高露:网点负责人管理能力提升与业绩突破新思路

课程背景

随着新时代的来临,互联网金融的高速发展,当前银行竞争日益激烈,网点功能在发生改变,从结算型网点转向顾问型体验网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时,提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度,网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此,对网点的管理人员亦会提出更高的要求,管理人员的意识、思维、方法、能力等因素,直接影响着一个网点的进步和发展方向。

面对新的时局要求和银行的发展趋势,如何提升网点负责人的管理素质和思维?如何帮助他们更好地适应新发展、新要求?如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战?因此,加强思维重构与实战训练,切实提高银行网点团队管理、过程管控、员工辅导、营销策划、业绩提升、网点团队作战能力的核心竞争等能力就迫在眉睫。

课程收益

1.梳理网点负责人角色定位、构建关键任务模型

2.提升网点负责人客户经营管理能力,转变营销传统思维模式,给团队制定优化方向

3.提升网点负责人绩效考核能力,建立公平、公正工作机制,强化制度管人。

4.提升网点负责人团队领导力,打造一支高效绩效团队

5.提升网点负责人过程管理,带领团队高效完成目标

6.提升网点整体服务质量,化解和压降投诉率。

课程时间:6小时(1天)

课程对象:支行长,网点负责人

第一模块:网点负责人综合能力提升

一、网点负责人角色定位

1. 首席客户经理

2. 团队教练员

3. 资源分配者

4. 过程管理者

5. 形象代言人

6. 工作氛围打造者

7. 冲突处理者

二、认识团队建设与执行力

团队和群体的区别

组建团队时的注意事项

良好团队的七个特征

团队管理的原则

高效执行力的三大核心

高效执行力的四大流程

三、团队管理与执行力提升

团队管理与执行力提升

团队执行力低下的原因分析

精细化管理提升执行力的管理关键

提升执行力日常管理的三个闭环

员工管理的基本认知

员工管理的四大关键要素

因材施教的指导员工

因材施教的七个步骤

团队成员分类管理

辅导对象的分析

员工分类管理策略

四、绩效辅导沟通

绩效辅导沟通的目的

绩效辅导沟通的形式

3.正式沟通

A每日群沟通

B每日晨夕会沟通

C每周例会沟通

D每月一对一绩效面谈

4.非正式沟通

A正面反馈沟通

B修正反馈沟通

C负面反馈沟通

第二模块:网点综合效能提升

五、零售客户关系维护与营销技巧分析

客户关系维护的重要性和意义

维护客户关系的五个思维模式

A情感维护B利益维护C服务维护D专业维护E战略维护

客户关系维护的六大技巧

4.(重要)零售客户营销技巧分享

六、客户业绩提升策略

银行客户经营现状分析

银行现行零售产品情况盘点

3.零售客户在哪里寻找?

4.客户开发的营销思路

5.总分行零售活动政策的落地

A.研究梳理行里各条线的活动政策

B.行里KPI考核解读

C.针对重点指标制定有效的竞赛方案

D.任务的分解和序时通报

E.最低销量考核

F.员工与团队激励机制设计

七、厅堂客户及存量客户管理

一、银行营销中的内部管理

支行内部营销氛围

动员会、横幅、内部晒单、优秀典型宣传、荣誉奖励、经验分享、大单鼓励......

内部微信营销工作群管理

如何引导全员做好线上线下业务拓展

二、厅堂阵地营销——到访客户的营销管理

1.精准定位明确角色

1)明确网点自我定位

2)主推产品的挑选、培训、宣传

3)到访客户的识别技巧

4)厅堂获客渠道与对应客户管理方法

A. 厅堂上门客户:

B. 系统存量客户:

C. 临时业务客户:

D. 到期转化客户:

E. 他行策反客户:

F. 活动营销客户:

G.客户转介绍 :

5)厅堂礼品的选择与使用

6)厅堂物料的常备

A.宣传单常备

B.活动所需用品常备

互动分享:您觉得本行厅堂客户营销中亮点有哪些,还有哪些提升空间?

