戚燕霞:客户投诉处理

授课详情

培训对象：

网点负责人、主管会计、大堂经理、临柜人员

授课方式：

讲授、角色扮演、分组讨论、现场训练

培训周期

1天

课程收益

核心收益01:正确认识投诉,投诉是顾客的权利;

核心收益02:了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因;

核心收益03:掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

核心收益04:正确处理客户投诉,提升公司正面形象;

核心收益05:建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

第一部分:认识投诉——投诉是金

现场互动:让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义

1.正确认识投诉;

2.抱怨即信任;

3.顾客投诉对公司的影响

正面影响

负面影响

4.有效处理客户投诉的价值

挖掘投诉价值

留住客户比赢得客户更重要

第二部分:顾客投诉抱怨心理分析

互动讨论: 客户为什么会投诉?

1. 产生不满、抱怨投诉的三大原因

主体:顾客自己的原因

客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介:对产品和服务本身的不满

2. 客户抱怨产生的过程

由量的积累到质的飞跃

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉

3. 客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

4. 达到客户满意的处理策略

第三部分:有效处理客户投诉的技巧

一、四种人际风格特征客户的处理技巧

1. 四种人际风格特征的性格特点描述(支配型、表现型、分析型、和蔼型);

2. 四种性格的短片断观看及分析讨论;

3. 针对四种客户性格的沟通技巧;

4. 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。

角色演练:如何与不同人际风格特征的客户沟通

二、卓越的客户服务沟通技巧

1. 什么是沟通;

2. 影响沟通效果的因素;

3. 如何营造沟通氛围;

4. 高效引导技巧

开放式提问

赞美肯定

巧妙暗示

5. 高效沟通六步曲

三、客户投诉处理的标准流程

1. 有效处理客户投诉的原则

理解

克制

诚意

迅速

2. 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

3 .有效处理投诉的六步骤

鼓励客户发泄,排解愤怒

充分道歉,控制事态稳定

收集信息,了解问题所在

承担责任,提出解决方案

让客户参与解决方案

承诺执行,并跟踪服务留住客户

4、现场十大投诉情景演练:学员通过角色扮演形式,对网点常出现的客户投诉场景进行现场演练,及时让讲师了解对知识的掌握情况。 情景一:客户办理业务手续不全 情景二:客户凭证填写错误 情景三:客户办理挂失补卡 情景四:收到客户的假钞 情景五:客户要办理销户或大额取现 情景六:安抚等候区客户 情景七:遇到客户不文明行为 情景八:客户提出不合理要求 情景九:现场分发产品宣传单 情景十:特殊客户的接待

第四部分:如何减少投诉的发生

1. 提供优质的服务

2. 提供差异性的服务

3. 建立伙伴关系

授课老师

戚燕霞老师的课程大纲