许芛苓:大堂经理胜任能力测试

第一模块:岗位管理

一、判断题:

1.大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。(√)

2.大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。(√)

3.大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。(√)

4.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。(√)

5. 大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门,及时将处理结果反

馈给客户。(×)

6.大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。(√)

7.未经行内许可,员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。(×)

8.女士头发需梳理整齐;长发可自然垂于脑后。(×)

9.标准站姿是脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;

男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。(×)

微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。(×)

11. 挽留客户流程是指,对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。(×)

12. 业务咨询流程执行关键点包括,找准目标客户主动上前询问。(×)

13. 客户业务办理完后,应判断客户是否为潜在目标客户。(√)

14. 严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。(√)

15. 客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。(×)

二、单选题

大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。

A. 客户类别和业务需要B.客户需要和业务需要

C. 客户类别和业务种类D.客户需要和业种种类

对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受(A)服务。

A.业务优先办理B.高品质C.舒适温馨D.高回报

大堂经理营业前工作事项梳理的重点,不包括(C)。

A.一是办公用品准备B.二是明确当天预约情况

C.三是预计当日业务高峰情况D.四是了解当日营销重点

大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的(D)。

A.贵宾客户B.重要客户C.老龄客户D.每位客户

关于男士仪表表述错误的是(D)。

A、西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

B、衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。

C、领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

D、领带夹:夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。

关于女士仪容的表述错误的是(C)。

A、口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精的饮料。

B、耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。

C、手部:保持手部的清洁,指甲不得长于2cm,可适当涂无色指甲油。

D、体味:勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。

关于大堂经理在大厅站姿的表述,错误的是(D)。

A、站在营业大厅时,应采用标准站姿

B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置

C、在营业网点内巡视时,应站在客户群的斜后侧,观察现场状况,避免正面站在客户前方。

D、为表现站姿的威严,可将双手背于身后。

开门迎客流程的执行责任人为(A)。

A、大堂经理B、会计主管C、网点负责人D、谁都可以

如果客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中不正确的是(C)。

A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容

C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容

关于业务接待流程表述错误的是(D)。

A、客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如不符合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程

B、客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如符合条件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚

C、业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如不是,告知客户业务相关注意事项,并礼貌送客

D、业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户教育流程。

三、多选题

大堂经理是指我行设立的(ABCDE)专职人员。

A.从事客户识别和推荐B.客户引导和分流C.客户服务指导咨询

D.营业现场管理E.客户异议处理

大堂经理要对(AD)进行识别。

A. 来到网点的客户B.正在办理业务的客户C.已办理业务的客户

D.在等候区等候的客户E.个人贵宾客户

大堂经理为客户提供指导咨询,要做到(ABCDE)。

A.了解客户需求B.收集客户有意的建议C.宣传我行金融产品和服务

D.指导客户填写相关凭证E.提示和指导客户使用自助机具、设备

大堂经理实施的现场管理活动,包括(ABCDE)。

A.合理调配柜面人员劳动组合B.对客户进行现场咨询、指导C.监督服务柜面情况

大堂经理日常营业中工作流程,包括的工作内容有(ABCDE)。

A.三次巡检B.业务咨询,产品宣传C.处理客户意见和建议

D.处理客户异议和投诉E.维护营业环境和秩序

第二模块:岗位专业技能

一、判断题

营业网点是银行产品营销的主要渠道,而营业大堂是网点现场营销的主阵地。 对

大堂经理负责营业网点全面工作,对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。 错

大堂经理负责迎接、识别客户,创造友好氛围,及时引导、分流客户。 对

营业中巡检由大堂经理完成,时间在客户办理业务的高峰期,按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。 错

神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,分为外部神秘人检查和内部神秘人检查,目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查,建立提高服务质量的长效机制,满足客户服务的要求。 对

对银行来说,二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。 对

投诉处理效率性原则是要求,力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。对

对于中央以及外省市的新闻媒体采访,如果是正面的内容,可以延至事后上报分行。 错

遇客流激增情况,营业网点负责人应及时调整营业柜台,增设服务窗口,提高服务效率,满足客户需求。 对

客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。 对

二、单选题

营业时间内专职大堂经理在岗率要达到( A )。

A、100% B、80%

C、50% D、20%

高柜柜员主要办理发生频率高、(A)、单笔交易时间短的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A、业务量大 B、风险较高

