主讲老师：罗星 课程时间：1天，6小时/天
课程背景：
银行从事金融服务的行业，服务的好坏直接影响到银行的品牌，也是客户选择银行的真正原因，是商业银行核心竞争力。营业网点作为商业银行对外服务窗口，网点环境及员工服务好坏直接影响客户体验程度以及商业银行服务口碑。如何持续提升网点员工主动服务意识和服务能力，一方面需要分行建立完善的服务考核体系，另一方面需要拥有一批具有服务管理能力的内训督导队伍，持续跟进员工的服务行为习惯，缩小分支行间的服务差距，树立本行的品牌效应，巩固在当地的市场份额。本课程将结合服务考核管理以及服务文化创建进行详细地阐述。
课程收益：
1．最新体验经济趋势解析，体验经济时代服务转型是关键
2．掌握体验经济时代下，银行应当具备的新服务认知力
3．提升网点优质服务综合能力
4. 掌握银行业消费者权益保护的知识和要求
5．提高客户投诉抱怨化解技巧及处理技能
6. 掌握员工管理的办法
7. 掌握网点服务工作管理办法
授课对象：网点管理人员、服务管理专员、网点负责人等
授课方法：讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟
导引：什么是体验？
案例：一个千佳网点的故事
第一讲 体验经济下银行网点发展的新变化
一、新经济下银行业网点新四化
智能化
轻型化
社区化
体验化
案例分享：行业内不同银行网点图片欣赏引发的思考
二、银行网点面临新挑战
传统业务智能机器分流
互联网侵蚀中低端客户
移动支付工具瓜分市场
同业竞争手段花样百出
案例研讨：你的网点厅堂“弃号率”有关注么？
三、银行服务的变革
服务的基层定位与服务价值变化
四、银行服务的三层
核心思想：体验经济时代 客户为体验买单
第二讲 新形势下网点行长的服务管理角色认知
服务是商业银行的唯一产品
1.现阶段商业银行面临的竞争趋势分析
2.重新认识服务
3.服务的双重性：对内服务与对外服务
4.客户-员工的衣食父母
服务对于商业银行品牌的赋能
1.口碑效应
2.促进效应
3.盈利效应
4.服务文化传承
讨论：服务对于网点、银行、我自己的好处是什么？
解读现代商业银行服务管理和营销的关系
1.服务管理与营销的相互作用是什么
2.现代商业银行营销中的误区
3.服务管理与客户管理的关系
新形势下网点行长服务管理角色重新定位
1.建立完善的服务管理制度
2.服务考核激励机制发力
3.服务效率管理制胜
4.客户服务人员的管理
5.辅导下属提升客户服务技巧
6.绩效考核管理
7.员工心态管理
8.日常服务督导管理
第三讲 构建一流的客户服务管理体系
一、当前银行服务管理体系的关注点
关注服务管理转向关注客户感知管理
关注静态管理转向关注动态管理
关注常规项目转向习惯性被查项目
关注常规检查手段转向科学创新的检查手段
二、服务文化的创新与传承
招商银行、交通银行等同业服务管理模式
百千佳示范单位的服务创新模式
员工服务理念导入与传承
三、塑造卓越的服务文化
服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
服务文化塑造的基本思路与案例
第四讲 网点现场服务管理能力提升
一、网点服务标准管理
营业网点环境管理
网点硬件打造应遵循的四大原则
网点内部环境管理流程和要点
案例：某百佳网点在内部环境上的呈现
网点外部环境管理流程和要点
互动：网点还有哪些需要改进的方面
4）网点6S管理有效落地要点
案例分析：某行标杆服务网点检查图片展，结合本网点查不足
看图说话：6S落地实施后的案例展示
2. 新时代下厅堂服务管理
1）客户的满意度和客户欣喜
欣喜体验：客户感知超越期望达到惊讶的积极情绪状态
客户体验效果：愉悦、新奇、忘我⋯⋯
客户体验主题：信任、便利、自主、有益⋯⋯
客户体验属性：产品优质、服务高效、员工亲和⋯⋯
2）智能化厅堂服务特点：移动性、个性化、客制化、体验化
厅堂服务“十个一”流程
每一环节的目标与技巧
3）厅堂动线设计与管理
大堂现场管理
客户心理变化
情景演练：厅堂人员服务“十个一”流程
柜面优质服务管理
什么是柜面优质服务？
柜面服务与效率提升的关键因素
柜面服务流程七步曲
情景演练：柜面服务流程七步曲
4.理财经理专业服务管理
客户金融需求的变化
理财经理专业知识的积累
理财经理“八到位“服务流程
情景演练：理财经理服务“八到位”服务流程
5.厅堂一体化流程管理
第四讲 网点服务投诉管理
一、 金融消费者权益保护与投诉认知
1.人行、国家金融监督管理总局等发布的银行业消费投诉情况通报
2.银行近期热点突发事件类型分析
3.金融消费者权益保护核心问题
4.客户投诉管理的要点有哪些
二、 银行保险机构消费者权益保护内涵
1. 金融消费者的根本属性
2. 国家立法及金融监管机构规定完善
3.金融消费者权益保护系列管理办法解读
4.银行消费者八项权利与案例分析
三、 客户投诉之应对巧
1. 积极对待投诉与抱怨
2. 客户满意度与有效沟通
3. 客户投诉抱怨预防
3. 投诉抱怨处理原则
4. 投诉抱怨处理禁忌
5. 投诉抱怨处理流程
讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？
四、案例分析与情景演练
案例一：保安骂人，客户投诉
案例二：早关门15分钟，被客户投诉
案例三：图省事怕麻烦，引起的投诉
案例四：客户不满意银行服务过度维权
案例五：客户堵住银行门，只因服务窗口少
[本大纲版权归罗星老师所有，仅供合作伙伴合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
授课老师
罗星 银行服务营销金牌讲师
常驻地：长沙
邀请老师授课：13439064501 陈助理
