【课程背景】
服务工作是企业运营管理中的不可获取的一部分，通过良好的服务体验，能够给企业带来可观的销售业绩，也能够在售后服务过程中，提升客户的满意度，进而产生更多的增值订单和转介绍订单。
服务人员在服务岗位上，由于工作原因要与客户开展多维度的交流，无论是产品咨询、安装调试，还是维保检修、投诉处理，都需要服务人员能够通过较为完善的服务能力，给客户带来绝佳的服务体验，一方面降低了企业的服务成本，另一方面，也能够在客户心目中树立良好的企业品牌服务形象。
大部分企业已经在做对事方面下了很大的功夫，甚至用很多来建设与完善企业运营管理体系，却在做好事方面，缺乏一定的经验和意识。让服务岗位工作人员从自我角度出发，把做对事升级为做好事，全面的提升企业服务意识与能力，在新的市场竞争环境中，立于不败之地。
【课程收益】
通过学习掌握科学规范的服务素质与能力，有效的增强服务意识与服务认知，从本质角度了解服务的重要性，并能够将服务理念与岗位工作相结合，运用服务沟通技巧、服务逻辑方法，改善目前客户服务水平，促进企业整体服务美誉度的提升。
【课程对象】
公司所有服务岗位人员
【课程时间】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一章：服务理念与服务认知
第一节：服务对象与服务关系
服务与服务作用
什么是服务
为什么要提供服务
提供服务的作用是什么
服务与服务对象
客户与用户
上级、同事、下级
服务对象的需求本质
服务关系认知
什么是服务关系
首问负责制服务关系
首位负责制服务关系
第二节：服务追求与服务满意
服务的目的
服务的价值体现
服务的基础价值——信息价值
服务的高级价值——转换价值
服务满意与超满意服务
服务感知提升的核心
期望值
体验值
满意值
风险值
第三节：服务对象的不满与危机
服务情绪与情绪发展
不满意情绪的处置
服务危机就是情绪危机
第四节：欠佳体验改善的维度
情——态度的影响与较量
理——沟通的魅力与博弈
法——辩证的理解与处置
（章节思考题练习：根据自身岗位特点，描绘与客户的服务场景）
第二章：服务沟通技巧与服务措施改进
第一节：服务诉求的来源与认识
个人属性带来的诉求压力
抛弃值与满意度的关系
消费关系转变的服务压力传导
服务问题的潜伏性与“冰山”分析
表象问题的分析与处理
本相问题的分析与处理
本质问题的分析与处理
服务需求的分析与分解动作
服务需求的本质——“得到”与“失去”
通过问题“显隐性”分析问题严重性
准确分析问题与准确处置控制
服务需求分析应对的四大错误主义
个人性的本位主义
系统性的官僚主义
标准性的制度主义
盲目性的人性主义
第二节：自我认知与服务对象分析
对象性格的分类
勇敢型性格
活泼型性格
和平型性格
完美型性格
现场测评与分析工具讲解
DISC测评
测评结果的对照与分解
客户画像与性格
服务关系中性格展现
服务中不同性格的反馈特点
不同性格客户的情绪引爆点
如何处理好不同对象的服务情绪
现场问题的处置原则与方法
第三节：工作中的服务情绪处置
对象情绪的安抚
处理的流程设计与推进
严控情绪处理的底线
情绪跟进与评估
（章节思考题练习：客户对于企业服务的需求有哪些？每组列出不少于5个）
第三章：服务关系中的沟通技巧
第一节：规范说“理”
什么是说“理”的本质
说“理”的基本要求
说“理”的原则与规范
通过语言规范建立客户信任
服务礼仪的认知与应用
沟通中不能使用的语言
现场服务中的首轮效应与晕轮效应
怎么样给客户留下一个好印象
说理的渠道与方法
不同渠道在沟通中作用与反作用
面谈交流的注意事项
电话交流的注意事项
信息沟通的注意事项
事件问题要素的收集与分析
事件问题要素有哪些
如何收集事件问题信息要素
如何判断事件问题信息要素
第二节：有效讲“理”
进一步讲解问题的重要性
如何把“理”讲好
勿过早防御
勿揣测意图
勿丧失底线
讲“理”的标准与原则
讲是说的进一步诠释
讲理勿推责
讲“理”就是讲“利”
第三节：正确辩“理”
合理推诉的处理思路
利用监管的处理思路
统一战线的处理思路
寻觅关系的处理思路
第四章：法理（法律与制度）的融合与运用
理与法的关系
法制控制在沟通中的作用
法律应对的时机把控
做好重点相关对象的普法教育工作
（章节思考题练习：选择一个小组列出的客户服务需求，用规范的服务礼仪设计回复语言）
第四章：常用的问题处理技巧
第一节：问题处理“四绝”
快：“如何缩短问题处理时间”
准：“如何把握问题关键点”
牢：“怎样坚持原则又不被反感”
信：“如何增加沟通对象的信任”
第二节：问题处理“四法”
通：“道理怎么讲更有效”
拉：“地域关系、经历关系和情感关系的拉近”
拖：“如何选择合适的时间沟通”
移：“能够转移对象关注点”
第三节：问题处理“四禁忌”
不要引导问题升级
不重复不满问题
不认同对象错误观点
不默认、不过歉
（章节思考题练习：工作中你遇到的最难处理的服务场景是什么？）
第五章：变诉为宝的服务营销技巧
第一节：销售机会发掘与匹配
从客户问题发现销售机会
需求的判断与营销机会匹配
销售机会产生的前提
如何应对客户的回绝
第二节：服务产品推荐技巧
用特点表达产品
用优点吸引客户
用卖点促成交易
客户成交信号是什么
第三节：顾问式销售技巧步骤
需求确定
引导问题
产品介绍
促成交易
增进关系
第四节：日常服务营销时机的应用
节日问候
日常回访
活动推荐
问题排除
需求告知
授课老师
赵孟季 实战型服务技能资深讲师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
