罗星:《内勤行长（运营主管）综合管理能力修炼》

主讲老师：罗星课程时间：2天，6小时/天

课程背景：

在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。

课程收益：

●更新内勤行长对银行发展的理念和观念，接受银行各种变化和改革，通过认知升级来激发积极心态。

●梳理岗位职责，提升劳动组合能力与团队激励能力，激发一线员工的工作能动性。

●提升管理团队的技巧与方法，对内压住镇，对外稳住台。

●系统提升应对突发事件处理能力与协调能力，提升工作效率的方法，让工作更落地。

●加强对网点全面管理理念的灌输，把握厅堂管理的关键点。

授课对象：内控副行长、会计主管、运营主管

授课方法：实战讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+团队共创+行动学习

课程导入：

案例导入：国内外各银行图片来看银行业发展

小组讨论：银行转型给对运营主管岗位带来的挑战

第一讲：内勤行长的自我管理

案例导入：内勤行长小娜工作中的烦恼

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、数字化时代内勤行长面临的工作挑战

1. 心态积极

2. 思路清晰

3. 风格灵活

二、内勤行长的角色认知与定位

1. 新时代内勤行长工作面临的挑战

2. 内勤行长的六大角色定位

3. 内勤行长的四项核心职责

4. 优秀内勤行长的六项能力

能力1：明确目标

能力2：强化意识

能力3：抓住重点

能力4：勤于思考

能力5：严管厚爱

能力6：带好队伍

三、内勤行长的高效时间管理与工作规划

小组讨论：内勤行长的一天（以小组内某一学员实际情况记录）

管理观点：拼爹拼娘拼管理

1. 关于时间的六个思考

2. 时间的经济价值分析

3. 时间管理的定义

工具表单：个人时间管理测试

4. 浪费时间的十个原因

5. 时间管理的五个原则

现场思考：回忆自己一天的时间都去哪里了？

6. 时间盘点的三步骤与时间管理的七步骤

7. 工作规划的重要性

8. 工作规划的三个步骤

9. 工作规划的七个要素

案例示例：同业内勤行长的工作规划表

小组练习：以岗位实际工作进行工作规划练习

三、内勤行长的领导风格

工具练习：个人领导风格测试

1. 什么是领导风格？

2. 为什么要了解领导风格？

3. 领导风格对管理工作的影响

4. 了解你的管理领导风格

风格1：授权型

风格2：支持型

风格3：教练型

风格4：指令型

5. 四种领导风格的弹性应用

1）员工不同成熟度条件下的领导风格应用

2）三种客观工作条件下的领导风格应用

3）团队不同阶段领导风格的应用

6. 管理工作中领导风格的培养

小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析

小组分享：回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响

第二讲：员工管理与沟通

案例导入：从某银行员工沟通来看员工管理

案例讨论：你从案例中看到员工管理的哪些问题 ？启发是什么？

一、管理员工的重要性

思考：你如何看待员工？“人”还是“资源”？

1. 区分管理员工和管理任务

2. 明确网点对员工的要求

3. 了解员工对网点的期望

二、员工分类与管理策略

1. 了解团队成员成熟度的两个维度

2. 四类员工对象分析与对应的管理策略

——新兵、老兵、病猫、明星

小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点

3. 员工激励三要素

练习：员工激励双因子练习

4. 不同年龄段员工激励的关键点

三、员工沟通与辅导（三种方式）

思考：为什么要对员工进行辅导？什么是员工辅导？

对比：过去与现在对员工辅导的区别

1. 员工辅导三种方式

方式1：随岗辅导

方式2：团队辅导

方式3：面谈辅导

——员工辅导四步法、员工沟通六步法

分析：员工面谈辅导的注意事项

情景演练：

情景1：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉，员工面谈及沟通演练

情景2：某员工连续两个月完不成工作任务

沟通方法练习：一招三式、沟通四步法

2. 高效沟通技巧（倾听、提问、表达）

1）向下沟通：先处理心情，在处理事情；正向征询、方向鞭策

