本单元课程对象:
基层网点负责人、基层网点一线营销和服务人员、新进员工等。
一、市场竞争下的银行转型新挑战
(一)银行业的高度竞争对从业人员提出更高要求
1、新形势下银行网点转型对职员的新要求
2、客户对银行服务及营销方面要求日益提高
3、激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
(二)思考:你未来的核心竞争力是什么?
工具:思维导图、罗伯特议事规则
二、服务心理调适
(一)银行服务的心理调适
1、谁给你发工资
2、空杯理论
3、阳光心态
(二)零售业服务的优秀案例
1、沃尔玛:“客户永远是对的”
2、恒生银行:“打铁佬当上宾”
3、招商银行的文化营销
三、银行服务礼仪
(一)仪容礼仪
1、服饰礼仪;2、仪容礼仪。
(二)行为礼仪
1、表情;2、身体姿势;3、手势; 4、鞠躬、致意及握手。
(三)商务礼仪
1、称谓;2、名片;3、电话;4、乘车;5、餐饮;6、拜访;7、招迎送往。
(四)良好习惯
1、计划;2、学习;3、思考;4、珍惜时间;5、协作;6、总结。
(五)个人魅力
1、专业身份;2、广博学识;3、幽默风格。
四、话术沟通技巧
(一)语言魅力
1、语言清晰度、亲和力;2、音量和语态控制;3、客套语。
(二)称呼礼仪
1、陌生客户的称呼;2、熟悉客户的称呼。
(三)问候语
1、开场白;2、寒暄;3、自我介绍。
(四)赞扬他人的技巧
(五)引导、分流客户的技巧
(六)产品介绍的技巧
(七)倾听的作用与要领
五、服务与营销意识提升
(一)银行服务的目标在于塑造客户忠诚
1、客户满意度管理
2、客户忠诚度塑造
3、全方位的客户关怀
4、考察客户是否忠诚的9项指标
案例:由客户满意到客户忠诚的团队服务策略
(二)银行转型与发展--主动营销
1、为什么要主动营销?
2、银行转型带来的营销价值思考
3、全员营销意识的建立及未来规划
4、如何创造多赢--体现客户价值
案例:先进银行优秀理财经理成长模型
六、网点的服务与营销技巧
(一)营业厅潜在价值客户的识别判断及沟通技巧
1、网点阵地服务营销的研讨
2、网点服务营销流程概要
3、大堂客户价值判断及沟通技巧
(1)大堂客户观察判断三步法
(2)客户接触及沟通技巧
工具——引导员技能
案例研讨及演练
(二)潜在价值客户的需求分析、引导及沟通技巧
1、金融需求认知
(1)金融服务需求五层次
(2)正确的理财观念
(3)理财观念的沟通技巧
2、不同职业的客户需求及沟通技巧
3、不同人际风格客户的风险偏好及沟通技巧
4、了解客户需求的方法
(1)KYC法则
(2)挖掘客户需求
工具——SPIN顾问式营销
案例及角色演练
(三)潜在价值客户产品营销及沟通技巧
1、金融产品分类
2、理财规划与产品组合销售
3、产品展示的技巧
4、产品营销的技巧
(1)FAB销售方法
(2)客户异议转化为销售机会的方法
(3)客户转介绍及沟通技巧
案例分析及角色演练
(四)客户维护及关系管理技巧
1、客户分层管理
2、客户维护方法与技巧
(1)日常情感维护
(2)产品售后维护
(3)举办客户活动
3、完善客户信息档案
(1)客户信息档案样本说明
(2)客户持续服务及价值提升
(3)产品深入营销,提升客户合作价值
案例分析及服务营销情景演练
(五)网点服务营销的支持
1、服务营销环境和氛围的准备
(1)功能区的布置与衔接
(2)个性化与差异化
(3)推广核心点
2、服务营销工具的准备
(1)展示工具
(2)交易工具
(3)沟通工具
(4)移动互联网渠道的扩展
3、个性化设施的配置
(六)网点外拓和整合营销策略
1、客户活动的策划和实施
(1)客户活动方案的制定和实施
(2)通过活动获客的技巧
(3)循环营销和品牌传播
2、创新营销模式分享
案例研讨和分享
授课老师
许芛苓 曾任平安集团内部专业培训负责人
常驻地：成都
邀请老师授课：13439064501 陈助理
