范图解
女性职业形象规范图解
4.表情训练——微笑
1)与眼睛分结合
2)与身体的结合
3)与语言的结合
5.工作区间的坐立行走及手势标准
1)站姿的标准动作及要点
2)坐姿的标准动作及要点
3)行姿的标准动作及要点
4)蹲姿的标准动作及要点
6.沟通礼仪
1)沟通原则
2)影响沟通因素
3)沟通要求
第三讲:服务流程--网点各岗位服务流程
(一)柜面服务——让信任产生价值
1.柜面人员角色定位
2.亮出你的服务流程
临柜服务七步曲具体操作流程示范及要点
3.柜员七步曲及场景话术现场模拟演练通关
大额取款业务/大额汇款业务/定期提前支取业务/收费业务办理等
4.柜面接听电话服务礼仪
柜面电话响起:闲时/服务客户时的温情语言表达
接听电话有礼有节
(二)厅堂服务--有温度的连接和沟通
1.大堂经理的岗位职责
1)业务指导员
2)营销宣传员
3)信息收集员
4)环境清洁员
5)服务监督员
6)矛盾调解员
2. 大堂经理工作流程
1)营业前
开晨会
检设备
迎宾客
查仪容
2)营业中:
网点大堂经理服务七步曲:
1. 迎——迎来送往
2. 分——业务分流
3. 陪——陪同客户
4. 跟——跟进营销
5. 缓——缓解情绪
6. 辅——辅助填单
7. 送——客户送别
网点现场定点站位模式:
1)1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理)
2)2号位——电子银行服务区(指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销)
3)3号位——等候区(客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙)
4)4号位——贵宾室(客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介)
厅堂范围管理:
(1)临街
(2)入口
(3)厅堂
(4)柜面
(5)贵宾区
3)营业后
一清:人员清场、环境清理
二整:内务清理、日志整理
三关:关各类机具
四维:重点客户维护
(三)客户经理服务营销全流程
1.客户迎候
2.提供饮品
3.自我介绍
4.了解需求
5.合规营销
6.客户送别
(四)厅堂其他服务营销技巧
1.厅堂岗位服务营销
1)新客户识别营销
2)老客户维护营销
3)六大营销关键点
排队区的一句话营销
休息区的一分钟营销
分流精准营销
填单推荐营销
陪同挖掘营销
折面递送营销
话术案例 厅堂手机银行营销话术
4)岗位联动营销
两端联动
三端联动
2.厅堂微沙龙服务营销
1)如何组织厅堂微沙龙
确定主题
准备素材
明确分工
找准时机
活动预告
总结整理
2)组织厅堂微步骤
开场
讲解
互动
推荐
邀约
话术案例 厅堂微沙龙营销话术
沙场点兵:以小组为单位,每组派一名队员扮演厅堂微沙龙主持人,一名员工扮演奖励人,其他组员扮演客户,进行厅堂微沙龙营销。由其它小组学员进行找错和补充,老师做分析、总结。
3.厅堂维护服务营销
1)线上维护营销
短信维护
微信维护
添加客户微信:五大渠道
添加存量客户微信:四种形式
打造个人微信IP:五好形象
发送微信:三个原则
电话维护
电话话术的五大核心要素
案例分析 电话维护话术
2)线下维护营销
一般客户维护
日常情感关怀、发送个性信息、产品售后提醒
重要客户维护
一联、二盯、三花、四陪、五帮
案例分析 某员工重要客户维护案例
第四讲:服务投诉--网点投诉管理
一、客户投诉对银行经营的意义(情景带入)
为什么要重视投诉处理?
1)银行常见投诉风险点
2)什么是投诉
2.正确看待投诉
1)处理好客户投诉能够为银行带来的好处
2)未及时处理产生的危害和后果
3)3种常见的错误处理方式
二、投诉产生的常见因素(案例)
1.客户心理分析
1)外在原因(王先生的故事)
2)内在原因
2.服务的公式
1)100-1=0
2)1=326
3.引发投诉的三步曲?(现场,此处多其他银行案例图片)
1)未达预期
2)服务不佳
3)能力不够
4.投诉产生的三阶段(视频)
1)抱怨
2)漠视
3)升级
5.客户投诉的常见目的(案例)
1)服务质量——求补偿心理
2)规章制度——解决问题的心理
3)服务态度——求尊重心理
4)管理问题——求重视心理
5)自身情绪问题——求发泄心理
6)承诺不兑现——求兑现和合理的解释
三、如何避免投诉
1.避免投诉的三个路径(现场、案例)
1)做好事
2)不找事
3)能平事(五字诀)
2.投诉处理的原则(视频)
1)客户至上原则
2)及时处置原则
3)诚实守信原则
3.投诉处理技巧(现场) 1)压住场
2)让他说
3)耐心听
4)巧沟通
5)担责任
6)快处理
第五讲:情绪管理--银行员工有效压力疏解与情绪管理
银行员工压力的表现
(1)精神情绪的讯号
(2)身体的讯号
(3)睡眠的讯号
(4)行为的讯号
二、常见压力来源分析
(1)来自工作业绩的压力
(2)来自公司KPI考核指标的压力
(3)来自工作强度的的压力
(4)来自上司的压力
(5)来自下属的压力
(6)来自同事的压力
(7)来自客户的压力
(8)来自朋友的压力
(9)来自家庭的压力
(10)来自学习的压力
三、过大压力的负面表现
(1)精神情绪的讯号;
(2)身体的讯号、
(3)睡眠的讯号、
(4)行为的讯号
(5)长期压力的负面影响
四、银行员工短期压力舒解八大方法
(1)转移法
(2)发泄法
(3)平衡法
(4)心像法
(5)奖励法
(6)微笑法
(7)运动法
(8)学习法
案例:银行理财轻理压力舒解案例分析
银行客户经理压力舒解案例分析
银行柜台营业人员压力舒解案例分析
银行行长的压力舒解案例
授课老师
王芊萦 23年银行服务营销管理实战经历
常驻地：辽源
邀请老师授课：13439064501 陈助理
