主讲老师：罗星课程时间：1天，6小时/天
课程背景：
中国银行业协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比，是因为随着移动互联网时代的发展，银行的物理网点定位将不再是大量业务的承载，而是演变为银行的服务体验中心，这让银行网点回归到了其存在的本质——为客户提供优质的服务体验。
课程依据：
根据中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的168项细则研究为依据，以不同层级评选定制相应特色打造策略，有效地提高迎评银行网点通过率。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千百佳示范单位及千百佳网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+看图说话+现场互动+头脑风暴+角色扮演+情景演练
课程收益：
◆ 服务认知：认知服务创优项目的发展历程
◆ 摆正心态：服务优质提升只有起点没有终点
◆ 思维逻辑：百佳、千佳、星级网点评选逻辑
◆ 标准解读：精准解读服务评价体系标准细则 ◆ 情景练习：服务定人定责演练
导引：创建星级千百佳的迫切性
顺势而上、激流勇进，跨进不得不+不可替代的创建时代
展示：展示优秀的千百佳网点讨论：全国20多万网点有600家百佳、近6000家千佳，我们银行系统占多少？跟其他银行相比，我们行的不可替代性在
第一讲：银行星级千百佳创建的意义和认识
一、银行业服务的引领和示范
1. 网点品牌形象树立
2. 网点人气聚集，客户满意度提升
3. 员工业绩提升、职业晋升、奖励
4、已创建促业绩
二、中银协文明示范网点创建发展历程
三、银行创建的变化
四、创建四种误区
1. 重视面子工程，忽视里子工程
2. 重视个人创建，忽视团队创建
3. 重视创建运动，忽视创建固化
4. 重视检查考核，忽视反馈指导
案例分享：某网点创建中环境轻管理
五、创建失分重灾区
1. 大堂管理—大堂经理服务规范、厅堂管理
2. 柜员服务—柜面服务话术、服务标准动作、服务效率
3. 制度档案—善始善终、长效机制、亮点模糊
案例分享：验收时监控发现大堂经理和柜员服务流程不完整、话术不专业
第二讲：银行星级千百佳评选标准精准解读
一、完善的设备—优质服务的基础
1. 环境管理—设备齐全、重在维护
1）室外环境维护（10分）
2）室内环境维护（10分）
3）便民服务（20分）
4）营业环境设置（25分）
5）本节小结
案例分享：网点相关图片分享解析
2. 服务功能—合理布局、业务全面
1）服务功能分区（20分）
2）业务功能（25分）
3）智能银行服务（45分）
4）自助银行服务（45分）
5）本节小结
案例分享：功能齐全却未实现智能化的营业网点
3. 信息管理—整合媒介、充分沟通
1）服务价格公示（25分）
2）服务资讯发布与产品营销宣传（35分）
3）本节小结
案例分享：公示不规范造成的损失
二、优秀的员工—文明服务的根本
1. 大堂管理—周到细致、展示形象
1）大堂服务（70分）
案例分享：不笑不问不动的刘姐
2）大堂管理（65分）
案例分享：偷拍照片的故事
3）安保、保洁人员管理（10分）
案例分享：网点未开门前保安人员的所作所为
4）本节小结
2. 柜面服务与效率—严守规范、注重效率
1）柜面服务（45分）
案例分享：明星柜员的一天
2）个人理财、产品销售、贵宾服务（65分）
案例分享：合规操作赢得客户信赖
3）对公服务（25分）
案例分享：公司出纳来找茬
4）服务效率（30分）
案例分享：手忙脚乱的小柜员
5）本节小结
完备的制度—规范服务的保障（210分）
1.员工管理—严格要求、不失关爱
1）人员配备（15分）
案例分享：万能贴的忧伤
2）员工仪容仪表（10分）
案例分享：俊男靓女的快乐
3）员工行为管理（40分）
案例分享：遇见卓越的网点主任
4）员工权益保护与培训（35分）
案例分享：被呵护的员工在有爱的团队
本节小结
2.服务基础管理—订立规矩、构筑方圆
1）服务制度（20分）
案例分享：没有规矩不成方圆
2）服务监测（20分）
案例分享：从没被上级的监测过的营业网点
3）投诉处理（20分）
案例分享：某商业银行理财产品自动转存的故事
4）应急处理（10分）
课堂互动：突发情况联系不到上级怎么办？
5）服务考核（25分）
现场讨论：你所在的营业网点以什么形式进行服务考核？
6）服务档案管理（15分）
案例分享：找不到档案的档案管理员
7）本节小结
正确的目标—让服务成就银行（220分）
1.经营业绩—业务发展、风险防控
1）经营业绩（80分）
2）本节小结
现场互动：你所在的网点完成上级下达的经营指标了吗？
2.消保与责任—心怀社会、持续发展
1）公平对待消费者（30分）
a七不准四公开
2）消费者权益保护（25分）
案例分享：不慎泄露客户信息的后果
3）公众教育（15分）
4）社会责任履行（20分）
a积极践行社会责任
本节小结
3.服务文化—营造氛围、文化育人
1）服务文化（50分）
现场互动：服务文化与理念如何深入员工内心？
2）本节小结
现场讨论：您所在的银行离千百佳标准还有多远？
第四讲：银行星级千百佳创建落地执行
一、网点创优七关键
1. 领导重视、上级支持
案例分析：三个领导的不同领导
2. 组织严密、协调配合
3. 对照标准、寻找差距
4. 制定计划、开展活动
5. 学习先进、交流提高
6. 全员参与、正负激励
7. 因地制宜、特色取胜
案例分享：没有执行力的团队如何取胜？
二、精心打造四模块
1. 硬件设施智能化—服务环境与服务硬件
1）服务环境整洁—改善体验
2）服务设施完善—履行职责
3）服务分区合理—智能优化
4）服务种类齐全—解决问题
5）实行6S管理
互动：制定区域责任人
案例分享：某百佳网点硬件环境打造图片
2. 软件提升人性化—服务理念与服务创新
1）服务理念转变
2）服务礼仪规范
3）服务流程优化
4）服务模式创新
演练：大堂经理、柜员、理财经理演练完整的服务流程和标准话术
互动：网点特色化服务文化讨论
3. 服务管理贴心化—服务文化与服务管理
1）服务制度完善
2）服务文化落地
3）服务创新创优
讨论：档案制作和验收要点
案例分享：百佳网点档案展示
4. 服务文化特色化—服务特色和服务个性
1.网点文化与建设基础
2.网点文化与实际联系
3.网点文化与人员关系
4.网点文化与创意集中
5.网点文化与党建工作
案例分享：优秀创建网点特色文化
三、迎检流程设计
1. 领导陪同人员、现场讲解人员、厅堂人员、档案组人员、监控组人员联动配合
2. 档案验收关键点
3. 视频监控关键点
4. 语言测试关键点
四、评优重灾区应对
1. 大堂管理—择优定岗
2. 柜员与服务效率—培训考核
3. 文化台账—持续更新总结：课程回顾答疑解惑
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授课老师
罗星 银行服务营销金牌讲师
常驻地：长沙
邀请老师授课：13439064501 陈助理
