主讲老师：罗星课程时间：2天，6小时/天
课程背景：
客服经理是商业银行服务客户的核心要素，是网点服务与价值创造的基石，是商业银行最具活力、最具延展性和持续性的市场触角。因此如何探索新岗位模式下客服经理服务价值体系建设，赈灾打造一支“懂业务、善服务、会营销、知风险”的本外币综合型客服经理队伍，支撑好网点核心竞争力提升工程，是摆在各级管理者面前的一项紧迫课题。
为适应“大运管、新运管”新发展格局对人才队伍建设的更高标准和要求，充分发挥客服经理队伍在网点竞争力提升中的生力军作用。本课程围绕客服经理的角色认知、履职能力、情绪管理、服务能力、投诉应对等多方位开展培训，旨在提升客服经理的综合竞争力。
课程收益：
1、通过国内外银行的转型案例和数据，了解当今时代下银行业的发展趋势和变化，更新对未来银行发展的理念和观念；
2、了解客服经理扮演的角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;
3、掌握情绪管理的方法和技巧，树立积极阳光心态，清晰自身优势，提高自信心；
4、掌握大堂管理内容与技巧、客户分流技巧、客户识别技巧、岗位配合技巧；
5、掌握客服经理服务礼仪规范、大堂与柜面岗位服务七步曲；
6、掌握金融消费者权益保护相关政策；
7、掌握客户沟通技巧及投诉处理应对技巧。
课程对象：大堂经理、柜台人员、客户经理等
授课方法：实战讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+团队共创+行动学习
课程导入：
案例导入：国内外各银行图片来看银行业发展
小组讨论：银行转型给对客服经理岗位带来的挑战
第一讲：客服有道，持续提能—客服经理岗位认知及素养提升
一、银行网点转型的背景和内涵
1.中国银行业面临的挑战
2.银行网点发展的四个阶段
3.银行网点转型的内容
1)网点布局转型
2)大堂服务转型
3)柜面服务转型
4)服务流程转型
5)营销模式转型
6)管理模式转型
二、银行网点转型对客服经理提出的要求
1.客服经理自我认知
2.客服经理角色篇
3.智能化时代下客服经理应具备的能力
三、厅堂一体化管理对客服经理提出的要求
1.客服经理关键岗位职责
2.客服经理工作规范
3.补位协同机制
四、永远看到“可能”——阳光心态技巧
1.克服工作中的“机器人”心态（案例分析）
2.事件—抗拒—情绪化—行为—结果
3.人有九类基本情绪：兴趣、愉快、惊奇、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧
4.改变态度
5.学会享受过程
6.快乐工作的秘密
1）快乐就是生产力
2）快乐工作的方法
3）活在当下
第三讲：有效沟通，压力管理—客服经理职场必备技能修炼
一、沟通力的本质
沟通力是什么？（沟通力就是影响力）
沟通力是高效能人士的基本技能
职场达人经历的三个阶段
二、沟通力的四个路径
清楚表达
说服理解
引发行动
达成目标
三、沟通力的三个要素
语气内容
语气语调
肢体动作
四、沟通力的三个法则
沟通的黄金法则：先处理心情 再处理事情
处理自己心情的两个原则：
沟通前，明确自己的沟通目的
沟通中，始终注意维护安全感
处理别人心情的三个步骤：
赞美肯定加理解
善于倾听加提问
点头微笑加尊重
再处理事情：营造共享观点库
沟通的钻石法则：
他人希望你怎样对待他，你就怎样对待他
沟通的黄金圈法则
Why（目的）How（方法）What（执行）
五、沟通力的三个思维
逻辑思维
三个原则：有理、有据、有结构
案例：【工作汇报】【快餐厅的成长】
执行方针：结论先行，上下对应，归类清晰，逻辑递进
受众思维
1）受众思维的定义
2）演讲万能公式：PREP
故事思维
1）体味故事中的力量
2）未来管理者都是故事高手
3）学习SCORE故事结构
情景模拟：沟通协调的场景模拟与训练
六、银行员工压力来源综述与分析
1.银行员工压力的表现
精神情绪的讯号 身体的讯号 睡眠的讯号 行为的讯号
2.常见压力来源分析
工作业绩的压力 公司KPI考核指标的压力 工作强度的的压力 来自上司的压力
下属的压力 同事的压力 客户的压力 朋友的压力 家庭的压力 学习的压力
3.适当压力的积极作用
4.过大压力的负面表现
七、银行员工短期压力舒解八大方法
1.银行员工个体大大舒解技巧
2.银行团队互助舒解技巧
八、银行员工长期压力有效舒解技巧
1.员工树立赢者心态
2.员工构建人生规划
