主讲老师：罗星课程时间：0.5天，6小时/天
课程目标：
服务好特殊客户群体，切实维护银行业消费者合法权益是金融机构社会责任的体现。近期国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见颁发，监管机构及各家银行聚焦特殊客群需求，不断推动服务优化，以金融之力帮特殊群体解难题、办实事，让金融服务更加有爱，推出暖心金融服务，为重点人群带来更便利的金融体验，更全面的金融知识，增强金融风险和金融陷阱的防范意识。
本课程旨在提升银行厅堂工作人员接待外籍客户的英语服务技能及接待聋哑客户群体的手语服务技能，通过案例分析与实战演练，参训人员能够深入理解外籍和聋哑客户的实际需求，在实践中提升英语手语服务水平，同时也能够更好地应对各类业务场景中可能出现的问题，提供更专业、高效的客户服务。
课程收益：
掌握银行手语服务操作要求，拥有正确的英语手语沟通方式和技巧，明确服务语言的正确表达，提升自己的服务技能，提供专业化的优质服务；
提升员工的跨文化沟通能力，确保能够用流利、准确的英语与外籍客户进行有效交流；
熟悉并掌握外籍来华人员常用的金融业务词汇和表达方式；
了解外籍客户在使用中国境内支付工具时可能遇到的问题及解决策略。
课程对象：大堂经理、柜台人员、客户经理、运营主管、网点负责人等
授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练
外籍客户英语服务能力提升
银行常用英语口语
询问需求......
新开账户......
存款......
取款、结余......
兑换货币......
储蓄存款利息......
外汇率......
基础语言技能强化
银行业务......
英文业务......
专业金融服务......
外籍客户金融服务需求分析
外籍人士.......
移动支付......
外币兑换......
案例分析与实战演练
模拟外籍......
设计角色扮演.......
文化敏感度......
聋哑客户手语服务能力提升
1.服务手语规范动作要求
微笑/ 站姿/ 手势
2.文明“十字”手语礼仪
问候语——您好
请求语——请（坐）
感谢语——谢谢
抱歉语——对不起
道别语—— 再见
3.银行服务常用词汇手语表达
银行 银行卡 存钱 取钱 身份证
密码 签名 签字 汇款 挂失
柜台 活期 定期 自动取款机
存折 账户 支票 外汇 汇率
利率 利息 价格 挂失 营业
人民币 港元 日元 美元 欧元
表格 小时 抱歉 对不起 数一数
签字确认 取号 排队 等候 高兴
认识 把 给 在 网上
很 可以 残疾人 聋人 盲人
来 去 到 随身物品
数字及单位手语： 0-9 百、千、万、亿、元、角、分、 月、 年
四、银行服务常用词汇手语实训
---您好，欢迎光临！
---您请坐。
---请稍等。
---您好，请问您需要办理什么业务？
---您是存款（取款）吗？
--请输入密码。
---5000元以下请到自动取款机取款。
--请您签名。
---请您收好，请慢走，欢迎下次光临。
----您好，请您到等候区等候。
----您好，请您到2号窗口办理业务。
---您好！请出示您的身份证和银行卡。
--- 请问您存一万元吗?
---请问您存三个月，是吗？
---请问您是存款还是取款？
---请问您是存活期还是定期？
--我要存钱。/ 我要取钱。/ 我要汇款。/ 我要办理银行卡，还有存折。
--好的，我马上为您办理。你存（取）多少钱？
--我想存（取）2000元。
---您好！请喝水！
---您好！您的号已经到了，可以到1号窗口办理。
---这是您的回单，请收好。
---请收好您的证件和卡。请收好现金。
---您的业务需要填单。请按照模板填写。
---您好！请出示您的银行卡，我为您取号。这是您的号码。
---您好！请取号排队等候。
----您好，请您到等候区等候。
---我想开通网上银行。
---我想办张银行卡。
---请取回银行卡。
---这里可以刷信用卡吗？
---我想兑换人民币。100美元可以兑换多少人民币？
---请在这里签名。
---您的业务办理完了。
---请问您还办理其他业务吗？
---不要忘了您的东西。请带好您的随时物品。很高兴为您服务。
---请您收好，请慢走，欢迎下次光临。再见！
---我们提供24小时自动存取款机服务。
---银行服务手语“7步曲”
案例分析与实战演练
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授课老师
罗星 银行服务营销金牌讲师
常驻地：长沙
邀请老师授课：13439064501 陈助理
