刘文琴:银行柜面营销实战培训

课程背景:

在当前数字化快速发展、金融市场竞争愈发激烈且多变的环境中,客户对银行服务和产品的需求呈现出多样化、个性化的特点。据行业报告显示,近年来,随着互联网金融的兴起,传统银行柜面业务的市场份额受到一定挤压,约 20%的业务量逐渐向线上渠道转移。在这样的形势下,银行柜面营销的重要性愈发凸显。

然而,未经专业营销技巧培训的银行柜员,在工作中往往难以有效满足客户需求。据不完全统计,约 35%的客户因柜员营销能力不足而放弃购买推荐产品。正所谓“工欲善其事,必先利其器”!本课程将紧扣柜面营销技巧技能的提升,深入剖析柜员在营销中的身份定位、工作流程,以及客户精准营销技巧等实用的方式方法。

课程将助力银行柜员迅速提升营销能力,第一时间洞察客户需求,精准推荐产品,有效化解客户的疑虑,激发柜员的营销热情和主动意识,增强其信息收集、分析和挖掘能力,培养柜员拓展和维护客户关系的技巧。课程还将通过接触客户、了解需求、推荐产品、促成交易以及建立忠诚客户关系等阶段,对营销技巧进行全面深入的解读,精心打造具备出色营销能力的银行柜员,使其能够成功开展营销工作,顺利达成银行的营销目标。

课程目标:

1. 增强柜面人员的营销意识,树立以客户为中心的服务理念

2. 帮助柜面人员掌握客户需求分析的方法和技巧

3. 使员工熟练掌握银行各类产品和服务的特点与优势

4. 提升柜面人员的沟通和销售技巧,能够有效地向客户推荐产品

5. 培养柜面人员处理客户异议和产品促成的能力

6. 通过案例分析和模拟演练,让学员在实践中积累营销经验

课程时长:1-2天,6H/天

授课对象:柜员、大堂经理、网点负责人

授课方式:实际案例分析+演练互动+现场答疑

课程大纲:

第一模块:现代商业银行服务营销概念

一、银行4.0时代服务营销新体验

1、银行4.0时代的变迁

案例:巴黎奥运会的AI应用

2、银行4.0时代下的压力与机遇并存

案例:关于唐山收费站撤点员工维权的思考

3、银行4.0时代下的柜员岗位定位

4、银行4.0时代下的营销模式四大升级

5、银行4.0时代下的营销理念升级——营销是另一种人生境界

二、新态势下的柜面人员角色定位

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

三、柜面服务营销流程中四大关键阶段

1、接待—服务形象及第一印象

2、理解—感同身受及需求判断

1)服务中顾问及专家角色的重要性

2)成为顾问的关键点

3)顾问型的销售策略

3、帮助—提供解决方案及超越期望

4、留住—制造差异化及后续维护

四、柜面人员触点化场景营销模式应用

1、P—客户接触点

1) MOT理念应用

2)客户识别MAN法则

3)客户识别六大要素

2、C—产品分类(用痛点塑产品)

1)产品有效呈现的前提

了解自己

了解他人

2)走心呈现:不要基于产品,而要基于痛点

FABE介绍产品的局限性分析

如何塑造产品的价值及调动对方情绪

“以客户为中心”的产品介绍

案例1:关于“乔布斯在2010年发布IPAD时的产品介绍”启示

案例2:关于“雷军在2013年发布小米2S时对电话功能的介绍”启示

3)吸引客户:不要只说产品特点优势,而要说挑战场景

什么是客户的挑战场景?

产品卖点呈现的三大步骤

产品核心卖点的提炼准则

挑战场景的反推应用

产品介绍话术的形成

案例1:手机银行的卖品提炼及对应挑战场景营销话术呈现

案例2:信用卡的卖点提炼及对应挑战场景营销话术呈现

案例3:存款产品的卖点提炼及对应挑战场景营销话术呈现

3、客户沟通风格的契合

1)DISC识人:不要千篇一律,而要因人而异

案例:标准化让结果“不坏”,灵活性让结果“更优”

2)如何对不同的客户群体进行分类?

