戚燕霞:大堂经理服务营销

授课方式：

培训对象：

授课形式

讲授、角色扮演、分组讨论、现场训练

课程时间：

1天

课程收益

核心收益01:明确大堂经理的定位职责、按照主动服务的标准来开展工作;

核心收益02:有效运用分流、引导、协助客户服务技巧提升,提高营业厅的整体效率;

核心收益03:掌握客户识别技巧,熟悉各类产品话术,提高产品营销能力;

核心收益04:有效的运用抱怨、投诉处理技巧及危机处理预案去化解矛盾及解决突发问题。

第一部分:大堂经理的角色认知 1. 大堂经理工作的核心定位

2. 大堂经理的工作目的和价值

3. 大堂经理角色定位和工作职责

(1)网点转型,迎接客户体验时代

(2)银行网点服务现状

(3)从结算型向服务营销型转变

(4)客户体验时代的银行形象大使

(5)大堂经理工作内容和业务范围

(6)专业服务源于专业化培训 (7)如何拥有良好职业心态

(8)大堂经理综合素质要求

经验分享:大堂经理“七种本领”

第二部分:大堂客户服务技巧

1. 分流引导

2. 咨询服务

3. 协助服务

4. 大堂经理服务意识和技能提升

(1)主动相迎的最佳时机

(2)服务意识:态度决定一切

(3)主动与客户招呼

(4)如何引导客户

(5)情绪自控的八种方法

(6)服务技能之形体语言(此时无声胜有声)

(7)动作—身体语言技巧

(8)大堂经理接待客户技巧

案例分析及讨论:客户需要的仅仅是“答案”吗?

第三部分:银行产品营销技巧

1. 挖掘和识别目标客户

2. 客户深层需求和决策分析

3. 客户沟通引导策略

(1)SPIN引导技巧

(2)沟通引导的目的

(3)高效沟通谈判六步骤

4. 银行产品呈现技巧

(1)银行卡呈现技巧

(2)电子银行产品呈现技巧

(3)理财产品呈现技巧

(4)保险产品呈现技巧

(5)基金产品呈现技巧

5. 客户异议处理技巧

6. 促成合作策略

7. 客户关系维护

第四部分:化解客户异议与抱怨

1. 准确辨别客户抱怨 2. 处理客户抱怨的原则与步骤 (1)面对客户抱怨的心态准备 (2)处理客户抱怨的基本方式与流程 (3)处理客户抱怨的原则 3. 有效化解客户抱怨的技巧 (1)化解客户抱怨的方法 (2)不同类型客户的抱怨处理技巧 (3)如何巧妙处理客户的 “不是” (4)无法解决客户难题的应对 “妙术” 4. 客户抱怨处理禁忌 5. 如何化投诉为商机?

授课老师

戚燕霞老师的课程大纲