章润:《监管视角下的金融消费者权益保护》

1.金融是国民经济的血脉"定位下的消保逻辑

2.金融工作政治性:消保作为防范化解金融风险的第一道防线

3. 金融工作人民性:从"以产品为中心"到"以客户为中心"的本质回归

4.“人民性”的监管体现:监管机构“长牙带刺”、有棱有角的执法背后

5.从“民有所呼、我有所应”看监管处理信访、投诉的态度转变

6.案例穿插:某国有大行"适当性管理"违规被重罚背后的政治寓意解读

二、"五大监管"中的金融消费者权益保护

1.机构监管:消保作为机构稳健经营的核心要素

2. 行为监管:消保从" soft law"到"hard regulation"的转变

3.功能监管:交叉金融产品的消保一致性要求

4.穿透式监管:底层资产风险与消费者权益的关联

5.持续监管:消保工作从时点合规到全流程管理

三、“大消保”格局解读

1.被银行保险机构误读误用的“大消保”

2.金融监管总局在金融消费中的职责

3.金融监管总局、人民银行、证监会第二次消保监管联席会议精神解读

4.金融监管总局消保“一局一中心”和派出机构消保职责

四、金融监管总局消保工作新动向

1.金融消保监管制度的出台及修订

2.加强投诉督查工作

3.发挥消保监管评价“指挥棒”作用

4.强化消保领域现场检查

5.打击治理“代理维权”黑灰产等非法金融活动

6.监管科技在消保领域的应用

模块二:金融消费者权益保护主要监管制度解读

金融消保监管制度总体情况

通用类金融消保制度

银行机构类金融消保制度

保险机构类金融消保制度

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》解读

办法主要内容概览

“两会一层”消保工作职责分工

消保审查机制

信息披露机制

适当性管理机制

销售行为可回溯管理机制

个人信息保护机制

合作机构名单管理机制

投诉处理机制

多元纠纷化解配套机制

内部培训、考核、审计机制

《金融机构产品适当性管理办法》解读

适当性管理的适用对象:投资型产品和保险产品

适当性管理的基本原则

适当性管理的核心要求

客户资格审查的标准和流程

适当性不匹配的具体情形

适当性管理中的四大禁止性行为

第三方机构营销获客中的适当性管理

发行机构和销售机构的责任划分

投资型产品的风险评级

专业投资者适当性管理豁免规定

普通投资者适当性管理要点

私募产品适当性管理要求

保险产品分级分类

14.保险销售人员资质分级

15.保险产品适当性管理要点

16.投连险等特殊产品适当性管理要求

17.特定保险产品适当性管理豁免规定

四、《商业银行代理销售业务管理办法》解读

1.办法出台背景

2.办法适用范围

3代销业务消保审查要求

前端严格准入之合作机构准入

前端严格准入之代销产品准入及差异化授权

前端严格准入之产品尽职调查、特殊产品准入

中端规范销售之产品风险评级

中端规范销售之销售渠道管理

中端规范销售之代销产品展示

中端规范销售之销售适当性

中端规范销售之互联网销售

中端规范销售之特殊客群销售

中端规范销售之销售人员管理

14.中端规范销售之禁止情形

15.后端持续管理之跟踪管理

16.后端持续管理之督促信息披露

17.后端持续管理之持续客户服务

模块三、消保现场检查和行政处罚

消保体制机制建设方面监管检查要点

消保工作融入公司治理、企业文化建设和经营发展战略

董事会、高管层消保工作履职情况

消保委员会建立及运行情况

消保审查制度建立和运行情况

投诉处理和纠纷多元化解建立运行情况

消保培训、考核、审计机制建立和运行情况

金融服务收费方面监管检查要点

七不准

两禁止

两限制

价格目录

企业划型

贷款(授信)业务收费

个人信息保护方面检查要点

个人信息收集环节:告知同意规范性、收集范围最小化、敏感信息采集审批等要点

个人信息存储环节:加密存储、脱敏处理、存储期限、备份恢复等合规要求

个人信息使用加工环节:用途限制、授权审批、个人信息保护影响评估(PIA)落实情况

个人信息传输、共享环节:跨境传输合规、第三方共享授权与管控、母子公司信息共享规范

销毁环节:销毁流程、痕迹留存、不可恢复性要求

技术防护:网络安全等级保护落实、敏感数据防护、风险监测与应急处置能力

金融产品销售方面

营销话术和宣传文本规范性

合格投资者认定

风险承受能力评估

适当性匹配

误导销售

承诺保本保息

给予合同外利益

隐瞒重要条款、欺骗投保人

代客操作

捆绑销售、借贷搭售

未取得销售资质销售产品

未按要求执业登记管理