方法：汉堡包法则

2）向上沟通：结构化思维表达（结论先行、慎防越级）

3）同级沟通（跨部门沟通）：降低姿态，梳理流程，统合双赢

本讲收获：沟通是信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。

小组练习：当营销与运营制度发生冲突时，该如何沟通？

第三讲：网点目标管理、过程控制、结果管理重点

一、目标分解和制定

1. 一日三巡检过程管理

1）一会（晨会）

2）两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

3）三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

2. 结果可视化管理、激励管理、明星管理

1）厅堂现场管理——有条不紊

a现场营销触点设计和网点动线布局

b网点现场营销设计——就近管理、冷热均匀、集中管理、营销设计

网点视觉营销建设-服务营销辅助工具：提示板、电子屏、顺势营销牌、折页架、产品海报

二、厅堂管理提高网点效能

1. 厅堂管理关键词

1）定点站位

2）区域管理

3）全面协调

a大堂经理的识别——物理布局的利用三原则

b如何管理厅堂营销铁三角

2.厅堂识别营销

1）厅堂营销的关键触点

2）如何通过服务促营销

a.如何识别客户？

识别客户的技巧与方法

“望、闻、问、切”

识别客户

b.如何快速建立与客户的信任？

案例分享：赞美——快速拉近与客户的距离

不同类型客户的沟通技巧

讨论：快速建立信任的方法

c.如何挖掘客户需求？

提问的技巧

倾听的重要性

d.如何介绍产品？

案例分享：把产品的卖点转化成客户看得见的价值

练习：运用FABE法则

e.如何对应客户的异议

互动讨论：现有产品话术提炼

3. 联动营销技巧

技巧1：PCM营销法

技巧2：柜台客户的联动营销技巧

a工具类：三多及时巧营销；FABE话术活用

b理财类：厅内平台多联动；厅外服务勤跟进

模拟演练：分角色模拟联动营销

第三讲：服务管理与投诉处理

案例导入：为什么客户按照银行要求操作后却不满意并引起公众舆论？

一、认识优质服务管理

1. 服务的四个价值

2. 网点优质服务的七个标准

3. 优质服务的五度管理

4. 认识客户的期望值和满意度

二、客户体验提升及流程优化

1. 认识客户体验

2. 客户体验提升四步法

3. 了解NPS

4. 服务质量差距模型

5. 把握客户需求的KANO模型

6. 创造四类峰值体验的四类服务设计

7. 全景体验设计7步骤

——定客群-定场景-定触点-定需求-定岗位-定标准-定方案

案例分享：银行业服务体验提升案例

现场练习：基于客群的关键业务及流程的客户体验优化

三、客户等候中的满意度提升管理

案例分享：由于客户等候引起的客户抱怨及投诉

案例思考：客户的满意度和体验都和哪些因素有关？该如何优化？

1. 影响客户排队等候的感知的三个关键因素

2. 厅堂的三线三圈四位管理

3. 提升排队等候感知的五种方法

4. 提升客户满意度的三种策略

四、客户抱怨与投诉处理

案例导入：客户为什么会投诉？“难缠的客户”

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？

客户满意度管理的重要性

认识客户投诉

1）客户投诉原因分析

2）处理投诉的意义

3）投诉的种类

3. 客户抱怨及投诉处理的三个目标

4. 客户抱怨投诉心理分析

5. 客户投诉处理六步法

1）受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2）安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3）收集信息（分析原因）

4）提出建议——分析客户的需求

练习：达成共识三大方法

5）确认满意

6）回馈跟踪（跟踪回访）

特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

5. 几种难以处理的客户沟通要点

6. 客户投诉处理的一大一小原则

案例分享：工作中实际场景案例分析与分享

场景1：断卡行动下的客户服务处理优化

场景2：断卡行动下的业务效率优化

总结、提问、分享

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