戚燕霞:内训督导师培训

3天版

第一天课程安排:上午《内训督导师角色认知与督导方法》

下午《服务督导的内容与管理工具》

第二天课程安排:上午《网点实践:如何进行网点现场检查与督导》

下午《网点实践:如何调阅监控进行非现场检查》

第三天课程安排:上午《内训师授课技巧—课堂精彩呈现》

下午《通关演示——如何召开一场服务分析会》

时间　培训课程　培训内容　预期效果

第一天(上午)　培训总动员　一、领导开营讲话 二、团队组建、破冰活动　增强团队凝聚力 调整学员状态,使之迅速进入培训学习的氛围之中

第一天(上午)　内训督导师的角色认知 与督导方法　第 第一部分:内训督导师的角色认知 1、何为督导 2、督导(Super + vision)的含义 3、督导员的定位:承上启下的作用 4、服务督导员的工作要求 5、一个良好的督导要扮演多元化的角色 第二部分:现场督导的方法 目标管理法 2、表单管理法 3、走动管理法 4、感情管理法 5、参与管理法 第三部分:督导人员的日常工作能力训练 1、信息传达 2、有效沟通 3、追踪 4、督促 5、检查 6、早会与夕会 7、典范推广 8、训练辅导　了解内训督导师的职责要求,便于尽快进入角色,担当网点服务督导; 掌握现场督导的方法,具备日常服务督导能力。

第一天(下午)　服务督导的内容与 管理工具　第一部分:服务督导的内容 1、服务环境的督导标准 1)网点功能区域合理布局 2)环境6S管理 3)设施、设备配置清单 4)宣传产品如何陈列 2、岗位服务规范的督导标准 1)大堂经理的服务规范要求 2)柜面人员的服务规范要求 3)保安人员的服务规范 3、服务管理的督导 1)晨会有效召开 2)服务制度的建立与执行 3)服务档案的填写 第二部分:如何使用服务督导工具 1、晨会记录表 2、网点服务巡检表 3、非现场检查记录表(周表) 4、产品营销记录表(日、周、月) 5、VIP客户登记表 6、客户投诉处理评价表 7、员工精神表演设计卡 8、网点文化墙 9、网点服务与营销分析报告(月) 10、服务与营销分析会议记录 11、服务营销明星推荐表(月、季、年)　通过讲解,让学员了解网点服务督导的内容,懂得服务检查的标准规范, 通过管理工具的有效使用,提升网点各岗位文明规范服务的长效性。

时间　培训课程　培训内容　预期效果

第二天(上午)　网点实践:如何进行网点现场检查与督导　所有学员分成小组,每组5-6人,走访本银行网点2-3家,暗访同业网点1-2家,进驻网点工作内容: 1)明访需准备硬件:照相机、摄像机、录音机、现场服务检查表、记录本、各岗位表现打分表、笔记本、笔。 2)暗访需准备硬件:手机(拍照录音需隐蔽进行)、记录本、银行卡、身份证、笔记本、笔。 3)检查内容:网点环境、服务行为、大堂经理、柜面人员和保安人员服务流程、特殊情况处理。 4)检查时间:明访每个网点需1个小时以上(现场监测表打分,并下发限期整改通知书);暗访每个网点需15分钟以上(以拍照为主)。 5)检查结果:监测表汇总、影像文件(照片、录音、视频)整理、最后PPT形式展示、汇报。　进驻网点实战督查是服务督导师最为主要的岗位职责之一。服务督导师检查网点、分析问题的水平和能力,是银行内部能否贯彻落实服务质量管理提升工作的重要环节。

第二天(下午)　网点实践:如何进行 非现场检查　老师示范 所有学员跟随老师进入监控室或观看监控录像视频,通过老师讲解监控录像查看关键点:晨会、厅堂服务、柜面服务,有效选取相应时段观察,对照岗位服务规范,判定是否符合。 各小组查看监控录像 每个小组各领取3个网点一日工作监控录像,按照老师示范的方法,选择有效时段,对网点各岗位服务流程的规范性进行判定和打分。 填写《非现场检查表》、排名、打分 针对监控录像的查看情况,对《非现场检查表》各项目是否扣分进行判定,统一扣分原则,最终为每个网点进行评分。 4、编写检查报告　通过实践练习,让学员都熟练掌握非现场检查的方法; 学会填写《非现场检查表》,明确扣分标准。

时间　培训课程　培训内容　预期效果

第三天(上午)　内训师授课技巧—— 课堂精彩呈现　第一部分:内训师的角色和任务 角色:编导演三位一体 任务:培训三一律 第二部分:成人学习的特点分析 第三部分:如何精彩开场 开场的重要性 开场的五个要素 开场的三个禁忌 开场的常用手法 第四部分:调控时间节奏 分段、分类调节法 工具辅助法 第五部分:生动课堂的常用互动方法 培训互动的三个层次 集中注意力与引发兴趣的方法 问答与点评 互动式教学方法应用 情景演练 小组讨论 体验式游戏 第六部分:棘手学员与棘手场景的处理 第七部分:如何完美结尾　通过实践练习,让学员都熟练掌握完整课程的授课方法与技巧,让课程能更具吸引力。

第三天(下午)　通关演示——如何召开一场服务分析　第一部分:服务分析会的基本要求 服务分析会召开的时间 服务分析会议流程 服务分析会的准备资料 服务分析会的注意事项 第二部分:《网点服务分析报告》PPT制作 服务分析报告的基本结构 服务分析报告的内容要求 PPT的制作方法 第三部分:通关考核 所有学员以抽签方式确定考核顺序,考核内容为服务分析会议上网点服务情况点评,考察学员知识点把握、语言表达、现场控制等。学员试讲课件和内容可根据自己的网点实战经验和多方位多角度的服务体验进行润色和充实。 每人试讲限时10分钟,评委提问、点评限时5分钟。学员考核最终成绩为每位老师成绩的平均分。 第四部分:结业典礼 服务内训师课程展示,颁发服务内训师聘任证书,服务内训师宣誓,最后由银行高管代表总结发言。　了解服务分析会议召开的流程和要求,制作服务分析报告。 通过通关考核,了解每个学员的课程学习情况,让学员更多实战演练。

授课老师

戚燕霞老师的课程大纲