郜杰:消费者行为解码-攻心为上-新版

课程背景

近年来,随着顾客整体收入水平的提高和消费渠道的增加,顾客对门店服务、销售提出更高、更全面的需求。很多导购员在销售过程中,只知道一味的推销,不了解顾客心理,导致顾客反感,留下不好的印象;很多导购员面对不同的顾客,千篇一律的专业知识讲解着产品;而更多的导购员由于学了顾客类型分析,很多顾客并没有特别突出的类型,导致导购手忙脚乱或者无从下手;其实,我们只要要掌握人性,而不是某个顾客的个性,因为个性太多是很难分辨的,而共性,却实实在在大家都能感受到的。为什么有经验的导购卖的比新手好?就是因为销售的多了,掌握了人性,那么销售起来事半功倍。

本课程以解码人性心理为主,以销售沟通为辅,以服务动作为线,学员更容易学会,复制性极强,销售更灵活顺畅,顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成,结合辅导多家连锁门店企业的经验系统总结,是零售业一线门店人员的必修课程。

课程收益

思维转型:帮助学员建立顾客导向思维,从了解顾客个性,到了解顾客人性的思维理念

动作转型:把服务变成具体动作,再把服务动作,用标准化流程变成规范化服务动作;

话术构建:以前的要求死背老师教的销售话术,现在用话术结构及点睛词语,总结出自己的销售话术,既提升导购的销售话术,又符合了自己的说话习惯,顾客感觉自然亲切;

连带销售:以连带销售四大系统为纲,从单一卖搭配产品到卖场景、服务、话术等;

快速成交:通过识别顾客的语音、动作,迅速把握成交机会,果断达成快速成交;

VIP系统:掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式,直接套用,实现门店业绩倍增。

课程特色

实战:讲解剖析顾客人性实战销售案例,情景带入更深刻,学习更容易

实践:课堂服务动作、人性分析、销售沟通、销售模拟,实践更轻松,落实更简单

实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,实际运用更方便

授课方式:实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

课程时间:1天,6小时/天

培训对象:导购员、店长、督导、区域经理、店老板

前言:门店的四项收入

第一讲:了解顾客人性,做顾客的贴心人

一、了解顾客人性内心,开始决定结局

1. 消费者内心活动过程

2. 顾客十大购物心理

7. 人类的12种内心需求

3. 感觉在销售活动中的应用

4. 感官知觉与个人记忆

5. 不同阶段不同环境的心里规律

6. 引起顾客注意,引导顾客想象思维

案例分析:对顾客进行感官上的销售催眠

二、做顾客心理顾问,帮助顾客找到他认为最合适的

1. 消费者购买行为分析

实战工具:消费者购买行为与应对表格

2. 消费者购买决策形成的全过程

3. 消费者行为模型

4. 不同性格的购买内心分析

5. 销售之核心感觉,关键时刻关键动作

6. 销售就是为顾客造梦

情景演练:场景+人物=构图

第二讲:做销售的有效沟通,快速成交

一、树立心理第一印象,我们永远没有第二次机会

1. 用微笑建立桥梁,有自信的肢体动作

2. 坐有坐相,站有站姿,穿着打扮符合商务礼仪

3. 运用赞美的力量,接受、认同和赞美

4. 仪容仪表得体,第一句话、第一面、第一印象

5. 运用品牌的力量,品牌的销售价值与作用

6. 顾客接纳我们的理由,假如我是顾客

情景互动:假如我是顾客

情景演练:赞美的4个小方式

二、快速建立心理信赖,有效沟通是关键

1. 用问句表示对顾客的尊重

2. 建立信赖的五个纬度,建立信任的五缘四同步

3. 不下断语,让顾客自己做决定

4. 有效沟通的目的、原则和关键

5. 有效沟通上的黄金定律及三要素

6. 有效沟通的五个基本法则、九大障碍及四大要素

实战技巧:五缘四同步套近乎

三、探寻顾客内心需求,让销售事半功倍

1. 探寻顾客的内心需求

2. 不连续询问与察看顾客表情相结合

3. 先询问容易的问题

4. 询问顾客关心的事情

5. 屏蔽对手的三个方法

6. 察看顾客表情与马斯洛需求的应用

7. 人类的12种心理需求

实战技能:开放式问题深挖顾客需求,封闭式问题整理顾客需求

四、导购如何激发购买欲望的技巧

技巧一:用如同取代少买

技巧二:运用第三者的影响力

技巧三:善用辅助器材

技巧四:运用人性的弱点

技巧五:善用参与感

技巧六:善用占有欲

技巧七:引导焦点

五、说服高手的三要素

说服力三要素:偷懒的大脑(原理)

标签:简化信息、快速归类

偏见:接触之前的预先判断

刻板印象:放大经验、以偏概全

说服力三要素:专业的感觉

头衔、外表、口碑

深入、准确、自律

时间、代价

说服力三要素:诚实的感觉

跳出立场、旁观者清

坦诚无关紧要的缺陷

共同利益、增加信任

采取攻势、主动承诺并达成

说服力三要素:讨喜的感觉

感兴趣

聊曾经的失败

找相似

六、说服高手进阶技巧

互惠法则:如何通过互惠降低说服难度

互惠法则:如何送出最有分量的礼物

高球策略:如何让人改变多

低球策略:如何让人改变多

一致性原理:通过人设说服人

七、塑造顾客内心期望产品价值,让成交马到成功

1. 察看顾客眼神找到顾客喜欢的产品

2. 产品特点、优点、好处、证据的互动心理

3. 以顾客为中心做好产品优势分析

4. 一针见血的产品卖点介绍30秒原则

5. FABE法则介绍产品的进阶版NBFAE(NB)

6. 塑造产品价值的四大方法

实战案例:NBFAE在实际销售中运用方法与工具表格

第三讲:销售结束是服务的开始

一、为什么VIP顾客忠诚度不高

缺少最基础的顾客尊重

不运用20/80原则

未对VIP顾客区别对待

顾客认为时间越长福利越少

门店提供自以为是的服务

讨厌无事不登三宝殿

案例分析:山东大姐做好老顾客维护的2大绝招

二、服务总在成交后,客户复购与裂变

基本应对用语

顾客的分类管理与销售方式

运用微信、短信、百度等宣传与增值

做好商家联盟

十招激活VIP

公益活动提升销量

案例分析:山东大姐做好老顾客维护的2大绝招

三、VIP顾客100%再回头的6大核心策略

成交时的免费策略

登记时的价值策略

服务时的感动策略

离开时的印象策略

送客时的相信策略

离店后的互动策略

小组研讨:门店创新服务让顾客更满意的实战方法

四、如何做好转介绍

顾客转介绍的好处

顾客为什么不会做转介绍

顾客为什么会做转介绍

转介绍的时机

转介绍的动机

转介绍的十种方法

转介绍的注意事项

五、视频引流与裂变

微视、抖音、快手最大特色

微视的公域VS私域流量

抖音视频的8大类别

抖音投放的2大时机

增加播放量的3大方法

模仿的技巧与风险规避

授课老师

郜杰老师的课程大纲