罗星:《银行新员工礼仪实战训练营》

【课程简介】

【课程背景】

如果说员工是企业的重要资源，新员工则是使企业保持旺盛活力、实现持续发展的基础和动力。因此，对新员工特别是新晋员工进行入职培训，一直是企业所关注的难点与重点问题。

即将踏入职场的校园人，面临着人生最重大的角色和认知转变，从学生思维到职场思维，从个体到集体，从依附型到独立型，从服从型到主动型，从避责型到守责型，从封闭型到分享型，每一个转变都是一次挑战和突破。因此帮助新员工尽快完成从“校园人”到“职场人”的角色转变，使他们掌握银行业商务礼仪、服务礼仪、沟通技巧、消费者权益保护与投诉预防等基本方法、技巧与途径，快速掌握岗位必备技能，适应岗位环境和自我发展尤为重要。

本次实战训练营针对性的从系统的角度提出了新员工礼仪培训解决方案。希望通过“培训+实战”的训练方式和“以赛带训”的培训方式，帮助新员工将他们个人的目标融入企业的发展，提升新员工的核心竞争力，快速在各岗位适应和发展，从而增强银行的整体核心竞争优势。

【课程收益】

● 让学员清晰校园人到职场人的角色转变；

● 帮助学员掌握通用商务礼仪规范，提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧；

● 帮助掌握银行服务礼仪规范，提升服务意识和职业形象，规范各岗位服务行为；

● 帮助学员掌握突发事件应对与投诉抱怨处理技巧；

● 帮助学员掌握银行礼仪的基本概念、方法和技巧；

● 帮助学员建立团队精神、懂得协作与执行；

● 帮助学员将理论更好的工具化落地，在未来的岗位上学以致用。

【课程设计思路】

根据银行新员工能力发展模型和银行员工礼仪要求，本次课程从商务礼仪、服务礼仪、客户投诉与突发应对技巧三步进阶修炼的训练方式，融入“以赛带训”的培训方式，通过丰富多样的授课形式和风采大赛，增强新员工知识应用能力、团队合作能力的同时，展示新员工的团队协作能力和团队风采，从而提升新员工的企业认同感。

【授课形式】

●讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频图片、团队游戏、形体训练、小组展示等

●不是培训 是训练，每个知识点讲解完毕，立即复盘+分享

●课程设计：四个一结构，“一个知识，一个场景，一个痛点、一个成果”

●确保学员能够：听的懂、拿得走、用得上、有实效。

【课程内容】

第一天：《银行员工形象塑造与商务礼仪》

课程背景：

随着市场经济的不断发展，各种商务活动也日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象。企业的成员讲究礼仪，就会为自己的企业树立良好的形象。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，很容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。

课程收益：

1、探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；

2、塑造良好的职业形象与个人魅力；

3、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；

4、掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；

5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

前言：角色篇——从校园人到职场人

一、从野蛮生长到职业化

1.趣问趣答：毛毛虫怎么过河

2.每个职场的人都会要经过的刘易斯过渡曲线

3.从校园人到职业化需要做的四大转变

——角色转变

——形象转变

——观念转变

——心态转变

——如何快速融入职场

二、企业对人才的定义

1.四类人才分类

2.态度比能力更重要——认同公司的企业核心价值观

——爱企：热爱组织

——合规：遵守规则与制度，永保安全底线

——奋斗：天道酬勤，奋斗为本

——创新：具备创新意识

3.职场精英的特点

——目标明确

——积极乐观

——不断进取

——团队意识

第一讲：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立

礼仪概述

有礼走变天下

礼仪≈企业利润

得体的礼仪为你的服务加分！

礼仪的定义与特征

礼仪的定义

礼仪五大特点

礼仪VS事业

商务礼仪的基本原则与要求

受宠若惊VS恰到好处

按部就班VS随机应变

千篇一律VS因人而宜

第二讲：职业形象礼仪-------------您的形象价值百万

看起来就像个成功者——定位你的职业形象

首应效应——这是一个两分钟的世界

商务场合中男士、女士的仪容礼仪

职业仪容规范与演练

佛靠金装，人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪

身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的身体语言应用技巧

第三讲：商务仪态礼仪----------您的职业表达

一、 国际商务活动中的表情礼仪

1、 眼神

2、 微笑

二、 国际商务活动中的仪态礼仪

1、站姿的要领与训练：标准站姿讲解示范、学员互动练习

2、坐姿的要领与训练：几种标准坐姿讲解示范、学员互动练习

3、走姿要领与训练：标准走姿讲解示范、学员互动练习

4、蹲姿的要领与训练：标准讲解，学员互动

第四讲：商务接待礼仪----------细节决定成败

见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)