认识DISC行为风格模型

D支配(Dominance)

I影响(Influence)

S稳健(Steadiness)

C谨慎(Compliance)

DISC行为风格模型的基础分析

D力量型:D型人的外在特征、行为风格、典型代表人物

I活泼型:I型人的外在特征、行为风格、典型代表人物

S和平型:S型人的外在特征、行为风格、典型代表人物

C和平型:C型人的外在特征、行为风格、典型代表人物

3)DISC行为风格模型的注意小事项

四种类型,没有好坏,只有不同

每个人都有四型特质,只是比例不同、组合不同

4、M—营销模式建立

1)电子银行类产品营销方法

柜面营销三多法则的运用

各种产品的一句话营销话术设计

2)复杂类产品营销方法

现场联动营销模式

现场营销方式及话术设计

班后联动营销模式

售后跟踪服务更加重要

五、客户痛点的深入诊断技巧

1、什么是成交的本质?

2、如何区分客户需求与客户痛点?

3、如何挖掘客户痛点?客户痛点才是成交的关键性因素

4、客户需求诊断的沟通的注意事项

5、客户痛点挖掘的五类问题设计

1)目标型问题

案例:存款/信用卡客户目标和动机询问话术设计

2)现状型问题

案例:存款/信用卡客户现状和原因询问话术设计

3)行动型问题

案例:存款/信用卡客户背后的行动和措施询问话术设计

4)感受型问题(客户情绪动力)

案例:客户不行动的后果和感受询问话术设计

六、客户促成式缔结技巧

1、如何解除客户的抗拒点

1)客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

2)解除抗拒点的成交话术设计思路

3)解除抗拒点原则

4)解除客户抗拒的技巧

5)处理抗拒点(异议)的步骤

2、成交技巧及注意事项

3、实战训练

案例:客户说不需要的应答话术

案例:客户说考虑考虑的应答话术

案例:客户说回去商量商量的应答话术

案例:客户说存款利率太低了的应答话术

案例:客户说信用卡太多了的应答话术

七、柜面营销过程中的交叉及增值营销

1、如何扩大客户的购买欲望?

2、如何进行产品附加销售及交叉销售?

3、如何销售整合方案而非产品?

八、柜面营销的客户后期管理——客户复购率及忠诚度培养

1、 存量客户盘活的成效公式

2、 邀约思维的重建:由“猎手型”邀约到“农夫型”邀约

3、 睡眠客户邀约五步法

1)建立联系:让你的客户知道你是谁

2)建立信任:知识营销+情感营销,树立专业金融顾问形象

3)搜集信息:建立你和客户的进一步链接

4)邀约见面

5)推荐产品:聚焦焦点场景

案例:常见的电话营销话术分享

6)电话拨打中的常见问题分类与分析

7)电话拨打的难点与解决思路

8)电话邀约必务技能:名单准备、话术设计、异议处理、客户邀约到点话术、客户跟进话术

工具应用:锤子便签

4、不同层级客户营销

1)临界客户

案例:电话营销话术设计

到期客户

案例:电话营销话术设计

3)VIP客户

案例:电话营销话术设计

九、常态化线下沙龙组织

1、网点做沙龙活的现存问题

2、线下沙龙标准流程

1)前期准备

活动方案、活动场地/物料、人员分工、客户邀约、话术设计

沙龙开展

现场实施要点、客户到场确认话术设计、现场客户破冰/意向获取话术设计、主持人及产品主讲人产品呈现及话术设计、客户现场促成话术设计

3)后期跟踪

客户后期跟踪方式及话术设计

4、沙龙活动情景演练(以小组为单位)

授课老师

刘文琴老师的课程大纲