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柜 员 班 客户体验管理 挖掘痛点促服务 客户体验管理: 一 、最美厅堂:厅堂环境可以分为三个 层次, 一是干净整洁;二是功能分区合 理,便民设施齐全周到;三是优雅舒适, 有特色;以此为客户提供更具互动性与 人文关怀的环境体验,进而与客户建立 更加密切的互动关系。 二、最强大脑:用我的专业解决您的问 题,是服务的核心。只有全面提升岗位 人员业务知识的全面性、业务操作流程 的熟练度和跨岗位服务的配合能力才能 切实有效解决客户疑难。 三、最畅流程:服务流程的顺畅性,直 接影响客户业务办理的效率及体验。如 何让客户体验到省时、省钱、省力、省 心、省事的五省服务,如何做好服务流 程的衔接,岗位联动?只有设计出精准、 高效、顺畅、自然的“最畅流程”才能有 效提升客户体验。 四、最佳体验:如今客户需求不断提高, 想要快速提升客户体验,就需要我们要 有创新,有突破,网点需结合服务场景, 充分调动各项服务资源,创新服务方式 与手段,为客户提供有温度、有惊喜的 最佳体验,增进与客户之间的情感联系。 > 通过对最美厅堂、最强大 脑、最畅流程、最佳体验 的剖析,让学员理解客户 体验是由服务人员管理 的,希望可以做到在最美 厅堂,用最强大脑,为客 户提供最畅流程,带来最 佳体验。 > 大量的案例分析将贯穿始 终,让学员通过案例找到 痛点,引发思考。
柜 员 班 “标准岗位服务流 程“ 工作流程及服务沟 通技巧 一、岗位职责明晰 二、岗位服务标准化流程 1、运营柜员服务标准流程 具体内容见“附件” 三、 服务沟通技巧,以提高客户体验值 1、典型场景的服务流程要点 2、特殊情况服务流程 3、服务沟通技巧 4、参考话术 四、服务形象能力提升 明确岗位职责,掌握岗位服务流 程及标准,学习更多服务沟通技 巧,以提高客户体验值。 通过案例分析,了解跟情境下服 务技巧 。 服务形象是与客户见面的第一 印象,树立良好形象,提升客户 信 任 ;
营业厅客户纠纷与 投诉管理 1、客户投诉的心理分析 2、客户投诉类型、原因及需求 3、处理投诉的原则和要点 4、有效处理投诉的方法和步骤 5、处理投诉时的情绪自我控制 化解纠纷,提升客户体验,减少 纠纷 提升员工对突发事件的应急处 理能力,提升员工的应变能力。
大 堂 经 理 班 客户体验管理 挖掘痛点促服务 客户体验管理: 一 、最美厅堂:厅堂环境可以分为三个 层次, 一是干净整洁;二是功能分区合 理,便民设施齐全周到;三是优雅舒适, 有特色;以此为客户提供更具互动性与 人文关怀的环境体验,进而与客户建立 更加密切的互动关系。 二、最强大脑:用我的专业解决您的问 题,是服务的核心。只有全面提升岗位 人员业务知识的全面性、业务操作流程 的熟练度和跨岗位服务的配合能力才能 切实有效解决客户疑难。 三、最畅流程:服务流程的顺畅性,直 接影响客户业务办理的效率及体验。如 何让客户体验到省时、省钱、省力、省 心、省事的五省服务,如何做好服务流 程的衔接,岗位联动?只有设计出精准、 高效、顺畅、自然的“最畅流程”才能有 效提升客户体验。 四、最佳体验:如今客户需求不断提高, 想要快速提升客户体验,就需要我们要 有创新,有突破,网点需结合服务场景, 充分调动各项服务资源,创新服务方式 与手段,为客户提供有温度、有惊喜的 最佳体验,增进与客户之间的情感联系 通过对最美厅堂、最强大脑、最 畅流程、最佳体验的剖析,让学 员理解客户体验是由服务人员 管理的,希望可以做到在最美厅 堂,用最强大脑,为客户提供最 畅流程,带来最佳体验。 大量的案例分析将贯穿始终,让 学员通过案例找到痛点,引发思 考 。
大堂经理标准化服 务 一、迎接客户 1.开门迎接 2. 目的、人员、迎接礼仪 3. 日常迎接 4.问询、识别、手势、引领 二、客户帮助 1.改善等候区环境 2.帮助客户使用自助设备 3.指导客户正确填单 4.解答客户咨询 5.对特殊客户给予更多关怀 三、恰当营销 1.微沙龙营销 2.联动营销 四、现场管理 1.现场环境维护 2.二次分流 3.现场客户安抚 五、礼貌送客 关注每一次服务的细节,提升客 户的每一次服务体验; 服务流程标准化,让每一次服务 流程都能做到大方得体;
突发事件的处理 流程 一、由客户引发的紧急事件的应急 处理 二、由银行引发的紧急事件的应急 处理 三、其他影响营业网点正常服务事 件应急预案 应急事件的发生要求员工能够 冷静快速处理,这就需要日常工 作时要对突发事件有所准备;
授课老师
李冬秋 银行厅堂服务营销实战专家
常驻地：淮北
邀请老师授课：13439064501 陈助理
