《网点服务营销体系搭建及综合产能提升》
第一部份:服务营销准备篇
第一讲:重现发现网点的价值
一、未来还需要网点吗?
1、用案例及数据分析未来网点的价值所在
二、网点发展四阶段 三、贵行处于哪个阶段 第二讲:什么是网点转型 一、网点转型的误区 1、转型就是装修改造 2、转型就是卖产品 二、什么是网点转型 三、网点转型后各岗位定位 1、最行行长——网点行长 2、超级明星——大堂经理 3、营销达人——个人业务顾问、客户经理 4、珍贵柜员——柜员 第三讲:服务营销意识篇 一、建立“双赢”理念 案例:雷士照明吴长江 二、客户是上帝吗? 三、服务营销的四人心态 引入案例:九个人过桥的试验 1、商人心态 2、男人心态 3、大人心态 4、超人心态 四、服务营销七大转变 1、由单一的业务办理向综合的服务营销转变! 2、由关注业务功能向关注客户需求转变! 3、由业务办理人员向客户服务顾问转变! 4、由无差别服务向差异化服务营销转变! 5、由关系开发向工具开发转变! 6、由注重外部拓展向注重赢在大堂转变! 7、由突出个人能力向团队协作转变! 案例:乔布斯——试错比前进更重要
第二部份:服务营销识别篇 第一讲:识别推荐 一、客户识别MAN原则 1、有钱 2、有权 3、有需求 二、客户识别技巧 1、望 2、闻 3、问 4、切 三、大堂识别 1、大堂识别技巧 2、大堂识别后的响应机制 四、柜面识别 1、柜员服务七步曲 2、柜面识别工具运用 第二讲:引导分流 引入案例:大禹治水 一、为什么要引导分流 二、贵宾客户引导原则 三、一次分流、二次分流、三次分流的关键点 案例:二次分流的视频 四、引导分流的前提:厅堂布局优化 案例1:草坪铺路的故事 案例2:宜家的行径路线图 1、什么是动线管理? 2、动线管理下的网点布局优化 五、引导分流的管理:大堂管理模式 1、定点站位 2、区域管理 3、全面协调 案例演练:绘制网点布局图,制作大堂管理模式行动表
第三部分:服务营销沟通篇 第一讲:高效沟通的技巧 一、说的技巧 1、开场八大技巧 2、善于赞美 演练:你会赞美吗?没那么简单吧! 二、听的技巧 三、观察的技巧 四、不同类型客户沟通技巧 1、客户的分类 2、不同客户沟通关键点 第二讲:探索客户需求 一、客户金融需求五层次 1、马斯洛需求五层次理论 2、客户金融需求五层次 二、探索客户需求SPIN技巧 引入案例1:电影《非诚勿扰》片段 引入案例2:触龙税赵太后 1、什么是SPIN技巧 2、SPIN技巧分析
第四部分:服务营销工具篇 第一讲:营销氛围打造 一、网点现有营销物料现状 二、营销台卡的引入 三、营销台卡的设计 演练:分组PK设计营销台卡 第二讲:营销触点 一、寻找客户接触点 二、不同接触点的接触时间 三、不同接触点的接触频率 四、不同接触点产品和服务宣传营销要点 第三讲:短信、电话的运用 一、短信营销 1、产品推荐的短信发送 2、温馨服务的短信发送 3、超值感受的短信发送 4、分享喜悦的短信发送 5、体验营销的短信发送 6、贵宾服务的短信发送 二、电话邀约 案例:分享电话邀约的视频 1、电话邀约的目的 2、电话邀约的准备 3、电话邀约的流程 4、常见的开场白 5、电话邀约话术参考
第五部分:服务营销流程篇 第一讲:话术设计 一、FABE原则 二、语言介绍的注意点 三、增强语言说服力的三种方法 案例:产品话术举例 演练:分组设计产品话术 第二讲:异议处理 一、异议处理原则 案例:异议处理话术举例 第三讲:快速促成 一、促成交易七法 二、选一法 1、下一步骤法 2、次要理由法 3、名人效应法 4、从众成交法 5、期限成交法 6、激将成交法
第六部分:服务营销实战篇 案例演练、点评: 1、案例1:它行贵宾客户来网点办理汇款业务 2、案例2:老太无预约大额取款,欲去它行购买理财产品 3、案例3:业务办理过程中,柜员发现客户账户有大额闲散资金 4、案例4:客户欲购买理财产品,但本行暂时没有产品满足其需求
授课老师
覃蔚隽 小微学院资深研究员
常驻地：柳州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
