培训收益
在今天的银行营销中,服务一般也被认为是金融产品的一种,它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中,并延伸到有形产品的生命之外,成为一个连续、循环的价值链,那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢?
了解大堂经理角色管理;
掌握现场管理技巧;
学习服务营销管理
培训对象:
培训时间:
2天,12学时
前言:
很多时候,我们不能做好,是因为我们没有真的明白我们的“角色“,如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢?
一、 大堂经理的角色
1. 银行的形象窗口大使
2. 顾客的免费专业顾问
3. 工作的方法有2种
4. 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
二、 大堂中的客户接触点管理
A:大堂经理的现场管理点
1.外观装饰 2.大厅内装饰
3.咨询台 4.充足的宣传资料
5.简明的促销/套餐/优惠方案 6.简便的流程设计和清晰的促销指引
7.有序的业务办理 8. 新业务体验. 终端展示区、
9.环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区
11. 客户自助服务区 12.高端客户服务区
13. 便捷的业务受理
B:大堂经理自身与客户接触点管理
1. 热情欢迎(微笑与服务指引)
2. 服务态度、业务水平(对业务知识,行业知识,柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力)
3.快速的现场应急处理(不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理)
4.注视并带真诚微笑的道别(你也可以创造“利润”,让客户因为你的存在常来)
C:分享: 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声!
异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行!
三、银行大堂经理服务营销
1、概论
银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段,将金融产品销售给客户的各种经营活动,它本是一个大的范畴,贯穿于产品形成、营销,业务运行、内部组织和管理等各方面。
在今天的银行营销中,服务一般也被认为是金融产品的一种,它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中,并延伸到有形产品的生命之外,成为一个连续、循环的价值链。因此,银行对服务营销的重视程度高于产品营销,产品营销蕴含着服务营销,服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。
2、银行服务的4大特点:
3、银行服务通常涉及的2个概念:
客户满意度和客户忠诚度
四、银行大堂经理服务营销技能提升
1、笑:服务意识与服务礼仪
1)服务意识培养
2)服务礼仪塑造
3)微笑的魅力
2、说:有话好好说
1)人际沟通的特点
2)说话要完整
3)说话技巧要求
内容
声音
语言
幽默
3、听:能说会道VS能听会说
1)说话听音,锣鼓听声......
2)不良倾听习惯(听的层次)
听而不闻Ignoring忽视
虚应了事Pretending假装
选择性地听Selective Listening选听
专注地听Attentive Listening聆听
设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听
3)倾听的技巧
4、问:双向沟通技巧(问答与反馈)
1)问答技巧
提问的作用
提问的时间
提问的方式
问题的类型
答问的策略
2)反馈技巧
有效反馈的原则
给予及接受反馈
反馈“三明治”
5、看:察言观色(无言的沟通)
1)肢体语言的沟通
2)表情的沟通
3)性格与沟通
与驾驭型的人沟通;
与分析型的人沟通;
与平易型的人沟通;
与表现型的人沟通
4)与不同年龄及性别的人沟通
如何与年长者沟通;
如何与同龄人沟通;
如何与青年人沟通;
如何与女性沟通
如何与男性沟通
6、中国式客情关系管理(亲近度,信任度,人情)
1)建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)
2)做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)
3)拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)
4)用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)
授课老师
袁毅 金融行业讲师\建设银行\工商银行特聘讲师
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
