课程目标:
1. 掌握厅堂营销的全流程作战能力,从心态建设到实战技能,从单兵作战到团队协同,全面提升网点营销业绩;
2. 掌握厅堂营销的核心技能,通过氛围打造、活动策划、阵地联动、微沙运营与电话邀约的组合拳,实现客户体验与营销业绩的双重提升;
3. 强化反电诈背景下的服务合规与投诉预防能力,提升全员服务礼仪与职业素养;
4. 系统掌握客户沟通、情绪安抚与投诉处理技巧,实现防风险与强服务并重。
核心思路:
以“思想破冰—服务筑基—沟通强基—策略制胜—战术执行”为逻辑主线,构建“意识—规范—沟通—技能—协同”五位一体的厅堂营销与服务体系。
第一讲:思想破冰——重塑角色与心态
一、认知重塑:银行未来发展趋势展望
- 趋势分析:从“银行1.0”到“银行4.0”的演进看银行发展趋势
- 网点一线从“小运营”到“大运营”的转型发展
-客户需求演变:从传统排队到自助、移动、个性化服务。
-银行战略转型:从“产品中心”到“客户中心”的服务升级。
二、心态建设:阳光心态打造
第二讲:“人人都是大堂经理”的理念与实践
- 传统大堂经理岗位的职能演变与人员分流。
-新服务模式解读:智能机具+移动服务的核心内涵。
-柜员在新模式下的角色重塑:从“被动受理”到“主动服务”,成为多功能、全方位服务提供者。
案例研讨:银行转型成功案例分享。
二、营业网点大堂服务人员服务标准规范
1. 厅堂服务九步曲十句话标准动作及话术解析
2. 厅堂服务案例解析
- 案例1:客户投诉行方中午值班人力不足致排队过久
- 案例2:临近营业结束关于客户排队等候的异议预防
- 案例3:银行窗口少且较多人不受理个人业务的客户异议预防
三、营业网点柜面服务人员服务标准规范
第三讲:沟通强基——高效沟通与反诈投诉预防
一、沟通心态的建立
1. 富足型心态与匮乏型心态
2. 积极心态对工作与个人的助益
3. 态度是沟通的第一生命力
4. 工作中不良情绪的管控方法
二、因反诈监管所引发的客户问题沟通策略
1. 良好的沟通对避免投诉的助益性
案例分析1:机具故障引发的客户投诉
案例分析2:1美元引发的客户投诉
2. 反诈监管下的客户异议解答话术技巧
“说完整”“说清楚”“准确答”的重要性
案例分析:外地客户至网点要求开卡
3. 反诈监管下的客户“拒绝”小技巧
案例分析:客户需大额取现但未带身份证
案例分析:不愿意告知取款目的客户
4. 厅堂常见账户监管案例沟通技巧
- 客户账户限制非柜面交易(现场沟通/电话沟通)
5. 随堂练习
第四讲:诉求应对——客户投诉处理与沟通实战
一、投诉处理的类型与特点
1. 常见的投诉类型
互动:小组讨论分享自身遇到的投诉事件及处理感受
2. 银行客户投诉特点
二、客户心理与情绪洞察
1. 客户投诉心理分析
2. 不同客户性格类型在投诉中的表现
- 红色/蓝色/黄色/绿色客户投诉表现分析
3. 客户情绪识别与应对策略
案例分析:客户因账户被监管在大厅大吵大闹
a 以静制动——自我情绪管理
b 倾听宣泄——3F倾听法则
c 表达理解——安抚话术模板
d 避免激化——常见错误做法
三、客诉处理基本流程与技巧
1. 投诉接待与受理技巧
2. 问题调查与核实技巧
3. 解决方案制定与协商沟通
4. 投诉处理跟进与反馈
5. 行方案例研讨与流程优化
四、客诉沟通协作技巧提升
1. 有效沟通的原则与方法
- 语言表达关键点:尊重与信任、清晰简洁、适时反馈
- 非语言表达关键点:眼神交流、微笑、肢体语言
2. 转诉为金——反诈监管下的客诉问题沟通话术设计
