《做最好的柜员》
银行柜员综合职业素质提升训练
课程背景
柜面是银行服务的第一接触点,柜员是服务客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧,柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员,工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要,柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。
在网点辅导与转型升级工作中,发现柜员存在的主要问题是:
第一,服务意识不强。服务规范要求与自身日常工作两张皮,被动服务,消极服务,服务规范没有内化为职业行为习惯。
第二,营销意识不强。满足于简单的业务操作,不主动识别推荐客户,不能有效挖掘客户需求,影响了对于客户的增值服务与深度营销。
第三,敬业精神不强。一些年轻柜员缺乏职业目标驱动,眼高手低;一些资深柜员心态消极,牢骚抱怨,不思进取,甚至不能适应基本工作需求。
第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动服务、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。
银行网点的转型升级实质上是柜员综合服务素质的转型升级,只有全面提升柜员的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践,针对柜员队伍存在的上述主要问题,研发设计了《做最好的柜员——银行柜员综合素质提升训练》课程。
课程详情
【培训对象】
银行柜员
【授课形式】
理论+实战
【课程时间】
1天
课程收益
核心收益01:明确职业发展目标,在工作中建立自信;
核心收益02:掌握客户服务技巧,在服务中成就卓越;
核心收益03:提升职业能力素养,在岗位上建功立业;
核心收益04:树立积极阳光心态,在快乐中成才成功。
课程大纲详情
第一讲 最好的柜员是什么——柜员职业素质胜任模型
胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能
柜员胜任素质要项1:服务与营销意识
柜员胜任素质要项2:敬业与职业精神
柜员胜任素质要项3:工作主动性与坚韧性
柜员胜任素质要项4:严谨与精细
柜员胜任素质要项5:规范与自律
柜员胜任素质要项6:沟通与合作能力
柜员胜任素质要项7:学习与应变能力
柜员人员的五项能力修炼
(1). 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
(2). 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
(3). 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
(4). 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
(5). 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理
第二讲 最好的柜员如何优质服务(上)
一、客户服务与服务营销
客户是谁?
关于客户服务的经典数据
现代服务营销的基本理念
从客户满意到客户感动
顾客终身价值与柜员贡献
二、客户服务的负面行为
1、五种攻击性的行为
2、五种防御性的行为
3、客户服务的六种积极行为
三、临柜客户的三大心理需求与满足方法
1、安全心理:增加客户安全感的方法
2、求快心理:快速办理的方法
3、尊重心理:满足客户自尊心的方法
四、临柜人员的心理素养与服务技巧
1、能够换位思考
2、善于真诚赞美
3、培养足够耐心
4、学会管理情绪
5、始终热情礼貌
第三讲 最好的柜员如何优质服务(下)
五、临柜服务的基本方法与技巧
1、临柜基本服务“七步法”
2、柜员标杆服务工作法(何晓工作法)
(1)班前检查“一净、二查、三到位”
(2)热情服务“一、二、三”
(3)业务繁忙“一快、二稳、三交叉”
(4)VIP客户服务“四个一”
(5)班后整理“一清、二整、三记录”
六、柜员的客户识别推荐与深度营销
1、柜员客户识别推荐流程图
2、优质(贵宾)客户标准及识别信息
柜员服务营销中的四个阶段与七步曲
主动营销的四个阶段
(1)、接待---服务形象及第一印象
(2)、理解---感同身受及需求判断
(3)、帮助---提供解决方案及超越期望
(4)、留住---制造差异化及后续维护
3、柜员识别推荐七步法
4、柜员分流引导流程与话术
5、一句话营销的话术
6、创造客户感动的途径
7、柜员客户识别与推荐典型案例与角色演练
七、客户抱怨的处理方法
1、客户抱怨的价值
2、客户抱怨的基本心理分析
3、临柜人员面对客户抱怨的心理准备
4、应对客户抱怨的“五步走”方法
5、化消极抱怨为积极销售
八、应对难缠客户的方法与技巧
1、难缠客户的四种类型及其应对策略
2、应对难缠客户的“完美(PERFECT)”技巧
(1)Polite——礼貌:确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的
(2)Efficient——高效:迅速而有效的处理事务
(3)Respectful——尊重:无论你觉得要按客户的要求做有多困难,你都要尽量尊重别人
(4)Friendly——友好:友善的肢体语言、有效的开放式问题
(5)Enthusiastic——热情:热情肢体语言(面部表情、举止和目光)
(6)Cheerful——快乐:客户不是针对你,客户是把你当作代表公司来处理他们要求的
(7)Tactful——灵活:运用专业知识灵活处理事务
授课老师
覃蔚隽 小微学院资深研究员
常驻地：柳州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
