戚燕霞:网点优质服务规范

课程详情

培训对象：

网点负责人、主管会计、临柜人员、大堂经理

培训方式：

讲授、角色扮演、分组讨论、现场训练

培训周期

1天

课程收益

核心收益01:掌握商业银行客户服务理念,提升客户服务意识

核心收益02:掌握营业厅现场环境6S管理方法

核心收益03:掌握客户服务的礼仪

核心收益04:掌握优质客户服务的流程与规范

核心收益05:掌握处理客户抱怨等特殊情况的步骤与方法

第一讲 服务对银行的重要性

1、服务是银行应售出去的产品

2、从银行竞争的不同阶段看服务

3、银行客户的需求分析

4、服务与客户的公式

第二讲 银行优质客户服务

1、什么是服务?

2、服务的四种形态

3、优质客户服务要素、准则

4、好的服务如何形成

5、目前我行网点服务的现状

第三讲 职业服务心态的塑造

1、主动服务的心态

2、注重细节的心态

3、感恩的心态

4、责任的心态

5、协作的心态

第四讲 营业厅现场环境6S管理

1、什么是6S

2、1S-整理的定义及推行要领

3、2S-整顿的定义及推行要领

4、3S-清扫的定义及推行要领

5、4S-清洁的定义及推行要领

6、5S-素养的定义及推行要领

7、6S-安全的定义及推行要领

8、6S之间的关系

第五讲 银行服务礼仪规范

1、标准的银行工作人员职业形象

1) 着装

2) 眼睛

3) 嘴巴

4) 头发

5) 鼻子

6) 指甲

2、标准的礼仪形态

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 手势

5) 眼神

6) 微笑

3、标准的银行服务用语

4、常用的商务礼仪

1) 介绍礼仪

2) 握手礼仪

3) 名片礼仪

4) 电话礼仪

第六讲 营业厅标准服务流程

1、银行临柜服务五步曲

1)亲切迎的实施要点

2)双手接的实施要点

3)快速办的实施要点

4)提醒递的实施要点

5)目相送的实施要点

2、营业中的禁止行为

3、几种常见的特殊情况处理

第七讲 营业厅标准服务流程

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理案例分析

授课老师

戚燕霞老师的课程大纲