培训目标：
1、通过提升现场管理能力，优化厅堂协同，养成以“解决问题为导向”的管理习惯和以“客户为中心”的服务理念；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务管理手段，改善服务质量，实现客户满意。
3、服务创造品牌，提升客户满意度。
课程收获：
1、树立积极的服务意识思维
2、熟练运用和解决岗位的三大解压方向
3、能够在工作中熟练应用四大核心服务管理技巧
4、熟悉厅堂管理中的形象、环境、厅堂管理的标准，能有效的运用三线三圈四岗管理厅堂。
5、学会使用USSS沟通技术解决与客户的沟通难题。
课程内容：
第一部分 培养员工服务意识
服务意识的底层逻辑
从员工的角度分析为什么做好服务
建立员工的思维意识转型
情绪价值服务理念的重要性
明确服务管理管什么
厅堂文化的建立
从心理学的角度讲解建立良好团队文化的重要性
员工的分类与管理
明星员工的管理办法
后进员工的管理办法
病猫型员工的管理办法
新员工的管理办法
了解员工的性格类型
第三部分 服务管理的工具分享
1. 案例分享：汇丰银行的管理举措
2. 如何看到感谢信
3. 如何看待日常员工关爱
4. 裸心会的沟通工具使用
5.会议管理的重要性
由点及面的目标推动与达成管理
晨夕会管理
教练辅导能力提升
厅堂培训学习体系的搭建
第四部分：厅堂服务管理的七大法宝
承接客户-厅堂分岗位服务流程梳理
激活客户-厅堂转介及服务营销触点
三条主要动线、三个主要关注圈、四个重要岗位的设定
重视高峰期的服务管理要点
高峰期管理四大关键点、高峰期管理的时间轴
厅堂考核激励的建议
第五部分 厅堂服务沟通管理篇
第一：厅堂客户服务的核心痛点
第二：客户服务沟通四步法
第二:服务语言艺术修练
学会有效倾听客户需求
学会礼貌赞美
沟通的3A原则
把指令性的语言转化为三明治的原则
如何拒绝客户的技巧
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用
授课老师
王月华 银行培训高级讲师
常驻地：廊坊
邀请老师授课：13439064501 陈助理