二、 接待来访客户应注意的礼仪要点

三、 会议礼仪要点

第五讲：商务拜访礼仪----------事业发展的助推器

拜访前的做准备工作

形象的准备

交通的准备

资料的准备

心理的准备

上门拜访/迎客的礼节

守时的要求（主方、客方）

预约的要求

迎客的仪式

商务接待、洽谈的礼节

商务接待/拜访送别的礼节

接待/拜访结束后的礼节

第六讲：宴请馈赠礼仪----------人际关系的润滑剂

宴请的方式与宴请的邀约

餐桌上的中西文化冲突

宴请的座次、桌次礼仪

中餐礼仪

西餐礼仪

喝酒斟酒礼仪

馈赠礼仪

第七讲：办公职场礼仪----------影响力提升加速器

办公室礼仪

座位环境礼仪

办公场合6S管理

公共设备使用礼仪

如厕的礼节

与上司相处的礼仪

与下级沟通礼仪

与同事相处礼仪

打电话的礼仪

第八讲：职业沟通礼仪----------一半是技术，一半是艺术

如何成为他人的知己？

如何跟客户同步——同频共振、相见恨晚

钓鱼法则——未雨绸缪、善解人意

职场沟通原则-----万变不离其中

职场沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为

说的技巧

听的学问

问的艺术

小组演练通关、课程总结

第二天：《银行服务礼仪及流程规范化》

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

1、提升员工服务意识

2、提高银行员工的职业形象

3、规范银行员工的服务行为

4、柜员标准化服务流程“十步曲”

5、主管授权服务流程“三步曲”

6、大堂经理标准化服务“七步曲”

第一讲：文明优质服务的价值与要求

一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

1．中国银行业竞争的不同阶段

2．客户在银行服务及营销方面要求日益提高

3．激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

二、服务意识的提升

1．为何要重视心态---心态的重要性

2．服务的四个层次

3．服务意识的转变

第二讲：如何提升网点服务

一、最美厅堂，服务到“家”

1．优化网点布局，强化功能分区

2．优化功能分区和环境管理-客户动线

3．优化功能分区和环境管理-7s管理

二、专业的职业形象

1. 一个印象：形象走在能力之前

2. 两种关键：微笑和手势

3. 三个到位：表情、动作、语言

4. 四重进阶：大方亮相、从容定格、形神兼备、整齐划一

三、专业铸就品牌—岗位标准化服务流程

（一）柜面服务规范十步曲

1．手相迎（对应话术）

2．笑相问（对应话术）

3．双手接（对应话术）

4．明收费（对应话术）

5．巧提示（对应话术）

6．快速办（对应话术）

7. 核身份（对应话术）

8. 巧营销（对应话术）

9. 双手递（对应话术）

10．目相送（对应话术）

现场演练及通关

（二）主管授权服务规范三步曲

1．礼貌问候（对应话术）

2．业务确认（对应话术）

3．微笑道别（对应话术）

现场演练及通关

（三）厅堂服务规范七步曲

1．主动问候（对应话术）

2．分流引导（对应话术）

3．机具指导（对应话术）

4．产品推荐（对应话术）

5．客户等候（对应话术）

6．情绪安抚（对应话术）

7．客户离开（对应话术）

现场演练及通关

（四）客户经理服务规范七步曲

1．厅堂识别（对应话术）

2．主动招呼（对应话术）

3．自我介绍（对应话术）

4．了解需求（对应话术）

5．陪同办理（对应话术）

6．增值服务（对应话术）

7．礼送客户（对应话术）

小组演练展示

第三讲：网点服务管理的8+5

一、营业网点八大服务流程

开门迎客流程

客户咨询流程

客户分流流程

业务接待流程

客户指导流程

产品营销流程

投诉处理流程

客户挽留流程

二、网点服务之五大服务场景

业务咨询服务

客户等候管理

产品营销服务

自助业务服务

特殊客群服务

第三天：《客户投诉与突发应对技巧》

课程背景：

随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？营业厅职员需要具备良好的职业道德与心态，还需要了解金融消费者权益保护有关条例，掌握必要的客户投诉抱怨处理技巧。借助《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，结合网点客户投诉抱怨案例，以金融消费者权益保护与投诉抱怨处理为课程主题，集中授课、案例解析，现场交流研讨，加强金融消保知识及客诉处理能力。

