课程背景
大堂经理作为银行厅堂的服务者、协调者、营销者、管理者等诸多职能于一身的关键岗位,是厅堂服务营销的重点所在。但多数大堂经理在银行转型中尚未扭转自己的职业角色,个别大堂还停留在服务者的角色,每天忙于卫生打扫和秩序维持的繁忙之中,此做法将无法有效行使服务营销职能,浪费网点人力成本,网点转型的目的是有效的释放营销效能,充分发掘每个岗位的营销能力,形成联动营销的高效运作模式,而大堂正是其枢纽之地。 如何才能有效的识别优质目标客户,进行分流营销,提高销售业绩? 如何进行一日三巡检,保障网点的视觉营销无盲区,卫生管理无盲点? 如何进行网点的视觉营销,构建营销软环境,制作顺势营销牌、POP海报等营销工具?如何运用大堂经理七步曲,覆盖客户的行进路径,实现高效营销?如何充分解读客户的行为语言,推荐适合的理财产品?如何面对客户的质疑和拒绝,合理的推荐适合的产品,实现成交?
此次培训将帮助大堂经理了解岗位的关键职责,掌握基本的厅堂服务营销流程,掌握自己设计销售话术的方法和销售技巧,同时提高沟通能力和客户异议处理能力。通过情景模拟和现场点评,全面提升大堂经理销售技能。
课程详情
培训方式：
讲授、角色扮演、分组讨论、现场训练
培训周期
1天,共6小时
第一讲:导入篇——未来我们将去哪里?(0.5小时) 一、智能化网点大堂岗位变迁 1.从基础服务向优质服务转变 2.从优质服务向个性化服务发展 3.从服务向服务营销转型 4.从服务营销向智能服务营销 二、智能化网点大堂岗位职责分解 1.每日七件事 1)参加晨会 2)督导巡检 3)智能区客户服务 4)识别推荐 5)营销客户...... 2.每周二件事 1)确定重点产品 2)营销计划...... 3.每月两件事 1)总结制定计划 2)策划厅堂微沙...... 第二讲:修炼篇——一修三练,厅堂现场管理(1.5小时) 一、厅堂现场管理——有条不紊 1.智能化网点的理念 2.智能化网点营销动线、冷热区、触点布局 1)现场营销触点设计和网点动线布局 2)网点现场营销设计 案例分享:各大银行优秀网点现场布置 3.智能化银行岗位与流程——定点站位模式 1号位——大堂引导区 --迎宾送宾 --引导分流和业务预处理 2号位——智能服务区 --指引和解答业务咨询 --客户需求挖掘和产品营销 3号位——等候区 --客户二次分流 --业务咨询解答 --产品营销、微沙 4号位——贵宾室 --客户引导咨询 --贵宾客户服务 --产品推介 4.智能化网点客户引导分流 1)大堂引导区预处理技巧 2)大堂填单区预处理技巧 3)大堂等候区预处理技巧 4)建立客户三级分流体系 5.智能化网点现场管理技巧 1)智能化网点优质文明服务管理方式方法 --高效晨会流程 --智能化网点现场一日三巡检 --服务规范管理互动八手势 讨论:为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持? 2)智能化网点优质服务提升方式——客户关怀 --客户优质的服务体验来自客户关怀 --厅堂流量客户服务关怀 --存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送? 第三讲:智能化建设迁移后客户分流(1.5小时) 一、智能化建设后的工作重点——如何提升大堂管控职能 二、智能化网点服务标准动作——全流程六节点 1、客户到店前 2、客户到店取号 3、客户取号后 4、客户等候期 5、客户关怀时 6、客户业务办理期间 三、客户沟通——真诚有效 1.业务咨询技巧 2.大堂客户教育 3.价值客户挽留 案例分享:大堂经理小静的魅力——在客户不会使用设备情况下挖掘出的大客户 第四讲:智能化网点现场营销及潜在客户识别与转介营销(2小时) 一、现场营销——积极主动 二、智能化网点变革后大堂客户心理分析 安全心理:增加客户安全感的方法 求快心理:快速办理的方法 尊重心理:满足客户自尊心的方法 三、大堂产品营销技巧 1.大堂产品营销关键点 2.产品营销话术设计 3.产品营销异议处理技巧 案例分享:无意间的大客户邂逅 四、智能化网点现场服务营销管理——尖峰时刻 1.尖峰时刻金融微沙操作原则 2.尖峰时刻金融微沙四步曲 案例分享 金融微沙现场演练 五、厅堂岗位联动与转介绍技巧
1. 厅堂岗位联动的意义
2. 岗位联动流程与关键动作
3. 岗位联动管理及运用工具介绍
转介卡运用要求
4. 联动与转介的技巧与话术
大堂经理的规范转介话术
转介及客户维系技巧
第五讲:客户投诉处理技能技巧——及时有效(0.5小时) 一、银行岗位人员情绪管理 二、投诉处理基本规范 1.投诉处理的要求 2.投诉处理的原则 3.投诉处理过程关键 4.投诉处理过程禁忌 三、投诉处理六步骤 1.主动受理 2.安抚情绪 3.确认事实 4.寻求方案 5.回复客户 6.客户回访
授课老师
戚燕霞 银行营业厅服务营销专业培训师
常驻地：珠海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