C、收益较高 D、不涉及现金

(D)是网点的首席客户经理。

A、大堂经理 B、业务量最大的客户经理

C、盈利最大的客户经理 D、网点负责人

(D)负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩。

A、大堂经理

B、客户经理

C、会计主管

D、网点负责人

( D )负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。

A、大堂经理

B、客户经理

C、会计主管

D、网点负责人

( C )要及时引导和分流客户。

A、网点保安

B、开放式柜台柜员

C、大堂经理

D、网点负责人

网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是( B)。

A、网点保安

B、开放式柜台柜员

C、会计主管

D、网点负责人

(B)负责维护网点秩序,处理突发事件。

A、网点负责人

B、大堂经理

C、会计主管

D、客户经理

营业前的第一次巡检,由(A)执行,时间在网点开门迎客前,第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

A、大堂经理

B、网点负责人

C、会计主管

D、晨会主持人

关于咨询引导区的虚拟区域表述错误的是( C )

A、一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机(客户识别导向系统)、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。

B、大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面(按照客户视角,一般以左侧为优)并观察和控制大堂总体情况。

C、排队叫号设备应放置在柜台附近,便于客户取号和大堂经理引导分流。

D、填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。

投诉处理流程的第一步是( B )。

A、安抚客户

B、隔离客户

C、向网点负责人汇报

D、及时道歉

安抚客户情绪首先要( B )。

A、隔离客户

B、对客户的心情表示理解

C、鼓励客户倾诉

D、认真聆听

关于投诉处理中关于承诺的表述,错误的是( C )。

A、承诺要诚实严谨,要依法合规进行,不要随意承诺做不到的事情

B、承诺尽可能具体,但也要根据情况留有余地,不要妄下结论

C、实际问题不能进行承诺时,可以先承诺一个较长的解决时限,待日后处理

D、要言而有信,尽早实现诺言,并及时向客户通报进程。

遇客流激增情况,营业网点负责人应及时调整营业柜台,( A ),提高服务效率,满足客户需求。

A、增设服务窗口

B、关闭网点大门

C、临时允许低柜办理高柜业务

D、大堂经理放弃分流,可到柜员区协助办理业务

投诉过程中,开放式的语言表达方式是( B )。

A、您看,我这样处理好吗?

B、您有什么要求?

C、我们明天中午12:00前给您答复好吗?

D、我们给您新开存单还是现金?

三、多选题

高柜柜员主要办理( ABC )的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A、发生频率高

B、业务量大

C、单笔交易时间短

D、不涉及现金

E、开卡

低柜柜员主要是办理(ABC )复杂交易,通过与客户深度沟通,把握营销机会,做好产品销售和销售推荐。

A、发生频率较少

B、业务量小

C、单笔交易时间相对较长

D、风险和收益相对较高的

E、小额提现

大堂经理的职责是( ABCDE )。

A、负责迎接、识别客户,创造友好氛围,及时引导、分流客户

B、提供业务咨询服务,指导客户填写相关单证、申请、协议,推荐和指导客户使用自助设备等

C、发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问

D、了解客户需求,主动宣传、推介银行产品和服务,及时反馈客户需求信息

E、负责维护网点秩序,处理突发事件,及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉

现场环境管理的要求是( ABCD )。

A、区分物品的必要性,将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的,把没有必要的全部清除掉

B、科学摆放物品,取用快捷,物品的放置场所原则上要指定,操作台附近只能摆放真正需要的物品

C、清扫垃圾,美化环境,将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净,保持洁净,并明确责任,形成制度