非银行人员驻点销售

14.销售专区管理

15.产品信息披露

五、金融消保领域监管处罚案例解析

(一)消保工作体制机制建设方面处罚案例

1.某消费金融公司消费者投诉渠道管理不尽职

2.某股份行对投诉人处理决定告知内容不完整

3.某股份行违反规定程序处理消费者投诉

(二)个人贷款业务消费者权益保护方面处罚案例

4.某大型银行二级分行以提高贷款利率作为贷款优先发放前提条件

5.某股份行支行个人经营性贷款业务中签订空白合同,向保证人隐瞒实际贷款金额

6.个人不良贷款批量转让后未及时向债务人履行告知义务

7.某股份行二级分行借贷搭售

(三)信用卡业务消费者权益保护处罚案例

8.某股份行信用卡中心以虚假宣传等方式误导持卡人办理电销分期业务,侵害消费者知情权、自主选择权

9.某股份行信用卡中心未经客户允许、违背客户意愿,将客户信息用于信用卡业务以外的其他用途,侵害消费者信息安全权

10.某股份行信用卡中心违规向未激活信用卡续卡的客户收取年费

(四)代销业务消费者权益保护处罚案例

11.某大型银行支行违规允许保险公司人员在营业场所销售保险

12.某大型银行分行违规自制代销产品资料并含误导性陈述

13.某城商行分行代销理财和资管产品投资者适当性管理不到位

14.某股份行分行保险销售行为可回溯管理不规范

15.某大型银行营业所负责人“飞单”

16.某城商行支行代销保险应录未录

(五)个人信息保护方面监管处罚案例

17.某城商行客户信息保护管理薄弱

18.某信用社员工出售窃取的征信查询用户及密码

19.某大型银行支行内控管理不到位,导致发生员工侵犯公民个人信息案件

20.某信用卡中心消费者个人信息管理不到位

(六)与第三方机构业务合作中消费者权益保护方面处罚案例

21.某消费金融公司委外催收管理不审慎

22.某股份行信用卡中心与第三方机构违规合作销售非金融产品

23.某大型银行宁波市分行对第三方合作机构服务收费管理不严格处罚案例

(七)适当性管理方面处罚案例

24.某股份行多次为客户进行风险评估以匹配代销产品风险等级

25.某股份行违反适当性原则向未成年人销售风险较高的基金产品

26.某农商行向超龄客户销售保单利益不确定的保险产品

27.某城商行投资者适当性管理不到位,合格投资者认定不严谨

28.某股份行对投资者资金来源未进行充分验证

29.某理财子公司风险测评系统未校验客户年龄

30.某信托公司对客户汇集他人资金购买信托产品审核不严格

31.某股份行对超龄客户风险测评结果显著变化予以关注和审核

32.某股份行客户经理介入营销推介未进行基金销售“双录”

33.某信托公司对客户非自有资金购买信托产品审核不严格

34.某城商行向客户销售高于其风险承受能力的理财产品

35.某城商行向不符合合格投资者认定标准的投资者销售资管产品

(八)金融服务收费方面处罚案例

36.某股份行向小微企业收取贷款承诺费

37.某股份行向小微企业收取承兑汇票敞口风险管理费

38.某城商行抵押财产保费分担比例不明确

39.某大型银行将存款作为贷款发放前提条件,存贷挂钩推高企业融资难度

40.某股份行拆分开立多张银行承兑汇票超收费价目标准多收承兑手续费

模块四、消费投诉处理及纠纷化解

一、消费投诉基础知识

1.消费投诉的定义

2.消费投诉的典型特征

3.消费投诉的处理原则

4.消费投诉适用的法律规章

5.纠纷调解工作原则

6.金融纠纷调解组织

7.调诉对接机制

二、消费投诉处理的监管督查

1.消费投诉处理督查的基本概念

2.消费投诉处理督查的内容及方式

3.消费投诉处理的督查程序

4.消费投诉处理的督查管理

三、银行业务投诉处理典型案例解读

1.因反洗钱监测导致账户管控引发的纠纷

2.因消费者被冒名办理银行卡及注册公司引发的纠纷

3.因不法分子利用境外商户预授权实施信用卡电信诈骗引 发的纠纷

4.因消费者在手机银行购买大额定期存单引发的纠纷

5.因办理遗产存款支取而引发的纠纷

6.因高龄消费者因记忆偏差误以为存款丢失导致的纠纷

7.因消费者对信用卡息费政策不了解而引发的纠纷

8.因银行联名账户资金被人民法院扣划引发的纠纷

9.因消费者对信用卡息费政策不了解而引发的纠纷

10.存款人办理定期存款业务时因存款期限错误引发的纠纷

11.因消费者购买银行代销基金产品而引发的纠纷

四、金融黑灰产打击与治理

1.贷款反催收组织的现状、挑战与应对策略

2.利用职业背债人骗贷的危害及惩治方法

3.打击代理解债黑灰产案例

4.打击骗取银税互动贷款案例

5.打击AB贷案例

6.打击车辆代购骗贷案例

授课老师

章润老师的课程大纲