3.提升EQ缓解压力，乐在工作
4.情商修炼，塑造阳光心态
5.自我减压运动，轻松职场与开心省行
6.员工搭建平衡职场人际关系
7.面面俱到—巧妙化解各方面的压力
第三讲：极致体验，服务创值—客服经理服务能力提升
故事导入：一个千佳网点的故事
上海某客户怒取500万，并在网络平台曝光，造成舆论影响
一、极致体验，服务创值
1. 服务的内涵
2. 银行为什么要做服务？
3．什么是优质的服务？
1）银行服务升级变革趋势
2）优质服务的六个标准
3）优质服务的五度管理
4．如何让服务创值
1）认识客户的期望值和满意度
2）服务创值=客户需求*（客户满意度+客户忠诚度-投诉率）*销售额
5. 案例解读：银行业及其他行业的体验标杆解读
1）开户有礼、不同需求客户划分、呼叫手环等
2）其他行业标杆服务解析
6.核心思想：体验经济时代 客户为体验买单
二、真诚服务，满意为先——提升客户的满意度
案例分享：一个优秀理财经理的531服务
（一）核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
1．认识客户体验
2．客户体验提升四步法
3．服务质量差距模型
4．创造四类峰值体验的四类服务设计
5．全景体验设计7步骤
——定客群-定场景-定触点-定需求-定岗位-定标准-定方案
案例分享：银行业服务体验提升案例
现场练习：基于客群的关键业务及流程的客户体验优化
（二）创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
1.重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
1）营业网点环境形象重塑
l 现场营销触点设计和网点动线布局
l 网点现场营销设计——就近管理、冷热均匀、集中管理、营销设计
l 网点视觉营销建设-服务营销辅助工具：提示板、电子屏、顺势营销牌、折页架、产品海报
l 网点内外部环境管理流程和要点
l 网点6S管理
案例分析：某行标杆服务网点检查图片展，结合本网点查不足
看图说话：6S落地实施后的案例展示
2）营业网点员工服务形象重塑
l 一个印象：形象走在能力之前
l 两种关键：微笑和手势
l 三个到位：表情、动作、语言
l 四重进阶：大方亮相、从容定格、形神兼备、整齐划一
现场练习&通关：服务礼仪练习通关
2.设计流程：用超越期待的服务打造品牌口碑
1）网点现场之大堂管理流程
l 厅堂四个定点
l 厅堂管理关键词：定点站位、区域管理、全面协调
思考：如何管理厅堂营销铁三角
l 大堂巡检和巡视管理
2）网点现场之岗位服务流程管理
l 厅堂服务营销流程
l 柜面服务营销流程
现场练习&通关：各岗位服务流程练习通关
3）网点现场之差异化服务流程管理
l 对公客户群体服务营销流程
l 高端客户群体服务营销流程
l 特殊客户群体服务营销流程
l 特色化客户群体服务营销流程
现场设计&演练：差异化服务流程设计并演练
4）网点现场之客户排队等候管理
案例分享：由于客户等候引起的客户抱怨及投诉
案例思考：客户的满意度和体验都和哪些因素有关？该如何优化？
l 影响客户排队等候的感知的三个关键因素
l 厅堂的三线三圈四位管理
l 提升排队等候感知的五种方法
l 提升客户满意度的三种策略
现场演练：客户排队等候时的应对演练
5）网点现场之设施设备管理
6）网点现场之突发事件应急管理
l 突发事件处理原则
l 突发事件中的角色定位
l 如何预防突发事件的发生
现场情景演练：突发事件案例情景演练
3. 优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离
案例导入：一客户存10万元被问钱从哪里来，被网络曝光
客户沟通的3A原则
客户沟通的技巧
语言沟通技巧
案例分析：断卡行动背景下的沟通话术
如何用沟通化解客户投诉？
（三）客户经营，塑造忠诚——让客户成为品牌的宣传大使
案例分享：一个优秀理财经理的客户忠诚塑造的故事
1.核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使
2.塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户
惊喜时刻：令人印象深刻的快乐
荣耀时刻：得到认可赞赏的成就
认知时刻：令其启发顿悟的给予
4）连接时刻：一起实现目标的陪伴
3.银行案例解析
1）惊喜时刻案例：特殊母情节、上门服务等
