李冬秋:赢在大堂-服务营销提升

系列培训课程大纲

课程介绍

课程二:《赢在大堂-服务营销提升》

授课对象：——新员工

授课形式——集中授课,课堂讲授+案例讨论+现场模拟

培训时间：——1天

培训课程设计结合银行具体服务内容需求,紧扣学员情况及工作需求展开;

摈弃以往“填鸭式”培训理念,充分交流分享,真正实现学员为中心;

课堂氛围活跃,授课方式多样化,让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能;

课程大纲

课程:《赢在大堂》

一、大堂管理人员角色认知

1、大堂经理的角色与定位

大堂经理的重要性;

大堂经理应具备的形象与能力;

大堂经理规范语言与行为;

大堂经理的主要工作内容;

营业厅现场管理

营业前管理

服务环境管理;

便民设施、自助设备的管理;

单据、宣传资料的管理;

环境卫生的管理;

晨会管理;

迎宾管理;

营业中管理

客户的现场管理;

大堂经理工作流程;

客户的引导、分流,排队引导;

客户接待:接一待二招呼三;

单据填写指导及业务介绍;

服务与销售;

客户情绪安抚;

营业后管理

意见簿管理;

环境卫生管理;

设施、设备管理;

三、有效的沟通技巧

1、讨论:大堂管理中的沟通有哪些?

沟通的重要性;

案例分享:沟通惹得祸;

沟通技能提升的必要性;

高效沟通的技巧

沟通不畅的因素;

不同风格的客户识别与沟通方式;

倾听的原则:三部曲、五层次;

有效表达训练;

客户抱怨与投诉处理技巧

同理心运用;

先处理心情,再处理事情;

不满客户类型;

处理客户投诉的原则;

客户投诉处理流程;

自我情绪管理

课程:《服务礼仪及规范训练》

一、柜面服务意识提升

1、客户分析

认识客户;

客户的流失分析;

客户对柜员服务的期望;

我们能提升的有哪些?

2、重新认识自我

我是谁?

“形象窗口”的影响力;

客户需要什么样的柜员?

柜员最大的竞争力就是服务质量。

3、服务意识的培养

服务意识对与服务质量的影响;

服务态度是个人综合素质的表现;

服务力就是竞争力;

快乐服务的心态;

服务心态的培养;

二、柜面服务形象塑造

1、服务形象的重要

魔鬼印象数字:7 38 55;

银行服务形象的要求:严谨、整洁、统一;

富有亲和力的形象需要打造;

精致的仪容、仪表打造

女士仪容要求;

女士妆容与化妆技巧;

男士仪容要求:发型、面容、饰品、个人卫生等;

职业装的规范着装;

职业着装的细节打造点;

优雅的仪态

有劲/静的站姿;

优雅的坐姿、蹲姿;

规范到位的鞠躬、引导及指示;

魅力的微笑;

有礼的目光交流;

得体的握手、递接名片

三、服务规范流程训练

1、规范的服务语言

十字文明用语;

普通话与方言如何选择;

语音语调的合理运用;

2、规范的操作流程

迎宾的规范;

业务办理中的规范要求;

礼貌送别的要求;

柜面规范服务用语;

授课老师

李冬秋老师的课程大纲