主讲老师：罗星课程时间：2天，6小时/天
课程目标：
使学员了解如何塑造与银行风格相吻合的专业形象，提升服务意识，强化沟通技能，规范从业行为；
掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高工作中的个人魅力与服务沟通技巧；
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度、感知度及客户的满意度，为银行创造效益。
课程特色：
1.案例精举，学员拿来即用，用了即有效；
2.内外兼修，与工作现状紧密结合；
3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜台人员、客户经理
第一讲：我们所处的时代
1.致客户行为发生改变的关键因素：
1）自我实现的心理因素
2）科技的创新与普及
2.联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户
3.率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始
4.争对手一直在改变：愿意并竭力改变、创新的银行
第二讲：现场管理之——管理物
一、环境6S管理
１.6S是什么
２.实施6S管理对网点服务营销的意义
二、网点视觉营销系统打造
１.网点动线管理与视线管理
２.网点视觉营销系统的基本工具
——LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
三、功能分区管理
四、设备管理
第三讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务?
一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性
二、既要尊重，又要表达
三、影响服务效果的三大要素
1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线
2.专业的服务形象让客户更加信赖你
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4.提升客户体验的四大关键及具体操作：
1）关注业务需求，更要关注情感需求
2）快速办理，准确回应
3）先换位思考，再告知理解
----站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话
----表达“理解”来获得客户的认同
----避免理性切入，突出对方的利益
4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机
----服务用语的基本原则
----说的方式决定了客户体验
----用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视
----语调上扬更积极
----引导客户用提问，让客户感觉更有主导权
----如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商
-----语气、语调是对待事物的一种态度
老年客户群体的服务操作
五、大堂、柜面服务操作规范及关键点训练
六、服务异议的处理
1. 异议情况处理原则
1）彼此尊重、换位思考
2）职权之内
3）职权之外
2. 倾听的技巧
3. 投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前？
2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？
案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
第四讲：服务仪态训练—仪态是一种形体语言，是尊重、气质与风度，更是品牌文化与素质
一、客户更相信看到了什么：肢体语言具有特别强的直观性和感染力
二、待客中的仪态标准：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的内心感情的外现
9.手有所指，心有所思：待客手势的应用
10.眼能传神，亦能走神：待客眼神的应用
三、银行职员仪态操——精神风貌展示包含：
1.仪容整理
2.微笑问好
3.行立转体
4.鞠躬致意
5.握手致礼
6.蹲姿递接
7.柜面服务
8.坐姿交替
第五讲：营销技能训练
一、如何开场：投其所好，达到沟通目的
二、销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
（一）厅堂营销的关键触点
（二）如何通过服务促营销
１.如何识别客户？
１）识别客户的技巧与方法
２）“望、闻、问、切”
３）识别客户
２.如何快速建立与客户的信任？
案例分享：赞美——快速拉近与客户的距离
１）不同类型客户的沟通技巧
讨论：快速建立信任的方法
３.如何挖掘客户需求？
１）提问的技巧
２）倾听的重要性
４.如何介绍产品？
案例分享：把产品的卖点转化成客户看得见的价值
练习：运用FABE法则
５.如何对应客户的异议
1.FABE利益介绍法
2.推销和营销的三大区别
三、现有产品话术提炼
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授课老师
罗星 银行服务营销金牌讲师
常驻地：长沙
邀请老师授课：13439064501 陈助理