D、环境整洁,贯彻到底,即维持上述成果,实施定期检查

E、每日下班前作自我反省与检讨

营业前准备主要包括(ABCD )。

A、班前物品准备

B、班前资料准备

C、班前个人规范检查

D、营业网点环境整理与检查

E、开门迎宾

现场管理营业中的步骤,主要包括(ABCDE )。

A、开门迎宾

B、营业网点人员环境检查

C、为客户提供咨询服务

D、识别、分流及引导客户

E、现场管理秩序维护

营业结束时现场管理的内容包括(ABC )。

A、查看顾客意见簿和建议箱

B、厅内环境整理及物品补充

C、总结当日工作

D、教育客户,收集意见

E、处理客户投诉

主动营销的营销环节包括( ABCD )。

A、引导营销

B、分流营销

C、等待营销

D、教育营销

E、投诉营销

神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、( A DE )客户满意度等六个方面。

A、自助设备

B、主动营销

C、投诉处理

D、仪容仪表规范

E、大堂经理服务规范

营业网点传统的现金交易场所为必设区域,主要为客户提供(ABCDE)等一般性现金交易服务。

A、现金存取款

B、现金缴费

C、汇兑

D、外币兑换

E、买卖理财产品

第三模块:产品知识

一、判断题

活期存款存折账户可以在全国范围内通存通兑。( 错 )

整存整取定期储蓄存款适用于拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户。( 对 )

汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。( 错 )

已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明业务。( 错 )

个人活期结算存折可以注册到个人网上银行中。( 对 )

二、单选题

1.活期储蓄存款人民币账户起存金额为( A )。

A.1元

B.10元

C.20元

D.50元

以下关于定期储蓄存款起存点说法正确的是( B )。

A.整存整取定期储蓄存款的起存点是人民币 20元

B.零存整取定期储蓄存款的起存点是人民币 5元

C.整存零取定期储蓄存款的起存点是人民币 5000元

D.存本取息定期储蓄存款的起存点是人民币 10000元

3.零存整取定期储蓄存款适用于( B )。

A.拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B.收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C.拥有一定资金,希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D.拥有大额资金,希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。

4.整存整取定期储蓄存款适用于( A )。

A.拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B.收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C.拥有一定资金,希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D.拥有大额资金,希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。

5.以下关于定活两便储蓄存款说法错误的是( D )。

A.定活两便储蓄存款只办理人民币业务

B.起存金额为 50元

C.支取时一次性支付全部本金和税后利息

D.只允许部分提前支取一次。

6. 定活两便储蓄是客户 ()存入人民币本金,不约定存期,支取时( A )支付全部本金和税后利息。

A.一次性、一次性

B.一次性、多次

C.多次、多次

D.多次、一次性

7.贷款范围更广泛、可用于各种消费性支出的个人住房贷款是( A )。

A.个人综合消费贷款

B.个人综合授信循环贷款

C.个人住房联名贷款

D.个人住房循环贷款

8.个人商业用房贷款,以所购商业用房为抵押并按( A )还本付息。

A.月

B.季

C.每半年

D.年

9.以下有关个人综合授信贷款用途,说法错误的是( C )。

A.个人综合授信贷款的贷款用途可为住房、汽车、房屋装修

B.个人综合授信贷款的贷款用途可为综合消费

C.个人综合授信贷款的贷款用途可为股票、债券投资理财

D.个人综合授信贷款的贷款用途可为个体生产经营等经营类用途

10.客户只有使用( C )才能注册手机银行。

A.人民币账户

B.存折账户

C.银行卡账户

D.网上银行账户

三、多项选择题

1.以下关于活期储蓄存款的说法,正确的是(ACD)。

A.是我行低成本资金的主要来源

B.能带动中间业务发展,增加中间业务收入

C.适合于所有对资金有灵活安排需要、随时可能支取的个人客户

D.我行所有营业网点均可办理人民币活期储蓄存款业务

2.定期储蓄存款包括(ABCD)等形式。

A.整存整取

B.零存整取

C.整存零取

D.存本取息

E.教育储蓄

3.以下关于定期储蓄存款起存点说法对的是(ACD)。

A.整存整取定期储蓄存款为 50元

B.零存整取定期储蓄存款开户金额起点为 10元

C.整存零取定期储蓄存款为 1000元

D.存本取息定期储蓄存款为 5000元

E.以上说法全部对

4.对于个人综合授信贷款,正确的说法包括(ABCDE)。

A.可根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度,客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款

B.客户可选择抵押、质押、保证、信用方式中的一种或组合

C.一次申请取得授信额度,循环使用

D.贷款用途可为住房、汽车、房屋装修、综合消费

E.也可为个体生产经营等经营类用途

5. 个人综合授信贷款的营销对象可包括以下人员:(BCDE)。

A.经济困难家庭的户主

B.公务员

C.行政事业单位的管理人员

D.大中型企业的管理人员

E.具有一定经济实力的个体私营业主

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