戚燕霞:银行存量客户盘活与客户关系管理

课程背景

银行拥有着庞大的存量客户,尤如一座座宝藏;而多数网点仍存在“拉熟客、榨熟客”的情况,放任“金矿”置之不理,究其原因是害怕向陌生客户打电话,客户邀约到访率不高,活动邀约成功率不高,而客户到了之后,又不知道该从哪里切入沟通话题,无法有效激发客户需求,往往销售成交差强,特别是对临界客户的提升和到期客户的转化,缺乏有效的方法。

本课程以存量客户与盘活的主要问题入手,通过客户数据分析、客户归户管理、客户短信电话沟通技巧、客户面谈技巧系统剖析及创新营销,层层递进、引入生动鲜活的案例,让学员在训练中将知识转化为战斗力,提升存量客户营销能力,实现存量客户价值提升。

课程详情

培训方式：

讲授、角色扮演、分组讨论、现场训练

培训周期

2天,共12小时

第一讲:导入篇

1. 为什么进行存量客户盘活

2. 存量客户的影响力

第二讲:存量客户的分析

如何正确认识睡眠客户

客户的终身价值与成交价值

销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

案例分析:客户为什么会沉睡?

4.“我不需要!”——客户到底在拒绝什么?

5. 网点员工困惑分析

第三讲:存量客户营销策略

潜力客户激活

2.中端客户提升 3.高端客户防流失

4.临界客户提升 5.到期客户转化

第四讲:怎么样来盘活休眠客户

盘活存量 分层维护

客户梳理与分配

2.信息收集与建档

3.多样化产品组合提升客户粘性

4.500户管户工作法(核心户、成长户、一般户)

微信管户 系统维护

1.微社群的分类

2.微社群的组建技巧和壮大之策

1)亲子社群

2)老年社群

3)商友社群

4)车友社群

5)华侨社群 ......

3.微社群的氛围营造技巧和第三方工具使用

4.如何利用微社群进行营销策划

三、高效电话邀约

1.找到打电话的原动力

2.勇敢迈出第一步

3.信任的建立

4.邀约话术脚本优化

5.影响电话沟通的三大因素及解决方案

活动营销 细化落地

1.营销活动策划的基本思路:实时、时事、客群、联盟、公益

2.营销活动策划的六步法流程

3.活动营销实施的邀约暴恐、实施把控

4.活动总结与反馈

五、痛点营销 实战面谈

1.设定面谈目标,精心准备面谈

2.接洽开场

3.KYC——了解你的客户6种提问方式

4.SPIN——痛点营销,4步找到需求突破口

5.产品呈现的FABE法则

6.异议处理

第五讲:建立关系的技巧

优质客户关系的6大障碍

客户信息收集与档案管理

三大客户关系的意义与识别(亲近度,信任度,人情)

四种不同类型的理财客户心理分析

用客户喜欢的沟通方式进行沟通

不同客户性格类型,如何采用有针对性的销售方式?

第六讲:情景演练 人人通关

根据网点实际,针对性设立案例场景,要求学员结合培训的各项技巧进行现场抽签演练。基于学员的现场表达、环节设计、团队合作进行评分,讲师给出合理建议,以进一步提升课程落地性和学员掌握程度。

授课老师

戚燕霞老师的课程大纲