- 开场白、倾听回应、解释说明、解决方案提出、结束语等话术模板
- 针对不同投诉类型和客户情绪的话术应对策略
- 话术练习与修正:模拟对话练习与优化指导
3. 客户沟通障碍与冲突解决
- 常见沟通障碍:文化差异、专业术语、信息不对称等
- 冲突解决技巧:合作、回避、强制等策略的运用
4. 客诉处理中的团队协作与内部沟通技巧
第五讲:策略与战术——厅堂营销全域实战体系
大堂移动服务流程与主动营销技巧
- 柜员在大堂提供移动服务的流程规范与服务动线设计。
- 如何通过观察与沟通,快速识别客户潜在需求。
-利用PAD工具,精准匹配客户需求,进行初步产品推荐与营销。
厅堂营销地图构建
二、精准出击——“开”口营销,转化成交
1. 营销话术实战——柜面一句话营销话术训练
- “一句话营销”的核心理念:简短、精准、自然嵌入
- 常见产品一句话话术模板(绑卡、存款、理财、保险、信用卡)
- 案例:柜员识别客户大额转账后的存款营销机会
- 演练与反馈:现场分组模拟,优化话术表达
2. 低利率环境下的低成本存款营销话术
- 客户心理分析:安全性、流动性、收益性如何平衡
- 案例:客户抱怨“利息太低,不如放余额宝”
3. 经营贷及消费贷款营销话术
- 案例:小微企业主来柜面办理对公账户转账
> 识别线索:账户流水活跃、近期有多笔采购支出
> 营销切入:“张总,看您最近生意挺忙的,有没有考虑过申请一笔经营贷来补充周转资金?我们行有针对小微企业的优惠利率产品,最快三天放款。”
- 消费贷款场景化营销话术(装修、教育、旅游、大宗消费等)
4. 应对他行竞争的话术策略
- 客户表示“他行利率更高/礼品更好”时的沟通心态建设
- 案例:客户直接比较“XX银行三年期利率比我行高5bp”
- 从“比利率”到“比综合价值”的话术转换技巧
二、厅堂协同与内部管理
1. 客户经理与厅堂联动策略
- 联动流程设计:从识别到转介的标准化动线
- 案例:大堂经理与客户经理的“黄金三分钟”转介
> 大堂经理在指导客户使用STM机时发现其资产达标,立即通过内部通讯工具通知客户经理,客户经理3分钟内到场,以“为您做一次资产诊断”为由切入。
2. 避免内部相互挖存款的制度与文化引导
- 案例:某支行通过“客户池共享机制”杜绝内部挖角
三、产品营销异议处理与客户引导
1. 常见客户异议场景解析
- “我再考虑考虑” → 案例:客户对保险产品犹豫不决
2. 异议处理三步法:倾听—共情—引导
3. 话术模板与情景应对练习
四、高效爆破——“门”道协同,流量深耕
1. 厅堂微沙龙运营——前期准备
2. 流程标准化
3. 主讲人能力提升
五、存量客户挖掘与转介机制落地
1. 存量客户的分层与盘活策略
- 客群分析:如何利用CRM系统快速识别“睡眠客户”“存款到期客户”“临界提升客户”“代发客户”“对公客户”......
- 案例分享:某支行通过精准筛选“临界提升客户”清单,实现成功率超40%的电话跟进
2. 从“坐商”到“行商”:电销实战流程拆解
- 30秒开场白:如何快速建立信任、表明来意
> 清晰自我介绍与合规依据
> 价值导向的来电说明
3. 常见场景开场白话术模板
4. 分组演练一:黄金30秒攻坚
形式:各小组抽取一个特定客户场景卡片进行模拟演练
六、课程总结
授课老师
刘文琴 14年银行业培训与网点辅导经验
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
