吴章文:《信用卡电话营销技能提升》

课程背景：

经过十余年跑马圈地式地市场拓展，中国适龄人口的信用卡渗透率稳步上升，至2022年底，国内已有工行、农行、中行、建行、交行五大国有行，和招商、中信、广发等共8家银行的信用卡发卡量突破1亿张。国内信用卡人均持有量0.56张，较5年前将近翻番。经过前些年信用卡跑马圈地式快速增长期后，近年信用卡发卡速度有所放缓。2020年，国内信用卡发卡增长4.26%；2021年更降至2.85%；受信用卡新规要求，商业银行主动清理长期睡眠卡的影响，2022年我国信用卡存量较上年下降0.28%，为有数据统计以来的历史首次下降。这些数据表明，信用卡营销一方面要由大水漫灌式营销向精耕细作式营销转变，另一方面也要不断精准客户画像，优选客户。

在信用卡业务整个生命周期中，从获客发卡、卡片激活、低频卡促消费、高频卡促分期等环节，往往都需要工作人员通过电话触达、营销，要求工作人员具备良好的电话沟通营销能力。

本课程目标是帮助银行业务团队，对信用卡产品加强认识，树立健康的电话营销心态，全面提升电话沟通营销的技能。

课程结构：

第1天：课程讲解80%+课堂练习20%

第2天：课程讲解40%+通关演练与点评30%+名单实操30%

课程收益：

1、学会市场分析、产品卖点提炼

2、理解健康营销心态对电话营销工作重要性

3、帮助学员勇敢克服电销恐惧心理

4、掌握与优质客户的电话沟通技巧

5、掌握专业的电话营销核心流程

课程概要：

1、培训形式：理论讲授+案例解析+视频教学+通关演练+名单实操

2、课程对象：零售客户经理、理财经理等

3、授课老师：吴章文

4、课程时间：2天（6h/天）

第一讲 信用卡市场分析与产品提炼

一、新形势下银行面临冲击

1、移动互联网对传统生活消费方式的颠覆

2、银行零售化转型对个人零售产品营销的影响

3、各大商业银行战略转型背后的思考

4、银行发展现状对银行从业人员的影响

二、信用卡市场面临的普遍问题

1、信用卡产品的市场定位模糊

2、信用卡产品同质性严重

3、持卡用户的品牌忠诚度低

二、电销业务类型分析

1、信用卡发卡白名单

2、睡眠卡片促活跃

3、睡眠卡片促激活

4、信用卡分期白名单

四、产品卖点提炼（课堂练习）

1、便利性

2、经济性

3、灵活性

第二章 电话营销心态建设

一、电销人员自我认知

1、电话销售人员角色认知

2、电话营销岗位胜任模型

业务学习力

客户需求分析能力

语言吸引力

迅速建立关系能力

应变能力

情绪韧性

业务知识

测试：我是电销几段高手？

3、打电话恐惧产生的原因

4、打电话紧张产生的原因

5、打电话不自信产生的原因

二、化解电销恐惧的三大策略

1、客户发火的应对策略

2、客户敷衍的应对策略

3、客户拒绝的应对策略

三、客户消费心理分析

1、客户为什么抵触电话营销？

2、客户接到电话时的两个问号

3、客户为什么听到某些敏感字容易挂断电话？

4、什么样的电话开场白，客户不容易挂电话？

第三章 信用卡电销核心流程

一、开场白

1、“要命”的开场白

自杀式开场白

诈骗式开场白

开场白禁语

2、开场白三要素

确认身份

表明来意

建立信任

3、合适的称呼

4、开场白客户反馈的应对

客户说“不需要”的应对处理

客户说“已经有合作伙伴了”的应对处理

5、建立信任感

语音、语调、语速、语气、专业

练习：开场白演练与纠偏

6、开场白脚本设计

二、产品介绍

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

三、尝试促成

1、尝试成交的意义

2、尝试成交话术

3、尝试成交的契机

四、异议处理

1、非真实反对意见

习惯性拒绝

情绪化拒绝

炫耀式拒绝

2、真实反对意见

客户说“不需要”

客户说“现在忙不方便”

客户说“需要时再联系”

客户说“收益太低了”

客户说“费用太高了”

客户说“已有合作伙伴”

3、异议处理四步法

同理：理解客户的感受

赞美：认同客户的出发点

卖点：针对性抛出产品卖点

促成：继续尝试促成

练习：把产品的不足，转化成优点和好处

五、再次促成

成交信号

有效成交技巧

添加客户微信技巧

六、布置作业

1、添加微信，发送资料

2、预约下次联系时间

第四章 信用卡电销核心沟通技巧

一、声音技巧

专业腔VS自然腔

语调变化

靠近客户的语速

二、提问技巧

1、需求是问出来的

2、开放式提问与封闭式提问

3、SPIN需求提问

情景型问题

难点型问题

暗示型问题

解决型问题

情景模拟：通过提问挖掘客户的分期业务需求

三、倾听技巧

1、倾听障碍

案例：业务专业术语引起的倾听障碍

视频：电话中方言引起的沟通障碍

2、倾听的三个层次

表层意思

听话听音

听话听道

3、倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

四、赞美技巧

1、赞美的本质

2、电话中赞美客户的方法

情景演练：赞美练习

第五章 名单电话营销实操演练

一、名单准备

1、按照要求提前准备目标客户名单

2、对名单客户性质做预先了解并标记

二、电销实操

1、集中拨打电话，有选择录音

2、记录沟通要点及存在问题

三、点评及串讲

1、老师旁听电话并记录

2、电销实操点评

3、如何通过录音复听自我提升

4、重要知识点串讲

课程小结

授课老师

吴章文老师的课程大纲