戚燕霞:网点服务管理—支行行长

网点服务规范与现场管理

课程背景

营业网点是展示银行实力、服务客户的前端,是建立客户关系、树立品牌形象的核心,因此增强银行营业网点现场管理,就是提升银行的核心竞争力!

在网点现场管理中,我们发现了这样的现象:

1、每天都在忙,不知道在忙什么,工作没有成效——缺乏岗位职责认知; 2、总在营业厅现场巡视,但发现不了问题——缺乏现场管理的知识、技能; 3、营业厅里挤满了人,大家都在拼命工作,客户总“消灭”不完?——缺

乏现场客户分流、人员配置能力;

4、客户在营业厅制造各种“麻烦”,影响正常营业秩序——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力;

课程详情

培训对象：

网点负责人、主管会计

培训方式：

讲授、角色扮演、分组讨论、现场训练

培训周期

1天

课程收益

核心收益01:找准自己在营业厅管理中的定位;

核心收益02:了解现场管理者的职责和品质;

核心收益03:熟悉银行网点各岗位服务规范的基本要求;

核心收益04:掌握网点现场管理的核心方法和工具。

模块一、正确认识服务 1、服务是银行要卖出去的产品

2、目前银行网点的新定位

3、打造网点全新服务管理体系

模块二、成为合格的服务管理者

1、现场管理者的角色定位

2、现场管理者的八种品质 3、现场管理者的核心技能

模块三、实施现场管理

1、现场物的管理

1)网点功能区域合理布局

2)环境6S管理

3)设施、设备配置清单

4)宣传产品如何陈列

2、现场事的管理

1)客户识别与分流 2)产品营销 3)现场督导 4)人员调度 5)突发事件

3、现场人的管理

1)客户情绪管理:

a.收集客户满意度及建议

b.有效处理客户异议 2)员工管理

a.员工辅导和激励;

b.服务督导

模块四、掌握服务管理工具

1、召开一个高效能的晨会

a.召开晨会的意义;

b.标准晨会流程; c.晨会演练

2、使用服务质量监测表

a. 服务质量监测表的指标构成

b. 各岗位服务规范要求

3、每日网点巡查

4、实施服务管理考核

a.解析网点服务管理考核办法

b.评选服务明星、精品网点

授课老师

戚燕霞老师的课程大纲