戚燕霞:网点服务督导

课程背景

在银行网点转型过程中,我们常常会发现,刚开始实行的效果比较好,可是好景仅能维持几个月,开始“回潮”,我们常发现这样的现象:

1、晨会有形无神

2、巡检流于形式

3、一阵风、冷热病

...... ......

怎么固化?如何保持?问题的根源在哪里:

1、执行人员未充分屡职—权责利问题;

2、缺乏日常督导管理,管理工具没有着力点

课程详情

培训对象：

培训方式：

讲授、角色扮演、分组讨论、现场训练

培训周期

1天

课程收益

核心收益01:全面提升银行督导对督导的角色认知;

核心收益02:掌握系统的做一个职业化银行督导的理念与方法;

核心收益03:全面提升银行督导的阳光心态;

核心收益04:全面提升银行督导的日常工作能力;

核心收益05:全面掌握银行督导必备的工具与方法。

模块一、服务督导员的角色认知 1、何为督导

督:目光的监督

导:引导使其达到规范

2、督导(Super + vision)的含义

3、督导员的定位:承上启下的作用

领导眼中的督导

员工眼中的督导

4、服务督导员的工作要求

懂标准、能辅导、会检查

5、一个良好的督导要扮演多元化的角色

管理者、咨询者、教练、裁判、信息传递员

模块二、服务督导员的阳光心态修炼

1、工作是为了什么 2、我在为谁工作 3、积极心态营造的八个关键 案例分析:感恩的心

模块三、现场督导的内容

1、现场物的督导

1)网点功能区域合理布局

2)环境6S管理

3)设施、设备配置清单

4)宣传产品如何陈列

2、现场事的督导

1)晨会有效召开

2)客户识别与分流 3)联动营销标准流程 4)柜面服务规范

3、现场人的督导

1)客户情绪管理:有效处理客户异议 2)员工管理:员工辅导和激励

模块四、现场督导的方法

1、目标管理法 2、表单管理法 3、走动管理法 1)“我在你左右”带给员工一种温馨和支持 2)立即处理现场发生的各种事件,保证质量 3)使服务员感到上下一致,共同努力 4)弥补表单管理只见文字,不见实际的缺陷 4、感情管理法 如何让员工认同你这个人? A以身作则 B敬业爱岗 C 对员工“严字当头爱在其中”D 勤奋好学 5、参与管理法

模块五、银行督导管理人员的日常工作能力训练

信息传达 有效沟通 追踪 督促 检查 早会与夕会 典范推广 训练辅导

模块六、现场督导工具的使用

晨会记录表

网点服务巡检表

非现场检查记录表(周表)

产品营销记录表(日、周、月)

VIP客户登记表

客户投诉处理评价表

员工精神表演设计卡

网点文化墙

网点服务与营销分析报告(月)

服务与营销分析会议记录

11、服务、营销明星推荐表(月、季、年)

授课老师

戚燕霞老师的课程大纲