课程背景
销售是店面的生命线,是店面的命脉,更是店面的重中之重,直接关系店面的生死存亡!
得到一个老客户不容易失去却很简单,一个投诉处理不好辛辛苦苦得到老客户就失去了;
一句话能把顾客说笑,一句话也能把顾客说跳,处理投诉是一个技术活;
门店的突发事件严重影响正常经营,处理不好失去的可能是创立多年的品牌;
课程特色
实战实用:上午学,下午用,招招实用;给方法,有重点,单单简易。
实效落地:用结果说话为目标负责,思路顿悟方法落地。
带着问题来,拿着方案走,课程现场进行实操演练;
课前调研、课中辅导、效果落地,共性的问题作为案例进行讲解,个性的问题单独辅导;
课程时间：
一天(六小时)
课程对象：
店长、柜长、导购
课程大纲
第一讲 心态决定高度
空杯的心态
学习的心态
老板的心态
积极的心态
主动的心态
包容的心态
第二章 投诉员的个人修养与礼仪
形象仪表
行为举止礼仪
服务语言礼仪
内在修养与业务知识的掌握
第三讲 顾客商谈六原则
用肯定型取代否定型语言
用请求型取代命令型语言
以问句表示尊重
拒绝时以请求型与对不起并用
不下断语
清楚自己的职权
第四讲 询问技巧五原则
问题表设计与运用
不连续发问
从回答中整理客户需求
先询问容易回答的问题
促进的询问方式
询问顾客关心的事
第五讲 应对难缠的顾客(案例分析与点评)
难缠的顾客类型
难缠顾客心理分析
难缠顾客应对方法
难以应付的顾客
第六讲 处理客户投诉的七步骤
步骤一:隔离政策
步骤二:聆听不满
步骤三:做笔记
步骤四:分析原因
步骤五:敲定与转达决策
步骤六:追踪电话
步骤七:自我反省
第七讲 处理投诉中的大忌
投诉处理禁止法则
投诉处理十句禁语
投诉处理人的心理调节
第八讲 与顾客保持良好互动
基本应对用语
好的关系来自用心
多做贴心的小事
运用科技
第九讲 如何应对媒体记者及政府人员
特定发言人法
广告利益诱惑法
转移公众视线法
时效性拖延法
第十一讲 群体性具体事件应对
开业人多拥挤
硬件设施有隐患
防火与自救逃生
居民、商户闹事
第十二讲 个体性具体突发事件应对
盗窃与防盗
竞争对手恶意骚扰
员工吵架打架
顾客吵架打架
顾客与员工吵架打架
记者采访及恶意报道
顾客喝醉、刁难等等
其它突发事件
授课老师
郜杰 多家医药零售门店特聘讲师/顾问
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