三、厅堂营销活动策划——存量客户盘活与流量客户维护

1、厅堂主题营销活动的价值

1)厅堂主题营销活动的优势

2)厅堂主题营销活动的客户选择及产品选择

3)厅堂主题营销活动的关键点

4)厅堂微沙龙活动的开展

A.微沙龙活动的内容选择B.有效的厅堂触达模式

C.活跃厅堂氛围 D.减少等待焦虑

2、厅堂主题营销活动的流程设计

1)存量客户信息梳理

2)明确目标客户群体

3)主题营销活动设计思路

4)主题营销活动与客户群体的匹配

5)主题营销活动的物料准备

6)主题营销活动预约客户的方法与技巧

3、主题营销活动的常态化方案的制定

1)主题营销活动固化方案的制定

2)主题营销活动常态化方案的制定技巧与关键点把控

3)主题营销活动的复盘总结与提升

4、活动效果评估与总结优化

效果评估:通过结果数据分析,评估活动参与度、转化率、业绩增长关键指标,评估活动效果。

经验总结:总结活动亮点与不足,提炼成功经验,为未来活动提供参考。

互动分享:大家分享一下都组织过什么样有效果的厅堂阵地营销活动,有什么经验收获或失败总结

八、外拓营销活动策划实战流程

外拓目标客群定位与拓展

目标客群分类与营销策略案例分享

行里现有客户资源与已建立人脉资源

存量客户(对公、对私)营销策略

行里已建立的人脉资源,包含政府各对接单位营销策略

平时有各种工作交叉点的单位营销策略

工薪族定位与营销活动组织策略

A.公务员等政府公职人员营销策略

B.金融同业人员

C.大规模民营企业员工

D.私营小微企业员工

E.中介类工作人员

F.第三产业服务人员

3)银发客群定位与拓展 4)女性客群定位与拓展 5)家长客群定位与拓展 6)商贸客群定位与拓展 7)代发客群定位与拓展

8)社区客群定位与拓展

2. 目标客群集中地分析与调研 1)目标客户群经营与生活路径 2)目标客户群生活场景分析 3)目标客户群特征与偏好总结

4)目标客户群体活动的对接方法

3. 目标客户群主题营销活动策划思路 1)与政府相关部门合作

2) 体验互动类经营策略

3)知识才艺竞赛类经营策略

4)公益收获类经营策略 5)渠道共享类经营策略 6)异业联盟类经营策略 7)个性化服务策略 8)批量化开发策略 9)亲情维护类营销策略

二、网点周围客户营销实战详细讲解

1.网点商圈联动营销活动的组织和推广

1)商户联动营销策略

2)超市类商户联动营销策略

案例分享:6人团队100天通过营销活动策划完成个人储蓄存款1个亿案例分享

3)服务类商户联动营销策略

4)餐饮类商户联动营销策略

5)早市或菜市等市场类客群营销策略

案例分享:通过对银行周围某菜市的拓展的成功案例分享。

2.社区营销活动的组织和推广

1)社区目标基本情况调研

2)与政府相关部门和物业部门的关系维护

3)社区营销策略的制定与实施

4)社区活动效果的跟进

5)经典案例分享:进社区成功案例分析

3.学生家长群体营销活动的组织和推广

1)区域教育相关学校和辅导机构调研

2)活动模式的选择与落地

A.与学校进行公益合作

B.与教培机构进行对接合作

B.与家长直接对接

C.与学生对接

3)活动方案的制定与实施

4)案例分享:某银行对所在区域的中小学进行全量触达案例。

互动:在海报上小组设计自己觉得可行的外拓策划活动方案,10分钟讨论呈现,10分钟分享

九、线上营销活动的策划思路

1.线上营销活动的背景

2.线上营销活动的思路

1)明确活动目标与受众

A.目标设定

B.受众分析

2)创新活动主题与形式

A.主题创意:结合时事热点、节日庆典、银行自身特色、群体特征

B.形式多样:采用朋友圈、微信群、直播、短视频、互动游戏、在线问答、抽奖等多种形式,增加用户参与感和趣味性。

3)线上营销活动经典案例分享

线上成功案例分享:降息前的6天微信营销1500万个人存款案例分享

数字化工具与平台利用

十、营销中的合规销售

1.合规销售的背景及必要性

2.高度重视投诉问题

3.不当销售中的风险

4.法律、法规的遵守

5.消费者权益保护

A.信息披露 B.风险提示 C.客户适当性管理 D.保护消费者隐私

6.营销行为规范

7.员工合规营销意识培养

A.合规培训 B.合规文化建设

8.银行合规销售中的经典案列

第三模块:化解客户投诉宝典

什么是投诉

投诉产生的原因

客户投诉的目的

投诉考评情况分析

客户心理需求分析

心理需求与消费行为关联

了解你的客户

明确投诉原因

客户为何要投诉

客户投诉真实心理需求

投诉处理的心里准备

情感共鸣的建立

情感共鸣在客户维护中的作用

如何建立情感共鸣

同理心回应公式的实践与应用

有效处理投诉的“四大法则”

投诉处理7步法

投诉处理“四大法则”

学会聆听

学会表达

道歉妙用

学会说“不”

投诉处理宝典

宝典一:巧妙回答

宝典二:记录问题

宝典三:探讨解决

宝典四:感谢转化

宝典五:差异策略

宝典六:六大禁忌

授课老师

高露老师的课程大纲