吴章文:《存量客户精细化管理》

培训背景：

当前银行业面临经济下行期、利率市场化、互联网金融三大考验，低成本消耗的零售业务成为银行利润增长的新支柱，随着“大零售”时代的到来，同业全面下水争夺客户，竞争日趋白热化。在这种背景下，如何打造银行的核心竞争力，成为当下迫在眉睫的主题。客户经理队伍掌握了银行核心的客户资源，是银行的核心人才团队，是核心竞争力打造中不可或缺的中坚力量。如何有效挖掘系统内的存量客户，是银行的核心工作重点。本课程主要带领客户经理团队激活存量客户，掌握存量客户维护的方法和技巧。

培训思路：

1、对存量客户维护营销的战略意义有清晰认知；

2、要提升营销成效，就要从零售客户经理的营销技能方面进行提升和改善；

3、一对一深化客情关系，提高客户的忠诚度，并能够对客户需求进行深度挖掘；

4、掌握一对多营销技能，提升批量营销能力；

5、加强团队主管对整个营销工作环节的全程监督和管理。

课程概要：

1、培训形式：理论讲授+案例解析+视频教学+场景演练

2、培训对象：对公客户经理，小微客户经理等

3、授课老师：吴章文

4、培训课时：1天（6h）

导入

1、为什么进行存量客户精细化

2、存量客户的影响力

第一章 存量客户分析

一、不同休眠客户的原因分析

1、多次不满的客户

2、跟进不到位的客户

3、不了解我行的客户

4、有同业竞争的客户

5、无主动需求的客户

二、休眠客户蕴含无限潜力

1、我行休眠客户，可能是他行大客户

2、存量客户是最有可能争取的对象

3、突破一点，发展一片

三、内外环境因素分析

1、互联网化的争夺

2、外部竞争压力

3、网点变革趋势

4、客户需求的迁徙

四、网点员工困惑分析

1、畏惧心态，不敢向客户营销

2、无关心态，不想向客户营销

3、技能不足，不知如何去营销

第二部分 存量客户分户管户

一、分户到岗

1、分户的原则

2、分户的要点

3、专人管户，全员认领

二、客户排查

1、资产排查

2、产品排查

3、KYC

三、客户分类

1、分类维度

2、各类客户特征解析

3、客户联络频次

四、盘活名单

1、名单筛选

2、每日计划联络客户表

三、客户盘活路径

一、电话准备

1、制定联系计划对工作的帮助

2、客户信息的提前收集与分析

3、5W1H联系计划制定法

4、短信预热—让客户期待我们的电话

5、电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做?

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、低风险开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的?

1、客户对陌生人的信息需求

2、传统电话中的信息效用分析

3、开场白的三个关键点

4、电话开场白的脚本策划

5、陌生客户的电话开场白

讨论：你是如何传递专业与动机的

练习：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

改进：今后我应该怎么做电话开场?

三、客户需求探寻与分析确定

反思：我之前是怎么做客户需求探寻的?

1、需求探寻行为与销售动机的关系

2、个人理财客户的典型需求

3、顾问式寻求探寻的四项关键任务

4、顾问式需求探寻流程四步法

5、需求探寻的脚本策划

案例分析：客户主动需求的陷阱

讨论：如何识别客户对具体理财产品的评估能力

四、产品配置与呈现

1、产品配置与组合的作用与要点

2、投资理财产品呈现三步曲

3、产品呈现关键技巧

4、一句话产品呈现技巧

练习：VIP贵宾卡、手机银行、信用卡的一句话呈现话术设计

5、产品讲解FABE法

话术示例： FABE呈现话术

五、交易促成

1、临门一脚应该怎么理解

2、成交的潜在好时机

3、高效成交六大法宝

成交练习：客户很想购买，但是又担心风险?要回去跟家人商量？

六、后续跟进

1、提升客户满意度与忠诚度

2、基于产品利益本身的后续跟进

3、基于情感关系本身的后续跟进

练习：成功营销的客户该如何跟进?

4、如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论：后续跟进的“3个1”工程

课程小结

授课老师

吴章文老师的课程大纲