课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
课程收益：
掌握银行各类型投诉处理原则与技巧；
掌握银行业消费者权益保护的知识和要求；
消费者权益保护在银行实际工作中的运用；
把潜在客户抱怨转变成赢得银行客户的机会；
打造良好的形象，树立优质的银行品牌形象；
课程时间：1天
课程内容：
第一讲 消费者权益保护的必要性和紧迫性
1、人行【2020】5号令的重要性
2、遵行消保5号令的目的与核心要素
3、人行【2020】5号令的框架与特点分析
4、银行对消费者的主要义务
第二讲 银行类消费者享有的基本权利
1、知情权
2、财产安全权
3、公平交易权
4、自由选择权
5、依法求偿权
受教育权
受尊重权
8、信息安全权
第三讲日常工作中的消费者权益保护工作
1、管理问题
2、服务问题
3、营销问题
4、流程问题
5、金融营销宣传不能说什么？
第四讲 客户投诉处理的原则与步骤
一：处理客户投诉的原则：先处理心情、在处理事情二：从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情
三：处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑
从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线
从情感的角度分析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿
四、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
五、当我们无法解决时
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
授课老师
王月华 银行培训高级讲师
常驻地：廊坊
邀请老师授课：13439064501 陈助理
