戚燕霞:柜员服务营销

2天版

课程背景

柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服

务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象,因此每一位窗口的柜

员都是银行的形象代言人,每一个柜员全力以赴的努力,才会让银行这个大厦屹立不倒,基业长青。

柜员在担当形象大使的同时,亦行驶着商机发觉的责任,柜员是银行网点中客户最信任的岗位,同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息,客户信任柜员加之柜员了解客户,无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤,为网点的营销业绩将会带来不可估量的价值,所以柜员如何识别价值客户,如何挖掘商机,如何介绍产品,如何联动营销,这些都会成为柜员必不可少的关键技能,而这些,在本课程中相信您会一一找到答案。

培训对象：

银行柜面人员

课程收益

核心收益01:职责厘清:明确柜员的岗位职责,系统梳理服务、营销的职责与交集;

核心收益02:服务规范:系统学习柜员应知应会的柜面服务七步曲:站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送;

核心收益03:投诉处理:有效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛;

核心收益04:营销模式:了解柜员所需要掌握的联动营销模式,转变为以客户为导向的营销思维;

核心收益05:技能提升:掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等必备营销技能。

第一课:《优秀柜员服务意识与服务礼仪修炼》

第一部分、优秀柜员角色认知与岗位职责

1、优秀柜员角色认知 优秀柜员是银行的形象窗口大使 优秀柜员是客户服务的执行者 优秀柜员是客户信任的帮手 优秀柜员是客户识别与产品营销的突破口

2、优秀柜员岗位职责 营业前职责 营业中职责 营业后职责 视频学习:柜员的一天

第二部分、服务意识篇——服务也是银行要卖出去的产品

1、服务对银行的重要性

服务是银行应售出去的产品

从银行竞争的不同阶段看服务

银行客户的需求分析

服务与客户的公式

2、银行优质客户服务

什么是服务?

服务的四种形态

优质客户服务要素、准则

好的服务如何形成

目前我行网点服务的现状

第三部分、服务形象篇——你的形象价值百万

1、“首应效应”即第一印象

2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

3、表情训练

微笑是无价之宝——分享《水知道答案》

目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范

4、银行员工仪态

银行服务站姿训练 银行服务走姿训练

银行服务坐姿训练 银行服务蹲姿训练

银行服务递物、接物训练

银行服务指引手势训练

第四部分:客户交往礼仪

1.会面礼仪

自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己?

介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重?

握手的礼仪

2.陪客走路、上下楼梯、乘坐电梯的礼仪

3. 交换名片的礼仪

名片放在什么地方?

养成一个基本的习惯

如何递接名片?

4. 拨打电话的礼仪

保持最优美的声音

您会接、打电话吗?

您埋怨过代接电话的人吗?

5、商务应酬礼仪 招待外地贵宾的礼仪 商务会议礼仪

商务用餐礼仪

第二课:《柜面服务营销标准流程与技巧》

第一部分、引言思考

1、客户为什么抗拒银行销售产品?

2、销售会破坏已建立的客户关系吗?

3、银行服务与营销冲突吗?

第二部分:思维转变——从推销转向营销

1、推销型销售行为特征

2、客户需要什么样的销售过程?

3、了解客户为何会抗拒推销?

4、树立正确的销售理念

第三部分、服务营销流程篇——柜面服务营销七步曲

第一步:站相迎

第二步:笑相问

第三步:双手接

第四步:快速办

第五步:巧推荐

一辩:异议三大类型与应对 1)类型:假、真、诈 2)应对:坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法 二化:太极公式与四大化解策略 1)公式:迎合+确认+转移 2)策略:事实证明、取长补短、偷梁换柱、情真意切

第六步:提醒递

第七步:目相送

视频学习与分析 情景演练及点评

第四部分、服务技巧篇——如何处理客户投诉与抱怨

一、投诉的分类与评估 二、客户投诉的三大定律 案例:一位老师在某行ATM机取到100元假币,投诉扩散惊人! 三、正确看待客户投诉 1、投诉是预防不是处理 2、客户是朋友不是敌人 案例:招商实习柜员的离奇哭诉 3、投诉是机会不是麻烦 4、愤怒是危机不是小事 5、问题是解决不是搪塞 四、投诉客户心理诉求分析 五、投诉处理步骤 1、道歉安抚 首问负责法 表示感谢法 赠送帽子法 保证满意法 2、迅速隔离 3、感性倾听 4、复述询问 5、解释澄清 6、提出方案 7、实施跟进 六、常见案例分析和情景演练

第五部分:通关演练 对全部流程进行通关,演练; 要求:各个环节特点突出,讲解语言通俗、生动。

授课老师

戚燕霞老师的课程大纲