课程收益：

1、了解《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

2、分析客户类型及客户不满及抱怨原因

3、提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧

4、案例解析提升综合服务能力

导引：重视 消费者权益保护

第一讲：投诉认知与心理分析

一、客户满意度

1. 客户满意度来源

2. 客户关注点及期望值

3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户

4. 客户期望值管理与沟通

二、客户分类与心理分析

1. 客户类型分析

——支配型、表达型、和平型、完美型

——目标导向、关系导向与自信心状态性格分析

——各类型识别要素与应

投诉原因分析

——投诉理由

——投诉背后的期望

——投诉期望分析

——投诉动机与目标

第二讲：消保新规与投诉预防

一、 客户现场管理方法及策略

二、 客户主要投诉抱怨点分析

三、 客户有效沟通

1. 沟通以良好的结果为最终导向

2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈

3. 沟通中的 28 原则

4. 沟通中望、闻、问、说

案例分析与情景演练

高频投诉之应对技巧

一、积极对待投诉与抱怨

关于投诉与抱怨

2．积极&消极的意义

二、投诉抱怨处理原则

1. 先处理心情 再处理事情

2. 立场坚定 态度热情

3. 不管谁的错解决问题是关键

4. 优先处理层层推进

5. 大事化小小事化了

三、投诉抱怨处理禁忌

1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉

2. 语言禁忌

3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

四、投诉抱怨处理流程

投诉案件处理流程：

详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？

五、投诉与抱怨案例场景解析

（一）投诉抱怨案例

——有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉

——流程处理案例：同行客户的二次投诉

（二）投诉抱怨情景

——客户未携带身份证要求办业务

——客户未听到叫号，过号引起的纠纷

——大额取款未预约，客户要求取款

——客户投诉柜面的快速营销

——客户投诉问题处理不及时

——客户丢失东西，要求银行赔偿

——为了测试反应速度的投诉

——柜员不当言辞激怒客户投诉

网点突发事件应对

突发事件分类

1.危机应对的五种错误心态

2.正确认识“危机”

3.网点易发生突发事件情景

二、网点突发事件的处理原则

三、网点应急处理的角色清分与职责

案例分析&情景演练与通关

第四天：银行新员工礼仪风采大赛

为检验全体学员的学习成果，展示新员工的活力与风采，以便学员们将理论知识学以致用，同时达到规范化、持续化、常态化的预期目标，特组织礼仪风采大赛活动。

参赛人员

参加培训的小组全体人员

参赛时间

培训结束后次日（具体日期商议）

参赛内容

本次礼仪风采大赛比赛共分为3轮，第一轮为风采展示，第二轮为服务场景模拟表演、第三轮为礼仪培训相关知识竞赛，大赛评委根据每轮每小组的表现进行打分。

1、第一轮：风采展示（30分）

展示内容包括职业形象（仪容仪表、三姿、蹲姿、微笑、手势等）、商务礼仪（接待及拜访礼仪等）、服务礼仪（迎送、指引、双手递接等）、各岗位服务用语（选其中之一即可），编排5分钟礼仪展示，参赛人员必须为小组全体成员，各小组可根据展示编排的内容和形式配背景音乐、旁白、主持等。

2、第二轮：服务场景模拟表演（40分）

培训第一天班级管理制度讲解时，各参赛小组委派代表提前抽题，题目由授课老师制定，各队根据抽题情况安排角色进行场景模拟表演，限时五分钟。

3、第三轮：礼仪培训知识问答（30分）

各小组派2名代表依次上台进行知识问答，题目由授课老师制定，涵单选题、多选题、判断题、填空题等题型，总分为30分，根据答对题目积分，每题限时10秒。

评分办法

大赛将遵循公平、公正、公开的原则，第一轮、第二轮比赛各小组以抽签的方式确定参赛队序号，按照序号轮流展示和表演，一个小组展示和表演完毕后由评委进行打分，若超过规定时间，评委可根据情况酌情扣分，各小组得分为评委的平均分。

第三轮比赛由各小组代表依次答题，统计答对题目积分。

各小组综合得分=风采展示得分+服务场景模拟表演得分+知识问答得分

对所有参赛人员进行编号，由所有评委共同商议选出最佳个人展示。

五、奖项设置

本次大赛将评选出最佳团队展示奖和最佳个人展示奖。

1、团队奖：

最佳团队展示奖一等奖、二等奖、三等奖

最佳团队奖一等奖、二等奖、三等奖

注：最佳团队奖=团队课程积分&60%+团队展示得分&40%

2、个人奖：最佳优秀个人奖（10名，可根据参赛人数比例而定）

六、活动流程

后勤小组

为确保本次大赛的顺利进行，设置音响设备组、道具组、计分组、礼仪组等，各小组提前做好相关物料准备，确保各环节无差错。

示例：礼仪风采展示团队奖评分表

特别说明：上述课程内容为通用版本。在确定授课前，老师会提前与相关人员做进一步沟通。通过训前需求调研和需求分析，确定培训目标，并根据实际情况调整课程实施和内容

授课老师

罗星老师的课程大纲