【课程背景】
面对人工智能汹涌而来的新时代，客户更在意办理业务过程中与产品本身给自己带来的感受，每一次与客户接触的关键触点，都能给客户带来不一样的感受与体验；如何通过服务创新，在服务过程中创造更多的关键触点让客户在办理业务的过程中成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控银行增加最大资本的机会。
通过有效的厅堂管理，升级客户体验，优化一线团队运营效率，助力网点产能的提升。
【课程收获】
1、树立积极的管理意识思维；
2、熟悉厅堂管理中的形象、环境、厅堂管理的标准，能有效的运用三线三圈四岗管理厅堂；
3、学会使用USSS沟通技术解决与客户的沟通难题。
4、能够在工作中熟练应用四大核心服务管理技巧
【课程大纲】
第一部分：优化现场管理 提升厅堂运营效率
什么是客户体验
厅堂客户服务的核心痛点
客户的核心诉求是网点管理的首要任务
精细化管理-厅堂三线三圈四岗的重要性
厅堂区域的划分
厅堂动线-三线三圈的重要职责
现场管理从客户、团队、结果三方面进行链接
转变管理意识：现场管理的有效性带动核心价值的产生
高峰期管理的四大关键点
厅堂主管在高峰时期时间点的管理目标是什么
优秀排班表的借鉴与参考
员工的分类及员工的管理
态度好能力强的员工
态度好能力弱的员工
态度差能力强的员工
态度差能力弱的员工
辅导员工时，着重强调的三句话
厅堂团队服务文化的建立
第二部分：员工能力赋能 提升客户体验
最好的服务不是一问的满足客户，而是管理好客户的需求
客户服务管理
服务敏感度的建立
学会“看”，如何看出对方的情绪
学会“说”，如何把话说好听
表达感同身受的句式的练习
学会“动”，岗位联动的重要性
客户心理预期的管理
客户服务沟通的四步法
理解
共情
方案
惊喜
厅堂突发事件管理
老年人突发疾病的处理及措施
系统突然故障，无法办理
有记者突访
第三模块：厅堂日常管理 提升服务魅力
环境管理
感知厅堂环境的重要性
厅堂环境管理的要点（简单讲，公司有资料给支行）
整理
整顿
整洁
清扫
安全
素养
厅堂营业前、营业中、营业后的巡视管理细节
三岗服务规范度管理
柜面服务接待标准流程
厅堂服务接待标准流程
理财经理服务接待标准流程
服务纪律管理
场景化客户服务管理手段
对特殊业务、特殊情况是否有预警机制管理
总结不同场景类的关键特征，找出关键解决方案（沟通类、管理类、流程制度类）
厅堂服务活动的组织，如厅堂微沙龙
第四模块：客户投诉管理 提升解决问题能力
一、客户投诉需求深入解析
1.客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体—顾客自己的原因
客体—顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介—对产品和服务项目本身的不满
2.客户抱怨产生的过程
由量的积累到质的飞跃
潜在不满-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在投诉-投诉
3、客户抱怨的三种心理
求尊重
求发泄
求补偿
二、顾客抱怨投诉原则和步骤
1. 处理客户投诉的原则：先处理心情、在处理事情2.从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情
3.避免八种错误处理抱怨的方式
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
4.处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑
从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线
从情感的角度分析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿
授课老师
王月华 银行培训高级讲师
常驻地：廊坊
邀请老师授课：13439064501 陈助理
