主讲老师：罗星课程时间：1天，6小时/天
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益：
1．提升员工服务意识
2．提高银行员工的职业形象
3．规范银行员工的服务行为和服务流程
4．提升员工沟通和投诉处理技巧
5．提升网点综合服务能力
课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：柜员、大堂经理、客户经理、主管等网点服务人员
授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练
导引：一个千佳网点的故事
第一讲 银行服务效能提升的一种理念
1.银行服务的变革
银行服务的三维
客户体验的金字塔模型
银行服务的三阶
银行服务的三层
银行服务效能提升的两个改变
营业网点环境改变
网点硬件打造应遵循的四大原则
网点内部环境管理流程和要点
案例：某百佳网点在内部环境上的呈现
网点外部环境管理流程和要点
互动：网点还有哪些需要改进的方面
4）网点6S管理有效落地要点
案例分析：某行标杆服务网点检查图片展，结合本网点查不足
看图说话：6S落地实施后的案例展示
营业网点人员服务礼仪改变
一个印象：形象走在能力之前
两种关键：微笑和手势
三个到位：表情、动作、语言
四重进阶：大方亮相、从容定格、形神兼备、整齐划一
银行服务效能提升的三大流程
厅堂服务营销流程
1）客户的满意度和客户欣喜
欣喜体验：客户感知超越期望达到惊讶的积极情绪状态
客户体验效果：愉悦、新奇、忘我⋯⋯
客户体验主题：信任、便利、自主、有益⋯⋯
客户体验属性：产品优质、服务高效、员工亲和⋯⋯
厅堂服务营销七步流程
厅堂岗位与流程—定点站位模式
情景演练：厅堂人员服务七步流程
柜面服务营销流程
1）柜面服务与效率提升的关键因素
2）柜面服务营销十步流程
情景演练：柜面服务十步流程
理财经理服务营销流程
1）客户金融需求的变化
2）理财经理专业知识的积累
3）理财经理服务七步流程
情景演练：理财经理服务营销七步流程
第四讲 服务效能提升的关键——转“诉”为金
高情商巧沟通
什么是有效沟通
沟通之道—交往艺术
提升沟通的七个要点
沟通技巧训练
2.转”诉“为金，投诉处理应对
1）客户满意与客户投诉抱怨
2）消保新规与投诉抱怨预防
3）客户投诉抱怨的原因
4）客户投诉抱怨的处理原则
5）客户投诉抱怨的处理流程
3. 典型案例分析：客户投诉抱怨典型案例分析
案例一：保安骂人，客户投诉
案例二：早关门15分钟，被客户投诉
案例三：图省事怕麻烦，引起的投诉
案例四：客户不满意银行服务过度维权
案例五：客户堵住银行门，只因服务窗口少
过关演练：学员通关演练，深入内化
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授课老师
罗星 银行服务营销金牌讲师
常驻地：长沙
邀请老师授课：13439064501 陈助理
