吴章文:《零售信贷电话营销能力提升》

课程背景：

零售信贷主要指以个人为对象发放的，贷款条款较为标准化的轻量级信贷产品，按照资金用途分为经营性贷款和消费性贷款；从增信方式上，又分为抵押类贷款和信用类贷款。由于客户群体庞大，准入条件明确，产品条款标准化，较适合采用电话营销形式进行拓客。银行拥有大量存量客户数据，和来自政府等渠道的优质客户数据资源，如果能够做好客户精准分析，提升电话营销转化效果，则非常有助于零售信贷产能提升，及有效拓宽获客来源。

银行客户经理在电话营销中存在的痛点，一是电话时间碎片化，难以形成经验沉淀；二是客户拒绝率高，影响营销信心；三是电话营销技能不过关，失败率高；四是电话营销业务管理不精细，支撑不足。

吴章文老师在过往银行零售信贷电话营销实践中，总结归纳了一套系统专业的电话营销经验。本课程在产品提炼、信心建立、沟通流程、话术承接、跟进技巧等方面，能够切实帮助学员掌握核心流程、提升沟通技巧、提炼话术工具。

课程结构：

第1天：课程讲解80%+课堂练习20%

第2天：课程讲解40%+通关演练与点评30%+名单实操30%

课程收益：

1、学会分析产品，提炼产品差异化卖点

2、认识电话营销在零售信贷拓客中的重要作用

3、树立积极健康的电话心态，提升电话抗挫能力

4、把握客户在电话中的决策心理机制

5、掌握电话沟通的核心流程

6、提升电话沟通的核心技巧

课程概要：

1、培训形式：理论讲授+案例解析+视频教学+通关演练+名单实操

2、培训对象：客户经理等

3、授课老师：吴章文

4、培训课时：2天

第一章 市场分析与产品提炼

一、产品种类及特征

1、经营类贷款

2、消费类贷款

3、综合类贷款

4、目标客群需求分析

二、信贷业务三个核心

1、客户：谁是我的目标客户

2、产品：我的产品亮点、卖点是什么

3、场景：怎样营销更有效

三、产品卖点提炼

1、硬政策

准入：授信对象

额度：同等资质条件下的授信额度

成本：利率+费用

支用与还款方式

2、软实力

品牌：银行品牌、产品品牌、客户口碑

增值：增值价值

3、使用体验

便捷性、时效性、主动性

【课堂作业】即时研讨，信息共享

第二章 电话营销心理建设与准备

一、电销人员自我认知

1、电话营销岗位胜任模型

业务学习力

客户需求分析能力

语言吸引力

迅速建立关系能力

应变能力

情绪韧性

测试：我是电销几段高手？

2、打电话紧张、不自信的原因

对电销期望值过高

对客户沟通反应的不确定

对产品及同业政策不熟悉

对电话沟通逻辑不清楚

二、客户心理分析

1、客户电话拒绝率高的原因

不同营销场景的拒绝率排序

客户本质上拒绝的是什么

“综合产效”的概念

2、客户接到电话时的两个问号

3、把销售电话转化成通知电话

三、电销资料准备

1、客户资料

2、电话工具

3、其它物料

第三章 零售信贷电销核心流程

一、开场白

1、“要命”的开场白

30秒的生死坎

自杀式开场白

诈骗式开场白

2、电销开场白设计

报名号：确认身份+自报家门

明来意：为什么打你电话

晒福利：利好消息，吸引注意

3、开场技巧

直截了当开场

他人引荐开场

优惠借势开场

制造焦虑开场

4、合适的称呼

5、开场白客户反馈的应对

客户说“不需要”的应对处理

客户不耐烦的应对处理

客户说 “很忙”的应对处理

二、产品介绍

政策福利法

体验介绍法

对比介绍法

客户见证法

三、尝试成交

1、假设成交法邀请客户线上操作

2、封闭提问邀请客户来网点

3、尝试成交的契机

四、异议处理

1、非真实反对意见处理

习惯性拒绝

情绪化拒绝

炫耀式拒绝

2、真实反对意见处理

客户说“不需要”

客户说“现在忙不方便”

客户说“需要时再联系”

客户说“利率太高了”

客户说“太麻烦了”

客户说“额度太低了”

客户说“已有合作伙伴了”

3、异议处理四步法

同理：理解客户的感受

赞美：认同客户的出发点

卖点：针对性抛出产品卖点

促成：继续尝试促成

练习：把产品的不足，变成优点和好处

五、再次促成

1、成交信号

语言信号

语气信号

2、成交技巧

主动成交法

假设成交法

二选一法

六、布置作业

1、添加微信的语言技巧

2、预约下次联系时间

3、跟进中电话、微信、朋友圈的综合运用

第四章 电销核心沟通技巧

一、提问技巧

1、开放式提问与封闭式提问

2、SPIN需求提问

情景型问题

难点型问题

暗示型问题

解决型问题

情景模拟：通过提问挖掘客户的分期业务需求

二、倾听技巧

1、倾听障碍

案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍

视频：电话中方言引起的沟通障碍

2、倾听的三个层次

表层意思

听话听音

听话听道

3、倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

三、引导技巧

1、转移注意

案例：把客户的注意力转移到到其需求上

2、扬长避短

3、转危为机

案例：客户说“某某银行的利息比你们低”

案例：客户说“需要时会通过网上办理”

案例：客户说“你们银行为什么老打电话给我”

四、赞美技巧

1、赞美的本质

2、电话中赞美客户的方法

情景演练：赞美练习

第五章 名单电话营销实操演练

一、名单准备

1、按照要求提前准备目标客户名单

2、对名单客户性质做预先了解并标记

二、电销实操

1、集中拨打电话，有选择录音

2、记录沟通要点及存在问题

三、点评及串讲

1、老师旁听电话并记录

2、电销实操点评

3、如何通过录音复听自我提升

4、重要知识点串讲

课程小结

授课老师

吴章文老师的课程大纲