2）荣耀时刻案例：七星级客户、内部员工案例
3）认知时刻案例：小小银行家、小小消防员等
4）连接时刻：感恩基金、特殊群体关爱等
第四讲：服务立行，消保先行—金融消费者权益保护与投诉应对
案例导入：客户为什么会投诉？“难缠的客户”
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？
一、 银行保险机构金融消费者权益保护
1. 金融消费者的根本属性
2. 国家立法及金融监管机构规定完善
3.金融消费者权益保护核心问题
4.人行、国家金融监督管理总局等发布的银行业消费投诉情况通报
5.银行近期热点突发事件类型分析
6.银行消费者八项权利与案例分析
二、投诉认知与投诉预防篇
1.关于投诉与抱怨
2．投诉与抱怨处理的意义
3．积极&消极的意义
4．面对投诉抱怨的正确意识
6.投诉预防三部曲
1）客户主要投诉抱怨点分析
2）客户投诉抱怨心理分析
3）各类投诉抱怨预防场景案例分析
l 房贷客户提前还贷
l 银行业务代办
l 断卡行动
l 等候时间过长引发情绪不满
l 满时服务
l VIP客户插队办理引发情绪不满
l 拒办业务
l 发生肢体冲突
三、金融消费者权益保护与投诉应对心理篇
1.员工心理调适
1)服务意识与服务能力辩证
2)情绪劳动与情绪管理技巧
3)保护金融消费者也是在保护金融从业者
2.客户投诉心理分析
1)心理分析：客户不满意的心理原因
2)情绪分析：理想与理解之间的不平衡
3)业务类型分析：
四、金融消费者权益保护与投诉应对实践篇
1.投诉抱怨处理原则
1）先处理心情 再处理事情
2）立场坚定 态度热情
3）不管谁的错 解决问题是关键
4）优先处理 层层推进
5）大事化小 小事化了
2.投诉抱怨处理禁忌
1）原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2）语言禁忌
3）行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
3.投诉抱怨处理流程
1）现场投诉处理流程：
迅速隔离-安抚情绪-充分道歉-搜集信息-给出方案-征询意见-跟踪服务
4．投诉与抱怨案例场景解析
1） 客户未携带身份证要求办业务
2） 客户未听到叫号，过号引起的纠纷
3） 客户要求减免贷款利息引起的投诉
4）超范围使用个人金融信息保护引发的案例（消费者金融信息泄露案）
5）客户投诉问题处理不及时
6）客户拍照录像引发的舆情案例
7） 面临当前市场动荡中基金亏损引发的案例
8） 柜员不当言辞激怒客户投诉
9） 特殊群体的投诉处理与应对之老年客户
案例讨论&演练通关：学员研讨，得出结论，情景模拟
第五讲：主动营销，精准创值—银行场景化营销技能提升
一、营销心理障碍分析
1、害怕被拒绝
2、害怕处理不了客户疑虑
3、对产品信心不够，不敢推荐
4、认为销售是求人，不太愿意做
5、怕客户看低你的工作
6、有惰性，没压力懒得开口
二、营销的心理克服之道
1、拒绝是销售的常态
2、熟记买点，个性化推荐
3、不是卖产品而是卖关爱
4、销售能锻炼人也能成就人
5、主动人生成大业
三、厅堂营销氛围布置
1、打造厅堂氛围
l 做好物品6S管理
l 动线设计流畅合理
l 7个接触点营销工具
2、更新厅堂陈列
l 及时更新补充宣传物料
l 保障相关设施安全
3、开展特色活动
l 节假日活动
l 个性化活动
四、柜员联动营销四步曲
1、等候间隙递折页
2、处理完业务讲产品
3、意向客户速转介
4、潜力客户留电话
五、场景化营销话术
1、客户来存定期时
2、客户主动询问时
3、了解客户有闲散资金时
4、客户在认真浏览折页时
5、针对年轻未婚客户
6、针对中青年客户
7、针对老年客户
8、针对定期客户
六、厅堂营销技巧六部曲
1、察言观色判断
2、简短初步推荐
3、后台联动营销
4、抓住机会成交
5、消灭疑虑对策
6、成交或跟进
七、厅堂服务营销技能提升
1、针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销
2、针对投资类产品：联动营销
3、客户识别的方法与技巧
4、FABE话术与演练
5、营销异议处理及促成技巧
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授课老师
罗星 银行服务营销金牌讲师
常驻地：长沙
邀请老师授课：13439064501 陈助理
