课程背景
随着银行网点向服务营销型转型,厅堂成为客户体验与营销转化的核心阵地。本课程聚焦厅堂人员服务、沟通、营销三大核心能力,结合智能化场景与客户心理需求,打造“服务即营销”的一体化实战技能,助力厅堂营销与客户关系深度维护。
为深度推进全员营销战略落地,针对内勤人员打造"全场景营销能力提升工程",通过"双驱联动+生态共建"创新模式,以"走出去"开展网格化外拓精准触达目标客群,以"请进来"搭建场景化厅堂生态增强客户黏性,从而实现从单一服务向价值经营的战略转型,助推网点产能倍增与客户生态圈持续扩张。
课程对象
大堂经理、柜员、运营主管等厅堂服务营销人员
课程时长
1天(6时/天)
授课方式
讲授+案例研讨+情景演练+视频分析+工具实操
课程大纲
第一讲:以提升体验为目标的自我能力修炼
一、智能厅堂的服务迭代
系统化服务体系:从分流到离厅的全流程优化
客户动线设计:静销力与触点营销(环境规范、可视化物料、微信联动)
服务细节升级:表情管理、隐私保护、等候区微沙龙(含话术模板)
二、客户投诉行为产生的原因及处理办法
投诉处理的目标与原则
投诉处理的七步流程
投诉管理的五个程序
关注客户服务体验:如何让客户获得“惊喜”的体验
三、厅堂高效沟通与需求挖掘
(一)客户沟通四维技巧
如何让客户记住你——自我介绍的技巧
如何让客户喜欢你——寒暄与赞美的技巧
让客户讲出心里话——提问的技巧
刺激客户的表达欲望——倾听技巧
客户的行为会说话——观察的技巧
(二)金融服务场景联动
咨询引导场景
智慧服务场景
客户体验场景
产品展示场景
(三)AI工具赋能厅堂精准营销
如何优化客户服务
如何管理个性化关系
如何运营私域流量
如何搭建营销触点
第二讲:以客户需求为基础的厅堂流量营销
一、掌握营销基本功
学习产品知识
洞悉客户心理
掌握沟通技巧
二、营造营销氛围
制造热销氛围
营销触点管理
营销工具使用
现场巡视管理
三、主动营销流程
快速建立信任
识别营销机会
探寻引导需求
介绍对应产品
产品异议处理
推动营销促成
四、快速营销技巧
识别潜在客户
把握关键时刻
营销产品选择
营销话术运用
五、嵌入营销及其切入点
场景营销:
开户客户→代发工资/信用卡捆绑
转账汇款→手机银行权益包
打印流水→资产配置需求探询
FABE法则实战:产品话术设计
价值营销:
在业务流程中嵌入营销
真诚服务是营销的切入点
价值是嵌入营销的核心点
六、AI赋能厅堂获客留存
(一)微信生态获客与维护
AI赋能线上文案宣传营销矩阵
个人IP打造:微信三件套(头像/昵称/签名)设计规范
朋友圈运营:五要三不要
社群裂变:客户答谢群运营SOP
(二)完善信息档案
定期检查评估
不断收集信息
完善客户档案
(三)AI领航助力厅堂活动与时俱进
AI工具从组织策划到精准实施
厅堂微沙的优劣势
厅堂微沙的3个3
明确开展时间、开展时机、宣讲对象、主持人安排、准备工作
绘声绘色的语言表达,让你的讲解更有渗透力;
厅堂微沙龙宣讲时,用生动的故事开场会更打动人心;
厅堂微沙龙的宣讲流程、宣讲话术
第三讲:以多层触达为抓手的增量客情营销
一、客户信息分析
客户画像与精准营销
利用 AI工具 构建客户画像,识别潜在客户
基于客户画像进行精准营销,提高营销转化率
信息收集的内容
通过哪些渠道收集信息
合理预测客户需求
二、电话营销有效邀约
有效邀约的方式
有效邀约的技巧`
有效邀约的注意事项
电话邀约客户现场训练
三、网格营销客户拜访
有效的前期准备
客户拜访的第一印象
陌生拜访四大能力
如何建立稳固的客情关系
四、建设客户营销渠道
客户转介技巧
客户转介流程
转介绍的工具
当客户不愿接受引导时处理技巧
客户后续引导技巧
训练AI,设定角色,生成面谈提纲,并做面谈情景演练,应对异议处理。
授课老师
黄莹 银行体系化营销实战教练
常驻地：济宁
邀请老师授课：13439064501 陈助理
