课程概述
随着零售业的发展,一线门店队伍的不断壮大,员工规范化、标准化、流程化势在必行,这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。为什么店面总是强调服务,但是服务还是不让客户满意?因为服务不单单是态度理念,更多的是规范化、标准化的服务动作及流程化的细节到位!为什么导购对销售话术不买账?是因为规范化脱离实际、标准化缺少简单明晰、流程化太过复杂。门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐,说话习惯用字方式必然不能一摸一样!销售先是一门科学,然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的,而艺术是复制不了的。本课程以标准化销售话术结构为主,以规范化销售动作为辅,以流程化服务细节为线,把理念转化为动作,把动作提炼为流程。学员更容易学会,复制性极强,销售更灵活顺畅,顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成,结合辅导多家连锁门店企业的经验系统总结,本课程通俗易懂,简单易学,快速提升销售,特别适合没有系统学习的导购,是零售业一线门店人员的必修课程。
课程收益
思维转型:帮助学员建立顾客导向思维,从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念;
动作转型:把服务变成具体动作,再把个性服务动作,用标准化流程变成规定服务动作;
话术构建:以前的要求死背老师教的销售话术,现在用话术结构及点睛词语,总结出自己的销售话术,既提升导购的销售话术,又符合了自己的说话习惯,顾客感觉自然亲切;
连带销售:以连带销售四大系统为纲,从单一卖搭配到卖场景、货品、服务、话术等;
快速成交:通过识别顾客的语音、动作,迅速把握成交机会,果断达成快速成交;
VIP系统:掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式,直接套用,实现门店业绩倍增。
课程特色
实战:讲解剖析门店实战销售案例,情景带入更深刻,学习更容易
实践:课堂销售动作、结构话术、技能模拟,实践更轻松,落实更简单
实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,实际运用更方便
授课方式:实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练
课程时间:2天,6小时/天
培训对象:导购、店长、督导、区域经理、店老板
前言:门店的四项收入
第一讲 导购赢在起点
一、导购积极心态的建立
爱岗敬业、职业责任
与公司站在同一阵线
乐于助人的态度
焦点导引思想
大量工作忘记伤口
忠诚比能力更重要
勤奋与感恩
爱到忠诚
二、接待顾客七技巧
注意接待顺序、接一顾二招呼三
百问不厌、一视同仁
个人外在的形象就是公司的形象
微笑服务“四个结合”
塑造优质的销售服务工作环境
有自信的肢体语言体现品牌
用赞美接近客户
三、导购完美的待客之道
掌握接近客户的八大时机
导购等待销售时机时的注意事项
结帐作业不容忽视
实战话术:最新实战成交话术
第二讲 门店导购实战销售技能
一、门店导购开场技巧
流程工具:应对顾客销售七流程
技巧一:新的...
技巧二:项目与计划
技巧三:唯一性
技巧四:简单明了
技巧五:重要诱因
技巧六:制造热销的气氛
技巧七:老顾客开场技巧
技巧八:四步五缘三同法套近乎
实战销售流程:老顾客接待四步骤+一个提醒
二、导购询问顾客六技巧
问题表要提前准备
不要连续发问
问开放式的问题发现需求
问二选一的问题筛选需求
问YES的问题总结需求
不要答非所问
三、如何讲解产品
下降讲解法
对比讲解法
NBFAG讲解法(理性讲解)
构图讲解法(感性塑造)
两问两推买高端
四、商谈六原则
处理异议前先处理心情
不要急于解释
从回答中整理客户需求
促进购买的询问方式
询问客户关心的事
屏蔽竞争对手的三个方法
五、导购如何激发购买欲望的技巧
技巧一:用如同取代少买
技巧二:运用第三者的影响力
技巧三:善用辅助器材
技巧四:运用人性的弱点
技巧五:善用参与感
技巧六:善用占有欲
技巧七:引导焦点
六、导购如何处理顾客反对问题
技巧一:接受、认同赞美
技巧二:化反对问题为卖点
技巧三:以退为进
实战销售技巧:六大类常见顾客反对问题处理
八、导购如何做好连带销售
迎宾时的活动促销连带
介绍商品时的场合连带
体验时的成套试用连带
确定成交时的亲人连带
收银时的补零凑整连带
送客时的发现忽略连带
说服顾客其他销售连带
九、掌握结束销售的契机
当机立断,购买欲望高点成交
导购不马上成交的原因,破除内心恐惧
语言、行动,一气呵成
识别顾客结束语言的讯号
识别顾客结束肢体语言的讯号
核心策略:语言、动作快速成交
十、导购常用缔结的八种技巧
技巧一:替客户做决定
技巧二:有限数量或期限
技巧三:推销今天买
技巧四:假设式结束法
技巧五:邀请式结束法
技巧六:法兰克结束法
技巧七:门把法
技巧八:亲情促成法
十一、导购如何做好顾客转介绍
顾客转介绍的好处
顾客为什么不会做转介绍
顾客为什么会做转介绍
怎样才能让客户转介绍
转介绍的最佳时机
转介绍客户的类型
转介绍的十二种方法
实战销售技巧:无中生有转介绍法
第三讲 做好顾客关系管理,精准销售
一、为什么VIP顾客忠诚度不高
缺少最基础的顾客尊重
不运用20/80原则
未对VIP顾客区别对待
顾客认为时间越长福利越少
门店提供自以为是的服务
讨厌无事不登三宝殿
案例分析:山东大姐做好老顾客维护的2大绝招
二、服务总在成交后,客户复购与裂变
基本应对用语
顾客的分类管理与销售方式
运用微信、短信、百度等宣传与增值
做好商家联盟
十招激活VIP
公益活动提升销量
案例分析:山东大姐做好老顾客维护的2大绝招
三、VIP顾客100%再回头的6大核心策略
成交时的免费策略
登记时的价值策略
服务时的感动策略
离开时的印象策略
送客时的相信策略
离店后的互动策略
四、处理客户投诉的八步骤
案例分析:客户投诉的原因及类型
步骤一:隔离政策
步骤二:聆听不满
步骤三:做笔记
步骤四:分析原因
步骤五:敲定与转达决策
步骤六:必要时三转法
步骤七:追踪电话
步骤八:自我反省
授课老师
郜杰 多家医药零售门店特聘讲师/顾问
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
