主讲老师：罗星课程时间：1天，6小时/天
课程背景：
服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求，同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播，客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌，市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识。新消费时间，客户用脚投票，企业必须要正视的一个客观事实，那就是：体验经济时代，客户只为体验买单。本次课程将以客户需求为中心，以卓越服务为标准，以美好体验为目标，创造可持续的价值新增长，构筑高复购的品牌美誉度，助理企业学了就能用，用了就能推，推了就能变，以成果为导向的“低成本，易推行、速改变”的全员改善行动。
课程收益：
1．学习春风化雨的投诉解决策略
2．总结提升满意的五度方案
3．探索创造惊喜的峰值时刻方案
4．掌握客户体验测量指标的设计
课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点负责人等网点服务人员
授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练
课程模型：
课程导入：什么是体验？
第一讲：体验价值篇
一、银行服务升级趋势
1．银行服务提升难点解析？如何突破创新？
2．银行服务痛点分析：客户需求、员工体验、管理难点
二、银行服务创新思路：银行服务升级变革趋势
1．规范化服务
2．标准化服务
3．个性化服务
三、案例解读：银行业及其他行业的体验标杆解读
1.开户有礼、不同需求客户划分、呼叫手环等
2.其他行业标杆服务解析
四、核心思想：体验经济时代 客户为体验买单
第二讲：投诉处理篇
一、核心思想：客户期望决定客户是否满意
二、应对难点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距
三、防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
1．抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
2.发生最快解决：快速通畅的响应机制
3．解决尽量超越：超越期待的解决方案
四、银行案例解析
1．残障人士服务体验设计案例
2．老弱客群服务体验案例解析
3．暴雨天客户服务体验案例解析
五、断卡行动背景下的服务体验
第三讲：提升满意篇
一、核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
二、创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑
优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离
三、银行案例解析
1.形象案例：移动填单台、营业厅布置、员工形象等
2.设计动作：老年客群、残障人士、大客户服务动作
3.优化话术：断卡行动背景下的沟通话术
第四讲：塑造忠诚篇
一、核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使
二、塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户
惊喜时刻：令人印象深刻的快乐
荣耀时刻：得到认可赞赏的成就
认知时刻：令其启发顿悟的给予
连接时刻：一起实现目标的陪伴
三、银行案例解析
1.惊喜时刻案例：特殊母情节、上门服务等
2.荣耀时刻案例：七星级客户、内部员工案例
3.认知时刻案例：小小银行家、小小消防员等
4.连接时刻：感恩基金、特殊群体关爱等
第五讲：体系建设篇
一、客户体验体系建设六大模块
1．策略
2．认知
3．设计
4．测量
5．管理
6．文化
二、服务体验测量指标
1．描述性指标
2．感知性指标
3．结果性指标
三、服务差距分析
四、如何建立以客户为中心的体验文化
1.文化宣导
2.标杆引领
3.员工践行
五、如何推动体验管理和优化
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授课老师
罗星 银行服务营销金牌讲师
常驻地：长沙
邀请老师授课：13439064501 陈助理
