培训目标：
1、了解银行服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握沟通的技巧，减少客客户投诉的发生，创造客户满意。
上午：9:00-12:00
课程内容：
第一部分 体验经济时代的服务意识提升
1. 正确认知服务工作
2. 让感知的服务等同于期望的服务
3. 从客户消费心理学视角评价银行服务的模型
4. 现代服务应该关注什么
第二部分 塑造诚信可靠的职业形象
一、仪容仪表的规范和标准
二、职业着装的规范要求
男士和女士服务穿着要求及规范
饰物佩戴的禁忌
职业皮鞋的要求
容易忽略的重要形象细节
三、服务礼仪行为举止训练
1. 表情管理与情绪管理
2.目光的交流与演练
3. 站姿、坐姿、走姿、
4. 物品取放方式
第三部分 柜面服务接待流程及大堂规范服务流程篇
第一：柜面接待流程七步曲
举手迎
笑相问
礼貌接
快速办
巧测评
提醒问
目相送
第二：柜面流程接待中注意事项及话术分享
唱收唱付
温馨提示
业务审核
推荐挽留
转厅堂办理
一米线提示
收费告知
隐私保护
第二：大堂经理服务接待原则1、大堂经理接待客户“三二一”工作法
第二：大堂经理一日常服务管理标准1、班前准备2、班中准备
3、班后整理
第三：大堂经理服务操作基本要领1、首问负责制的要求及解决方法
2、主动迎接客户：来有迎声、问有答声、走有送声
3、分流客户：适当时段做好客户的心理预期，预防投诉的发生 4、等候区的维护与管理的技巧及与客户沟通的话术，学习10大客户关怀点； 5、智能区客户管理与服务要点
6、岗位联动沟通技巧及同事配合注意事项
7、为什么高峰期客户需要管理；
8、高峰期客户管理技巧
下午：13:30；16:30
第四部分 厅堂沟通服务提升篇
第一：隐性形的沟通力量
第二：语言魔力引擎“ETPS”
第三：沟通温度计
第四:服务语言艺术修练
学会有效倾听客户需求
学会礼貌赞美
沟通的3A原则
把指令性的语言转化为三明治的原则
如何拒绝客户的技巧
大堂经理语言优化训练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用
第五：业务讲解四部曲
第六：回应中不同等级的案例分享；回应的重要性
厅堂投诉处理篇
第一：头脑风暴
1. 客户为什么恼？
2. 银行有没有责任？
3. 到底该不该赔
第二：我负责的服务态度
厅堂第一责任制
到我为止的服务精神
首诉负责制
第三:找到投诉的源头
第四：客户投诉的发展步骤
第五：面对投诉塑造的心理状态
第六：处理客户投诉的原则：
遇到问题及时解决，不能推诿；即投即办；
先处理心情，在处理事情
第七：运用心理学原理解决投诉的重要性
从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，在处理事情
避免8中错误处理顾客抱怨的方式
影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
处理时的沟通语言
处理的方式与技巧
处理时的态度、情绪、信心
有效处理投诉的六步骤
鼓励客户发泄 表示理解
充分道歉 表达服务意愿
收集信息 了解问题
承担责任 提出解决办法
让客户参与 承诺执行
及时跟踪 完善服务
授课老师
王月华 银行培训高级讲师
常驻地：廊坊
邀请老师授课：13439064501 陈助理
